Vier Schritte für eine erfolgreiche Umsetzung von ServiceNow CMDB

Eine gesunde Configuration Management Database (CMDB) ist für den Erfolg der digitalen Transformation eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die erfolgreiche Umsetzung Ihres CMDB ist als Grundlage Ihres Unternehmens notwendig, um in einem digital wettbewerbsstarken Markt zu gedeihen.

Die effektive CMDB-Umsetzung verlangt einen genauen Konfigurations-Managementplan, um die Konfigurationsfähigkeiten umzusetzen, zu entwickeln und zu pflegen. CMBDs verlangen eine Menge Vorausplanung. Daher lohnt sich die Investition: Ein effektiver CMDB-Plan führt zu geringeren Ausfallzeiten, geringeren Kosten und besseren Dienstleistungen.

Laut ServiceNow kann eine gut konfigurierte CMDB Unternehmen bis zu 40 Prozent der IT-Kosten ersparen— ausschließlich der Kosten für ungeplante Ausfälle. Eine CMDB ist ein wesentliches IT-Tool zur Pflege hoher Verfügbarkeit der Dienste. Wenn Sie bedenken, dass ungeplante Ausfallzeiten Unternehmen im Durchschnitt 5.600 USD pro Minute kosten, ist es sehr verständlich, dass der Aufbau einer umfassenden CMDB für ein Unternehmen von großer Bedeutung is.

Welche Prozesse werden vor diesem Hintergrund benötigt, um eine ganzheitliche Sicht der CIs in Ihrem Unternehmen umzusetzen?

In diesem Blog-Post führen wir Sie durch die Erstellung Ihres eigenen ServiceNow CMDB-Umsetzungsplans, damit Sie die Lösung vollständig ausreizen können – und zwar ohne großes Kopfzerbrechen.

Was ist ServiceNow CMDB?

Eine Configuration Management Database – ein ITIL-Begriff für eine Datenbank, in der ein Unternehmen Informationen über seine Hard- und Software speichert. Die CMDB ermöglicht eine Übersicht über alle IT-Asses des Unternehmens. Die CMDB dient als Datenlager, in der ein Unternehmen wichtige Daten über seine Konfigurationselemente (Configuration Atems – CIs) ablegt, Komponenten also, die für die Bereitstellung einer IT-Leistung erforderlich sind. ServiceNows CMDB bietet Informationen über die CIs eines Unternehmens, beispielsweise Server, Anwendungen, Router oder sogar Portfolios, und verbindet diese mit den notwendigen Verknüpfungen in einer leicht zugänglichen Lösung.

Die Vorteile einer CMDB

Der größte Vorteil einer CMDB ist, dass sie die von Ihrem IT-Team benötigten isolierte Daten aus dem gesamten Unternehmen an einer zentralen Stelle zusammenfasst.
Eine CMDB ermöglicht IT-Teams Zugang zu allen benötigten Informationen, um die Verfügbarkeit der Dienste zu pflegen und um bewusste IT-Entscheidungen fällen zu können.

Eine erfolgreiche CMDB-Umsetzung verschafft IT-Abteilungen und Unternehmen eine Reihe von Vorteilen:

• Sie hilft dabei die Anzahl der Ausfälle ganz wesentlich zu senken (oder gar komplett zu beseitigen)
• Sie ermöglicht es Unternehmen, rechtmäßig vorzugehen, um potentielle Wirtschaftsprüfungen und Sicherheitsstrafen zu vermeiden
• Sie bietet wichtige Service-Informationen, die bei der Entscheidungsfindung helfen
• Sie überwacht alle virtuellen Asses sowie deren Kosten für Lizenzen und die Software

CMDB wird manchmal auch als „IT für Ihre IT-Abteilung“ bezeichnet, da sie den Abteilungen wichtige Informationen zur Verfügung stellt. Wenn sie richtig umgesetzt wird, wird dadurch sichergestellt, dass die Abteilungen über die richtigen Daten verfügen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Die CMDB und ihre Verbindungen ist die Grundlage der Entscheidungsfindung eines Unternehmens. Eine vollständige CMDB ermöglicht es einem Unternehmen, Entscheidungen in den Betrieb einzubauen und zu automatisieren. Dadurch kann die IT-Infrastruktur eine schneller Lösung für Vorfälle bereitstellen, sich positiv auf die Effizienz und Genauigkeit im Change Management auswirken, sowie auf die Fähigkeit, kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu entwickeln und umzusetzen.

Legen Sie zuerst Ihre Ziele und Wunschergebnisse fest

Eine frühzeitige jedoch wichtige Aufgabe vor der Einführung vor ServiceNow CMDB in Ihrem Unternehmen besteht darin, den Zweck der CMDB festzulegen: Welche Ziele, Vorhaben und Ergebnisse streben Sie an?

Die Ziele Ihres Konfigurationsmanagements sollten mit den allgemeinen Geschäftszielen Ihres Unternehmens übereinstimmen, um sicherzustellen, dass Sie den großen Einfluss der Entscheidung auf Ihr Unternehmen verstehen. Beinahe jeder erfolgreichen Umsetzung geht die Festlegung von Zielen voraus. Nehmen Sie sich also die Zeit, genau zu formulieren, was Sie erreichen möchten, welche geschäftlichen Ziele Sie anstreben und wie Sie diese Ergebnisse messen werden.

Es ist auch hilfreich, die Nutzungsfälle für Ihre CMDB mit den spezifischen strategischen Initiativen Ihres Unternehmens abzugleichen. Einige Beispiele dafür sind:

• Eine Cloud-First-Strategie
• Asset Management
• Change Management
• Die Migration des Datenzentrums

4 Schritte für die erfolgreiche CMDB-Umsetzung

Um ServiceNow CMDB erfolgreich in Ihr Unternehmen einzuführen benötigen Sie einen Plan:

• Wie Sie Ihre Daten in CMDB einpflegen
• Wie Sie die Daten in der CMDB verwalten

Mit den folgenden vier Schritten können Sie diesen Plan ausführen und für eine problemlose ServiceNow-CMDB-Umsetzung sorgen.

Schritt 1: Planung

Erstellen Sie ein Team- und ein Governance-Modell

Rechtzeitige Führungsstärke, ein fähiges Konfigurationsteam und eine solide Führungsstruktur sorgen für langfristige Glaubwürdigkeit und Vertrauen in den Konfigurationsmanagement-Prozess.

Jedes beteiligte Teammitglied sollte über eine gut definierte Rolle, Befugnis und einen bestimmten Verantwortungsbereich verfügen. Dokumentieren Sie jede RACI-Tabelle (Responsible, Accountable, Consulted, Informed), um sicherzustellen, dass jedes Mitglied über die Befugnis und die Unterstützung verfügt, die für die erforderlichen Änderungen nötig sind.

Neben einem speziell dafür eingesetztem Team, sollte ein Configuration Control Board (auch CCB) als Lenkungsausschuss fungieren. Dieses beaufsichtigt die Umsetzung und stellt sicher, dass jedes Konfigurationsmanagement dem Unternehmen einen Mehrwert verschafft. Das CCB ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihr Konfigurationsmanagement aktuell ist und sich auf die strategischen Ziele Ihres Unternehmens bezieht.

Entwicklung Ihres Konfigurationsplans

Wenn es um die Erstellung eines Plans geht, sagen wir immer: Nehmen Sie sich nicht zu viel vor.

Sie sollten auf jeden Fall klein anfangen, wenn Sie Ihren CMDB-Umsetzungsplan formulieren. Er sorgt für schnelle Erfolge und verschafft Ihrem Team die Zeit, die es benötigt, um sich mit der CMDB und ihren Funktionen vertraut zu machen. Sobald Ihr Team ein besseres Verständnis erreicht hat, können Sie daran anknüpfen.

Wenn Ihre CMDB-Nutzerfälle erkannt wurden, wird es Zeit, die CI-Klassen und Attribute festzulegen, die diesen Nutzerfällen zugute kommen. Machen Sie sich mit den unterschiedlichen CI-Klassen vertraut, die Sie verwalten möchten – beispielsweise Datenbank-Server, Anwendungen, Speichermedien, Firewalls, Anwendungs-Server und Netzwerk-Router – stellen Sie sicher, dass sich diese CIs auf Ihre Nutzerfälle beziehen. Nachdem Sie die CI-Klassen identifiziert haben, müssen Sie als nächstes die spezifischen Attribute festlegen, die Sie überwachen möchten. Möglicherweise möchten Sie bei jedem CI Attribute wie CPU und Speicher überwachen. Denken Sie daran, dass CI-Tabellen sehr schnell sehr komplex werden können – fangen Sie also so einfach wie möglich an.

Verwendung des Common Service Data Models (CSDM)—ein ServiceNow-Rahmen, mit dem Sie Ihr CMDB ausbauen können – ist ebenfalls wichtig, um die Geschäftsergebnisse zu maximieren, sicherzustellen, dass Ihre ServiceNow-Instanz gut organisiert ist, und Sie die Plattform ohne technische Mängel oder Probleme erweitern können. Sehen Sie sich dieses On-Demand-Webinar an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihr CMDB an CSDM anpassen und die Service-Leistung verbessern können. 

Definieren und legen Sie die wichtigsten Quellen fest

Die Identifikation der wichtigen Quellen ist für jede CI-Klasse wichtig. Unternehmen haben in Tools von Drittparteien investiert, um ihre Umgebung und Infrastruktur zu verwalten. Diese Tools enthalten eine Fülle von Informationen, die verwendet werden können, um eine bessere und vollständige CMDB zu leisten. Quellen wie beispielsweise ServiceNow Discovery, Microsoft SCCM®, JAMF® oder HCL Softwares BigFix®-Lösung können mit Hilfe vorgefertigter Integrationen oder Service Graph-Verbindungen in ServiceNow CMDB integriert werden, um eine echte mehrquellige CMDB zu erstellen.

Schritt 2: Umsetzung

Organizational Change Management

Wie bei jedem großen Projekt ist Organizational Change Management („OCM“) wichtig, um die Anpassung der CMDB und der dazugehörigen Prozesse und Vorschriften zu erleichtern. OCM sorgt dafür, dass Sie den größten Mehrwert durch die Umsetzung der CMDB erhalten, indem Sie den Mitarbeitern helfen, die von den neuen Prozessen und Technologien betroffen sind, um (1) den Wert der Änderung zu verstehen und (2) den Wechsel zu schaffen und die Änderungen auf die Arbeitsweise zu übernehmen. Unser Ansatz eines effektiven OCM konzentriert sich auf den „CATS“-Rahmen, in dem wir einen Plan erstellen, der auf Kommunikation, Anpassung, Schulung und Pflege (Communication, Adoption, Training and Sustainment) beruht, um die Übernahme der neuen Prozesse und Änderungen im Unternehmen entsprechend den Branchenstandards und Best Practices zu fördern.

Einfügen von Daten aus den maßgeblichen Quellen

Jedes Attribut in jeder CI-Klasse sollte deutlich auf eine maßgebliche Quelle zurückzuführen sein, beispielsweise SCCM, ServiceNow Discovery, JAMF, BigFix und so weiter. Mehrere Quellen können für die Ersterstellung der CI konfiguriert werden, dann kann die maßgebliche Quelle für jedes Attribut eingestellt werden, um zu verhindern, dass andere Quellen den Wert des Attributs im Verlaufe des Verfahrens ändern. Dadurch ist es möglich, dass die CMDB die hochwertigsten Daten aus der maßgeblichen Quelle Ihrer Wahl für jede CI-Klasse enthält, während die erste Quelle noch immer in der Lage ist, so schnell wie mögliche eine CI-Aufzeichnung zu erstellen. Eine der besten Lösungen für dieses Problem sind die Service Graph-Verbindungen aus dem ServiceNow Store und das IntegrationHub ETL-Plugin. Beide Lösungen entsprechen den Best Practices zur Integration von Daten von Drittparteien in die CMDB.

Schritt 3: Verwaltung

Dokumentenvorschriften und -verfahren

Es ist wichtig, die Vorschriften und Verfahren für die Aktualisierung und Pflege der CIs in der CMDB zu dokumentieren. Aktualisierungen der CMDB sollten den Änderungsverfahren entsprechen, und eine Überprüfung und Genehmigung der wichtigsten Verantwortlichen nach sich ziehen. Wenn die Daten im CMDB wichtiger für IT, die Geschäftsverfahren und Entscheidungsprozesse werden, müssen Sie sicherstellen, dass die Qualität und Korrektheit der Daten oberste Priorität hat. Vorschriften und Verfahren darüber, wie Daten eingetragen, verwaltet und gepflegt werden, helfen dabei, die Zuverlässigkeit der Daten in der CMDB sicherzustellen.

KPIs und CSFs festlegen

Die Festlegung der Key Performance Indicators (KPIs) und Critical Success Factors (CSFs) sind wichtige Schritte beim Aufbau einer erfolgreichen und stabilen CMDB. KPIs und CSFs stellen eine Möglichkeit dar, den Erfolg des Aufbaus und der Pflege der CMDB zu messen. Über messbare Metriken für Vollständigkeit, Compliance und Richtigkeit der Daten in der CMDB zu verfügen, sorgt dafür, dass die entsprechenden Datenattribute ständig vorhanden und verfügbar für wichtige IT- und Geschäftsentscheidungen sind, und auf den CMDB-Daten basieren.

Datenabgleich

Ein weiterer Schritt, sicherzustellen, dass Sie über eine stabile und zuverlässige CMDB verfügen, ist, den Datenabgleich zu konfigurieren. Dadurch werden doppelte CIs vermieden, wenn Sie Daten aus mehreren Quellen übernehmen. Mit Hilfe des CI Class Managers können Datenabgleich-Regeln je nach Klasse konfiguriert werden. Regeln des Datenabgleichs helfen bei der Identifikation und der Abgleich-Engine bei der Suche und Aktualisierung bestehender Aufzeichnungen im CMDB, anstatt jedes Mal eine neue Aufzeichnung zu erstellen, wenn Daten aus unterschiedlichen Quellen geladen werden.

Schritt 4: Berichte und Überprüfungen

Überwachen und kommunizieren Sie den Wert Ihrer CMDB

Eine CMDB ist keine IT-Lösung, die Sie einmal einstellen und dann nicht mehr machen müssen. – Der Zustand und die Leistung müssen ständig kontrolliert und im Unternehmen kommuniziert werden.

Um den Zustand Ihrer CMDB zu messen gibt es drei Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPI), die Sie regelmäßig überwachen sollten – alles sind im ServiceNow CMDB-Dashboard leicht zugänglich. Diese Metriken – auch als 3 C bekannt – sind folgende:

1. Vollständigkeit (Completeness): Wurden alle CIs in die CMDB eingegeben oder gibt es Lücken in Ihren IT-Daten?
2. Compliance (Compliance): Wurden Ihre CMDB-CIs wie erwartet konfiguriert und entsprechen Sie den gewünschten Statuserwartungen?
3. Richtigkeit (Correctness): Wie steht es um Ihre CMDB-Datenintegrität? Sind die CIs präzise und auf dem neusten Stand, ohne dass Duplikate vorliegen?

Wenn Sie erste Einblicke in die Leistung der CMDB haben, wird es Zeit, dies dem Führungsteam und den wichtigen Verantwortlichen mitzuteilen. Wenn Sie den unterschiedlichen Mitarbeitern Bericht erstatten, sollten Sie darauf achten, hervorzuheben, wie sich eine stabile CMDB positiv auf die Prozesse und Prioritäten auswirkt. Hier sind einige Beispiele:

• ITSM: Eine stabile CMDB verbessert viele der wichtigsten IT-Service Management (ITSM)-Praktiken, beispielsweise Vorfall, Änderung und Problem-Management.
• SPM: Strategisches Portfoliomanagement (Strategic Portfolio Management – SPM) ermöglicht es Unternehmen, Geschäftsergebnisse auf einer zentralen Plattform zu planen, auszurichten und durchzuführen. Eine CMDB ermöglicht es SPM, Service-Informationen zu vereinen, sie stellt den Rahmen fest, in dem sowohl Service-to-CI- und Service-to-Service-Beziehungen festgelegt und überprüft werden und sie nutzt den Arbeitsplatz der Service-Eigentümer, um Maßnahmen umzusetzen.
• SIR/VR: Die Reaktion auf Schwachstellen (Vulnerability Response – VR) nutzt Daten aus CIs in einem CMDB, um zusätzlichen geschäftlichen Kontext über mögliche Schachstellen zur Verfügung zu stellen.
• HAM/SAM: Hardware Asset Management (HAM) ist ein guter Ausgangspunkt, um Ihre CMDB zu stärken. Eine CMDB stellt Ihnen auch Entdeckungsdaten zur Verfügung, die das Software Asset Management (SAM) benötigt. Die drei arbeiten zusammen und sorgen so für einen optimalen ITAM-Workflow.

Durch die Stärkung der IT-Abteilung und indem Sie sonstige isolierte Daten in einer zentralen Plattform vereinen, ermöglicht die CMDB Nutzern im gesamten Unternehmen Zugang zu Informationen, die sie bei ihrer Entscheidungsfindung und Durchführung unterstützen.

Leitung Ihrer Digitalen Transformation mit CMDB und Thirdera

Jedes gute Projekt beginnt mit einem guten Plan und einem vorgegebenen Ziel.
Das selbe stimmt für Ihre ServiceNow CMDB-Umsetzung.

Der Zustand Ihrer CMDB hängt direkt von Ihren Geschäftsergebnissen ab. Und häufig hängt der Erfolg einer CMDB von weiterer Planung und Vorbereitung ab. Es ist wichtig, dass Sie sich bereits in den frühen Phasen der CMDB-Umsetzung bis hin zur erfolgreichen Live-Schaltung Hilfe von Umsetzungspartnern wie Thirdera besorgen, um sicherzustellen, dass Ihre CMDB Einblicke ermöglicht, IT-Abfälle reduziert und kostspielige Ausfallzeiten verhindert. Mit der richtigen Hilfe und dem richtigen Plan sind keine Grenzen darin gesetzt, wie ServiceNow CMDB Ihnen helfen kann.

Treten Sie noch heute mit uns in Kontakt, um zu erfahren, wie Thirdera, der größte und erfahrenste Pure-Play ServiceNow-Partner weltweit, Ihnen dabei helfen kann, Ihre ServiceNow CMDB-Instanz zu optimieren.