Tres secretos para desmitificar ITSM Pro y lograr una implementación de Virtual Agent con éxito

La oportunidad tan esperada de poder utilizar inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para reducir costes y mejorar la experiencia del cliente en el mundo de Service Delivery por fin ha llegado.. Para los clientes de ServiceNow que han autorizado ITSM Pro, esa oportunidad se basa en el paquete de soluciones de Now Intelligence que incluye Virtual Agent (VA), Predictive Intelligence (PI) y Performance Analytics (PA).

Este blog escrito por Pedro Soto, colaborador invitado y director de prácticas de Now Intelligence junto al socio de Thirdera, Westbury Analytics, revela tres secretos que pocos conocen para desmitificar cómo alcanzar el éxito en la implementación de su Virtual Agent. 

¿Por qué importa su adopción por parte de los usuarios?

Los verdaderos IA y ML llegan por fin a la plataforma Now. ServiceNow ha habilitado estas tecnologías de tal forma que ya no no es necesario tener conocimientos en ciencias de datos para implementarlos. Esto es una buena noticia. Además, l hacer que esas soluciones funcionen para que cumplan con su objetivo , es un proceso sencillo que cualquier persona con conocimientos técnicos puede aprender rápidamente.

Sin embargo, lo que no es tan sencillo es cómo reunir todas las piezas que permiten que VA ofrezca su valor. Este reto se complica por el hecho de que implementar un chatbot impulsado por IA no es como implementar las tecnologías ITSM que la mayoría de los profesionales de TI han llevado a cabo a lo largo de su trayectoria profesional.

Hay un (y solo un) objetivo que se debe alcanzar para que VA tenga éxito en cualquier organización: la adopción por parte del usuario. La simple disponibilidad de IA, ML y la solución de VA no asegura de manera automática que los usuarios vayan a adoptar su implementación de VA.

La experiencia que se ofrece mediante VA es el factor determinante principal de la adopción por parte del usuario. He aquí hay un método comprobado para entenderlo mejo.

Secreto Nro. 1: Los tres niveles de integración

En primer lugar, es conveniente pensar en 3 niveles de integración entreVA y su proceso de prestación de servicios que se deben alcanzar.

El nivel 1 aborda la capacidad de los usuarios para abrir incidencias, enviar solicitudes de catálogo y gestionar el ciclo de vida de todos los tickets que se envíen. Esta es la parte más sencilla y básica de la implementación de VA. Se puede lograr muy rápidamente con la funcionalidad lista para usar que viene con VA.

Según su entorno de prestación de servicios, cualquier ajuste que necesite debe ser menor. El objetivo aquí es comenzar a migrar su comunidad de usuarios al canal de VA mediante actividades familiares, como el envío de incidencias y solicitudes similares a los canales anteriores, con un riesgo muy bajo de tener una mala experiencia.

Diagrama de Pareto sobre el análisis de incidencias de Now Intelligence

El nivel 2 se refiere al desarrollo de temas personalizados. Cuando se crea correctamente, esto puede presentar la posibilidad de una experiencia de usuario más positiva y, al mismo tiempo, mejorar el tiempo medio de resolución (MTTR), la resolución en la primera llamada (FCR) y los costes generales mediante el autoservicio y la desviación.

El Santo Grial de VA viene en el nivel 3. Aquí es donde VA puede ofrecer una automatización completa y una experiencia perfecta a los usuarios finales. Por lo general, esta es una experiencia maravillosa porque los usuarios pueden resolver los problemas al instant. Alcanzar este nivel requiere la automatización del proceso de trabajo perfectamente integrada con VA.

Para realizar una implementación eficaz en los niveles 2 y 3, debe realizar un análisis completo de los procesos empresariales de los procesos de trabajo de prestación de servicios y los volúmenes de tickets a fin de identificar los servicios y aplicaciones a los que se debe priorizar en el nivel 2, mediante la creación de temas personalizados y en el nivel 3, mediante la integración con los procesos de trabajo automatizados.

El resultado del análisis de los procesos empresariales impulsará el diseño de nuestros temas personalizados. El diseño consiste en un mapa mental o flujo de procesos que captura lo que usted observa como la forma en que su servicio de atención al cliente interactúa con los usuarios finales para cada uno de los servicios y aplicaciones clave que se ofrecerán a través de un tema personalizado.

Diseño de tema personalizado de Virtual Agent

Hay una estructura para este diseño que va más allá del alcance de este artículo. Tener una estructura acelera y normaliza la forma en que se crean los temas personalizados y, en última instancia, afecta la experiencia del usuario.

Si quiere obtener más información sobre la estructura del diseño, asegúrese de registrarse en el seminario web «Demystifying ITSM Pro», donde aprenderá más sobre este tema y descubrirá cómo acceder a videotutoriales gratuitos sobre la estructura del diseño y otros temas clave que cubren más detalles que los que se pueden compartir en este blog.

Secreto Nro. 2: Elija el conjunto de habilidades adecuado

El segundo secreto poco conocido sobre la implementación exitosa de VA es inherente al análisis y diseño necesarios que compartí en el ejemplo anterior. Se requieren dos tipos distintos de conjuntos de habilidades. El análisis y el diseño de procesos empresariales comprenden un conjunto de habilidades, mientras que el otro es la experiencia técnica necesaria para trabajar con VA, PA y PI.

El error que se debe evitar, que vemos con frecuencia, es la idea de que un desarrollador que esté familiarizado con la plataforma Now puede simplemente activar VA, junto con sus componentes listos para usar, y esperar los resultados que otros clientes han disfrutado con sus implementaciones exitosas de VA. Esto se basa en la percepción de que las herramientas de VA, como la IA y el ML, han eliminado la necesidad de habilidades de ciencia de datos.

En realidad, esos dos conjuntos de habilidades son muy diferentes y extremadamente raros de tener para un individuo. Desafortunadamente, el escenario frecuente con el que se encuentran la mayoría de los clientes ocurre cuando un administrador de plataforma trabaja con un desarrollador y activa VA. Luego, después de unos meses de esfuerzos infructuosos y frustración, llegan a la conclusión de que la solución no está lista para el uso general porque no ofrece una experiencia de usuario satisfactoria en sus pruebas iniciales.

Si recuerda los tres niveles diferentes de integración y los dos conjuntos de habilidades necesarios para desplegar correctamente los niveles 2 y 3, puede comprender por qué es muy probable que este enfoque fracase. Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de implementación esté formado por un desarrollador experto que esté familiarizado con su plataforma Now y un analista de procesos empresariales. Esto le permite analizar la forma en que su servicio de atención al cliente interactúa con los usuarios finales y crear un documento de diseño que comunique al implementador técnico de VA cómo alcanzar la experiencia de usuario que el VA debe ofrecer.

Secreto Nro. 3: ¡Comprométase con su proceso!

El tercer secreto de la implementación de VA es la necesidad de introducirse a este proyecto con un claro compromiso con un proceso de mejora continua. El VA es una solución que ofrece valor a sus consumidores. El requisito de monitorizar y ajustar su rendimiento es inevitable. Solo se puede hacer correctamente mediante la aplicación de un proceso de mejora continua que utilice las otras herramientas disponibles en Now Intelligence, como PA y el Continuous Improvement Module (CIM).

Modelo de mejora continua para Now Intelligence

¿Quiere saber más sobre la implementación de Virtual Agent? Asegúrese de registrarse en el seminario web «Demystifying ITSM Pro» para obtener más información sobre el enfoque de mejora continua que funciona para VA. Además, tendrá acceso a los videotutoriales gratuitos centrados en la configuración paso a paso para su proceso de mejora continua en torno a VA.

Más información:

SEMINARIO WEB DE SERVICENOW: Demystifying ITSM Pro Descubra cómo ITSM Pro de ServiceNow simplifica el uso de la IA y el Machine Learning, y aprenda a superar los desafíos relacionados con la implantación de los usuarios de Virtual Agent.