Un proveedor de energía simplifica la experiencia de usuario con Thirdera y ServiceNow

Como uno de los mayores productores de petróleo y gas natural de Norteamérica, esta organización necesitaba crear un portal de servicios de TI fácil de usar que permitiera a los empleados enviar solicitudes de TI fundamentales y que permitiera al equipo de TI centrarse en anuncios importantes, como las interrupciones del servicio. Después de adquirir la solución de gestión de servicios de TI (ITSM) de ServiceNow, la organización quería personalizar la interfaz de usuario para ofrecer una experiencia simplificada y óptima para los usuarios finales.

La organización se acercó a Thirdera Digital (3D) para crear una experiencia de portal que cubriera las necesidades de su base de usuarios diversa y dinámica. Thirdera desarrolló un portal intuitivo que superó estos requisitos y, al mismo tiempo, permitió al equipo de TI de la empresa mantener la solución de ServiceNow en el futuro. 

Thirdera diseñó el portal para que funcionase sin problemas con las demás ubicaciones internas de la organización y lo adaptó a los dispositivos móviles para que los usuarios pudieran acceder a él en cualquier lugar. Con un portal personalizado y de marca para ITSM de ServiceNow, la organización podría eliminar las fricciones del proceso de solicitud de servicios de TI, mejorar la productividad de TI y acelerar la adopción de prácticas de ITSM en toda la organización.

Desafíos clave

	La marca específica de la organización para el portal de ITSM de ServiceNow era esencial para facilitar su adopción por parte de los usuarios y garantizar la coherencia con todas las plataformas de la organización.
	La organización cuenta con una amplia base de usuarios con distintas necesidades de TI y niveles de capacidad técnica. Para mejorar la experiencia de servicio de TI, la empresa necesitaba un único portal de TI de autoservicio que fuera fácil de usar para los empleados de todos los departamentos.
	Los usuarios necesitaban un portal compatible con dispositivos móviles por el que fuera fácil navegar tanto en la oficina como a distancia o sobre el terreno.

La organización seleccionó ITSM de ServiceNow para mejorar la eficiencia en la distribución de información importante de TI y permitir a los usuarios realizar las solicitudes de servicio de TI fundamentales. Si bien la empresa sabía que un portal intuitivo podía mejorar la productividad de los empleados y ofrecer una mejor experiencia de servicio, este requería de ligeras modificaciones para satisfacer las diversas necesidades de su personal. Dado que muchos empleados también desconfiaban de las nuevas tecnologías y habían mostrado poco entusiasmo con las iniciativas anteriores, el equipo de liderazgo de la organización destacó la importancia de una implementación exitosa e integral que generara entusiasmo en los empleados y facilitara su adopción. 

Una implementación exitosa implicaba crear un portal intuitivo y atractivo con un lenguaje menos técnico y elementos de acción fácilmente identificables. Además, era fundamental utilizar una superposición de marca que fuera coherente con la estética y la experiencia de los sitios web existentes de la empresa para acelerar su adopción por parte de los usuarios. En última instancia, la empresa esperaba recuperar la confianza con sus empleados simplificando la forma en que enviaban las solicitudes de TI y obtenían información relacionada con ITSM, todo mientras se facultaba al equipo interno de TI para gestionar esta nueva solución.

Nuestra solución

Después de buscar un socio tecnológico que pudiera ayudarle a diseñar e implementar un portal de autoservicio intuitivo para ITSM de ServiceNow, la empresa eligió a Thirdera debido a su experiencia probada en la plataforma de ServiceNow. 

«Queríamos un equipo que nos aportara nuevas ideas sobre nuestra forma de hacer las cosas y que contribuyera con sus mejores prácticas. También apreciamos sus conocimientos sobre el diseño de ServiceNow y lo que significa en términos de actualizaciones y adaptabilidad», agrega el asesor de TI de la empresa.

Para lograr un diseño de portal centrado en el usuario, la organización contrató a Thirdera Digital, la unidad empresarial digital de Thirdera. Antes de las charlas sobre el diseño del portal, el equipo de Thirdera analizó las actividades de los usuarios en toda la empresa para ayudar a identificar el tipo de experiencia del portal y la automatización de flujos de trabajo subyacente que optimizarían las operaciones de ITSM. 

Después, Thirdera creó prototipos interactivos para el portal que aprovechaban comportamientos y patrones específicos de los usuarios para permitir una experiencia basada en la persona. Esto permitió a la organización probar diferentes iteraciones de procesos de trabajo basados en las personas, ofrecer comentarios e identificar el portal que mejor se adaptara a las distintas necesidades de los usuarios. Los empleados podían agregar y eliminar widgets del portal (las casillas que definen el contenido en la visualización del portal de cualquier usuario) para crear un acceso práctico solo a las herramientas y a la información más relevantes. Un ícono de un corazón en todos los puntos del catálogo y en los artículos de divulgación permite a los usuarios marcar o desmarcar una página como favorita. Esto da la posibilidad a los empleados de elegir el contenido que más le interesen con la ventaja de un acceso directo a la página de inicio. También se crearon dos widgets de alertas (dirigidos a interrupciones planificadas y no planificadas, respectivamente) para el equipo de TI, lo que le permitió ofrecer el nivel adecuado de información práctica a los usuarios.

El resultado

Finalmente, Thirdera pudo ofrecer una solución a medida que cumplía con los requisitos de los plazos junto con las especificaciones exclusivas del portal de la organización. Los problemas de adopción por parte de los usuarios se abordaron junto con los servicios de gestión del cambio organizativo (OCM) de Thirdera, combinados con videos personalizados para el lanzamiento del portal, para crear una implementación fluida que proporcionara a los empleados toda la información necesaria. Uno de los miembros del equipo del proyecto dijo: «Se destacó la información importante, y nuestros usuarios entendieron, de inmediato, el propósito del portal y lo que podían hacer en él». Otro miembro del equipo añadió: «Hacer que Thirdera creara imágenes para apoyar nuestra comunicación en torno al proyecto entusiasmó a nuestros empleados con lo que estaba a punto de llegar, aumentando la implementación una vez que el portal se puso en marcha. ¡Los videos y gráficos tuvieron un gran impacto!».

Con un portal de TI de autoservicio que es único para las necesidades de cada usuario, la eficiencia operativa y la optimización son más elevadas que nunca. El portal ayudó a eliminar los obstáculos en la comunicación y permitió a los usuarios de todos los departamentos acceder a información fundamental de TI. La automatización permite a los usuarios realizar de manera rápida las solicitudes fundamentales que necesitan y hace que compartir anuncios para toda la empresa sea rápido y fácil. El equipo de TI de la organización también puede gestionar el portal de manera eficiente por su cuenta, sin necesidad de un soporte externo continuo.

La implementación del portal de ITSM de ServiceNow de Thirdera permitió a la organización recuperar la confianza de los empleados en las nuevas iniciativas tecnológicas, lo que impulsó el uso y la adopción de la plataforma de ServiceNow. Y al implementar una solución que cubra las necesidades de una amplia gama de funciones dentro de la organización, la plataforma no solo cumple con las necesidades actuales de la empresa, sino que también permite a la organización realizar sin esfuerzo sus procesos de TI a medida que la empresa se desarrolla.

Acerca de Thirdera

Thirdera, el mayor socio exclusivo de ServiceNow de Norteamérica, es un socio de confianza de Elite ServiceNow centrado exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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