¿Actualizará a San Diego de ServiceNow para HRSD?

Hace unas semanas, ServiceNow lanzó su primera actualización de 2022: ¡San Diego! La versión San Diego permite a las organizaciones agregar nuevos niveles de productividad, automatización e innovación dondequiera que trabaje. 

Y, con esta nueva versión, también se incluyen algunas mejoras interesantes para los equipos de RR. HH.

Con la versión San Diego, ServiceNow reemplazó el espacio de trabajo de agentes clásico de prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) por un nuevo espacio de trabajo de agentes para la gestión de casos de RR. HH. El nuevo espacio de trabajo incluye una serie de características adicionales diseñadas para que los agentes de RR. HH. puedan responder y resolver las consultas y solicitudes de los empleados con mayor rapidez y facilidad.  

En esta publicación del blog, compartiremos qué ha cambiado, qué ha permanecido igual y lo que los equipos de RR. HH. necesitan saber para ponerse al día con la versión San Diego de ServiceNow.

¿Qué es el espacio de trabajo de agentes de HRSD?

¿Necesita un repaso rápido sobre qué es el espacio de trabajo de agentes de HRSD y cómo beneficia a los equipos de RR. HH.? Lo tenemos cubierto. 

Básicamente, el espacio de trabajo de agentes de HRSD, como aplicación de mesa de servicio configurable, permite a los agentes de RR. HH. interactuar con los empleados, responder a sus consultas, crear casos y resolver sus problemas. Este enfoque colaborativo, combinado con un panel de agentes intuitivo, permite que las solicitudes de RR. HH. se cubran de forma más rápida y eficiente.  

Ofrece a los agentes de RR. HH. un panorama rápido de los casos abiertos junto con su estado. También, muestra información general y anuncios. Los miembros del equipo de RR. HH. pueden ver los detalles de cada caso individual, utilizando Agent Assist para obtener artículos relevantes, agregar comentarios o ver actividades relacionadas.

Qué esperar de la versión San Diego

La versión San Diego incluye nuevas funciones diseñadas para aumentar la productividad y ayudar a los agentes de RR. HH. a resolver cada caso abierto de la manera más eficaz posible. El espacio de trabajo de agentes para la gestión de casos de RR. HH. también se ha reorganizado con una nueva versión del generador de interfaz de usuario (UI) que ofrece una mayor capacidad de configuración combinada con una experiencia de usuario similar. Esto permite a cada agente de RR. HH. acceder, sin esfuerzo, a todas las herramientas que necesitan para brindar apoyo a los empleados.  

Pero, antes de sumergirnos en estas nuevas capacidades y mejoras, estos son los elementos que siguen iguales en la versión San Diego:

• Las instrucciones de cumplimiento siguen almacenadas en el mismo lugar y se muestran en el área de Agent Assist.
• La configuración de creación de casos aún se completa como parte de la configuración principal de RR. HH., y cualquier cambio en ese registro afectará todas las vistas de creación de casos (interfaz de usuario nativa, espacios de trabajo clásico y nuevo).
• Las notificaciones del espacio de trabajo siguen alojadas en la tabla sys_notification, y los agentes siguen recibiendo notificaciones mediante el ícono de campana en la esquina superior derecha:

Comience su viaje de actualización

Ahora pasemos a la parte buena: ¡qué hay de nuevo y cómo actualizar! 

En los pasos a continuación, lo guiaremos a través del proceso de actualización a San Diego y compartiremos con usted algunos de los cambios y las nuevas e interesantes mejoras que su equipo de RR. HH. puede esperar en el camino. 

Paso uno: instale su actualización

Comience por instalar el espacio de trabajo de agentes para gestión de casos de RR. HH. Tendrá que hacerlo incluso si ya instaló Recursos Humanos: espacio de trabajo, ya que el nuevo espacio de trabajo usa el creador de UI de ServiceNow.

A continuación, tendrá que activar la aplicación y configurar los componentes individuales, como los canales de comunicación y los formularios del espacio de trabajo. Luego, instale funciones para su gerente de RR. HH., redactores de casos de RR. HH., agentes de RR. HH. y administradores o gerentes de contenido del espacio de trabajo. Puede encontrar instrucciones específicas para ello aquí. 

Una vez que se haya completado, debe tener dos ámbitos de aplicación diferentes. Tenga en cuenta que tendrá que usar ambos, ya que parte del contenido sigue estando dentro del ámbito clásico de la aplicación. 

Paso dos: siga la configuración guiada

ServiceNow ofrece una configuración guiada para ayudarlo a familiarizarse con el nuevo espacio de trabajo de RR. HH. Este es el mejor lugar para empezar, especialmente si es nuevo en el uso del espacio de trabajo. La guía puede encontrarse al navegar a:

Todo > Gestión de casos de RR. HH. > Configuración guiada del espacio de trabajo configurable de RR. HH.

Paso tres: explore los cambios en la página de destino

Si no personalizó la página de destino anterior, sus agentes verán que la nueva página de destino, llamada «RR. HH.: página de destino», sigue con los mismos elementos que el espacio de trabajo de agentes de HRSD clásico. Esto ofrece una visión general de los acuerdos de nivel de servicio, los casos de alta prioridad y los actualizados recientemente, además de mostrar las consultas de los empleados y los casos abiertos.  

Si hizo alguna modificación a las páginas de destino clásicas, tendrá que transferirlas a la nueva página de destino. El sistema base todavía le permite elegir entre dos páginas de destino diferentes, una de las cuales (RR. HH.: CD de página de destino) le permite configurar su página de destino de varias maneras diferentes. Si no desea realizar ningún cambio de configuración adicional, la nueva página de destino proporciona acceso inmediato para agregar contenido dinámico desde el primer momento.  

Recuerde que las páginas de destino solo pueden modificarse y configurarse si primero hace una copia de ellas con el creador de UI. 

Con el CD de la página de destino de RR. HH., es posible configurar: 

• cómo se ve el formulario «crear un nuevo caso» en el espacio de trabajo de agentes de HRSD;
• cómo aparece la lista de tarjetas en la página de destino;
• cómo se definen y muestran las etiquetas de cada tarjeta.

Siga las instrucciones que aparecen aquí para configurar su página de destino. 

Paso cuatro: compruebe las vistas de formulario actualizadas 

Con este espacio de trabajo recientemente actualizado, viene una nueva vista de formulario.
Si ya modificó la vista clásica (nombre: Espacio de trabajo), también tendrá que modificarla a la nueva vista del UIB de espacio de trabajo. Puede hacerlo mediante el menú que se muestra a continuación:

Paso cinco: actualice las categorías de listas, las listas y los diseños de listas

Si creó listas o diseños personalizados en la versión anterior, tendrá que volver a crearlos en la nueva vista de espacio de trabajo. Puede hacerlo de forma similar a los diseños de formulario. También, es una buena oportunidad para averiguar qué listas se están usando y cuáles no. Es posible que quiera reducir la cantidad de listas y establecer las columnas predeterminadas para cubrir mejor las necesidades de sus agentes de RR. HH.

Los agentes ahora también pueden personalizar el diseño de sus listas sin tener que guardar primero una copia. Esta función puede encontrarse tanto en el espacio de trabajo clásico como en el nuevo:

Paso seis: compruebe la ubicación de las cintas y Agent Assist

En versiones anteriores de HRSD, ServiceNow utilizaba una cinta que se mostraba encima de los detalles del caso para mostrar información sobre con quién se relacionaba cada caso.  

En la versión Quebec de HRSD, ServiceNow pasó a mostrar esta información en la sección «De un vistazo» del área de Agent Assist. Si va a actualizar desde una versión anterior de HRSD directamente a San Diego, es posible que tenga que informar a sus agentes que esta información se ha trasladado.

Paso siete: cree un nuevo favorito 

ISi su equipo de RR. HH. ha marcado como favorito su antiguo espacio de trabajo, asegúrese de comunicarse con ellos para que ahora tengan que crear un nuevo favorito, utilizando un enlace actualizado:

Antiguo:  <instance-name>.service-now.com/now/hr/workspace/home

Nuevo:  <instance-name>.service-now.com/now/hr/agent/home

Alto nivel de eficiencia de RR. HH.

En el espacio de trabajo reinventado de agentes de RR. HH. de San Diego, la mejora de la marca de la UI, el aumento de la flexibilidad, la capacidad de configuración y la navegación simplificada permiten a los equipos de RR. HH. encontrar la información de los empleados que necesitan y cuando la necesitan. Pero no solo su equipo de RR. HH. se beneficia de estas nuevas funciones. Al permitir que su equipo de RR. HH. responda, de manera más rápida y eficiente, a las solicitudes de los empleados, podrá ofrecerles una mejor experiencia, ya sea que trabajen desde casa, en la oficina o de forma híbrida.

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