Antes de caer en la madriguera del conejo que es Digital Portfolio Management...

En la reciente conferencia Knowledge23, uno de nuestros valiosos clientes, Argonne National Laboratory, compartió su increíble historia de implementación de Digital Portfolio Management (DPM) de ServiceNow: Por la madriguera del conejo: las aventuras de Argonne con Digital Portfolio Management. Thirdera ayudó a timonear este viaje con el aporte de conocimientos y consejos sobre la implementación y el uso de DPM. Si tu organización está considerando DPM, la preparación adecuada, la educación y la conciencia harán que la experiencia sea más fácil. Como uno de los asesores principales del proyecto de DPM de Argonne, aquí te dejo algunos detalles que recomiendo que tengas en cuenta a la hora de preparar tu propia aventura con DPM.

Se puede tomar la aplicación de DPM, que antes se llamaba Service Owners Workspace, como una agregadora de datos, información y conocimiento sobre la salud y el estado de los servicios que brinda tu organización. Dichos datos se extraen de las aplicaciones, los módulos y las tablas individuales que guardan los registros de servicio y la información relacionada. DPM permite que los propietarios de servicios y el liderazgo tengan una vista de los varios aspectos del servicio en un panel único.

DPM reúne lo que al principio podría parecer una gran cantidad de datos, información y conocimientos diversos e inconexos. Para que DPM junte estos datos diversos, es necesario que una organización se deje caer por la “madriguera del conejo” que conduce a las conexiones y relaciones en el centro de ServiceNow.

La preparación para caer en esta madriguera del conejo comienza por entender con claridad el término “servicio” y qué servicios presta tu organización. Un servicio se define de la siguiente manera:

“Un medio para permitir la generación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos”.

Esta definición establece que los servicios no son puramente tecnologías, sino todas las acciones, la información y las propuestas de valor que dichos servicios usan y brindan. En otras palabras, los servicios son construcciones o entidades lógicas que representan capacidades. Estas capacidades son el pináculo de una taxonomía de información de CSDM.

Hay diferentes tipos de servicios que se gestionan a través de varias aplicaciones y módulos de ServiceNow. Estos incluyen servicios comerciales y técnicos, sistemas y otros. El uso de DPM requiere entender estos servicios y sus aplicaciones asociadas. Como los servicios no son objetos tangibles, sino acciones que realizamos para los clientes, necesitamos una forma de administrar, regir y controlar los servicios que utilizan datos, información y conocimiento sobre esos servicios. Ese es el rol y el propósito de DPM.

Cuando una organización se prepara para usar DPM para recopilar la información del servicio, debe seguir ciertos pasos:

• Diseñar y crear servicios con herramientas como Service Builder
• Cargar información en las distintas aplicaciones que actúan como las residencias nativas de los registros del servicio. Estas incluyen servicios comerciales, técnicos y de aplicaciones, ofertas de servicios, sistemas y otros módulos y tablas.
• Comprender y definir los indicadores principales de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) y grupos de KPI, que se basan en Performance Analytics para extraer y recopilar información histórica.
• Crear y establecer un catálogo de servicios básicos. Esto permite ser el puente entre los clientes y usuarios y los servicios que requieren y necesitan.
• Identificar qué datos, información y conocimiento la organización quiere registrar y usar para administrar, regir y controlar los servicios.

Ten en cuenta que no hace falta que la información creada y almacenada sea perfecta para comenzar a usar DPM. De forma continua, una organización puede mejorar y construir los datos con el tiempo para una mayor madurez. Sin embargo, una organización necesitará algunos datos e información sobre los servicios, las métricas, CSAT y otras entradas clave para iniciar con DPM. Otro factor que considerar es que DPM requiere que los propietarios de servicios adopten un enfoque de la cabeza a los pies para CSDM, en lugar de la perspectiva ascendente más tradicional y cómoda de CMDB. Sin embargo, una vez que la organización finalmente cae en esta madriguera del conejo, ese enfoque de arriba hacia abajo tiene mucho más sentido.

Tu aventura con DPM te espera

Dado que DPM es un producto de ServiceNow relativamente nuevo, es posible que necesites información y recursos adicionales. Thirdera puede simplificar los componentes complejos de DPM para ayudarte a comprender su mejor uso y valor funcional para tu organización. Comunícate con nuestros expertos de ServiceNow para descubrir cómo DPM puede armonizar varias herramientas interdepartamentales y permitir que tu organización administre los servicios sin problemas desde un solo lugar.