Cuatro pasos para una implementación exitosa de la CMDB de ServiceNow

Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) en buen estado es vital para el éxito de la transformación digital de cualquier organización. La implementación exitosa de la CMDB es fundamental para proporcionar la base que su organización necesita para prosperar en un mercado digitalmente competitivo.

La implementación eficaz de la CMDB requiere un plan detallado de gestión de la configuración para implementar, diseñar y mantener una capacidad de gestión de la configuración. Y, si bien las CMDB requieren mucha planificación inicial, es una inversión que vale la pena realizar: un plan de CMDB eficaz se traduce en menos tiempo de inactividad, costos reducidos y un mayor rendimiento del servicio.

Según ServiceNow, una CMDB bien configurada puede ahorrar a las empresas hasta un 40 por ciento en costos de TI, sin incluir los costos asociados con las interrupciones no planificadas. Una CMDB es una herramienta de TI esencial para mantener una alta disponibilidad de los servicios, y, si se tiene en cuenta que el tiempo de inactividad no planificado en promedio cuesta a las empresas USD 5,600 por minuto, es fácil entender por qué desarrollar una CMDB integral es fundamental para una organización.

Al considerar la afirmación anterior, ¿cuál es el proceso necesario para implementar una visión panóptica de los CI en su organización?

En esta entrada del blog, lo guiaremos sobre cómo crear su propio plan de implementación de la CMDB de ServiceNow para que pueda aprovechar al máximo la solución, sin problemas.

¿Qué es la CMDB de ServiceNow?

Una base de datos de gestión de la configuración (un término de ITIL para una base de datos en la que una organización almacena información sobre su hardware y software) ofrece una perspectiva general de todos los activos de TI de una organización. La CMDB funciona como un almacén de datos en el que una empresa puede almacenar datos críticos sobre sus elementos de configuración (CIs), componentes que se deben gestionar para ofrecer un servicio de TI. La CMDB de ServiceNow proporciona información sobre los CI de una organización (elementos como servidores, aplicaciones, enrutadores o, incluso, carteras) y la recopila con sus relaciones asociadas en una solución accesible.

Cómo aprovechar los beneficios de una CMDB

El beneficio más importante que ofrece una CMDB es que toma los datos aislados de toda la organización que su equipo de TI necesita y los coloca a todos en una ubicación central. Una CMDB brinda a los equipos de TI acceso a toda la información que necesitan para mantener el tiempo de actividad del servicio y tomar decisiones de TI con confianza.

La implementación exitosa de la CMDB ofrece a los equipos y empresas de TI una serie de beneficios:

• Ayuda a reducir significativamente (y, a veces, a eliminar) la cantidad de interrupciones.
• Permite a las empresas lograr el cumplimiento para evitar posibles multas de auditoría y seguridad.
• Proporciona un contexto de servicio importante que ayuda a tomar decisiones.
• Hace un seguimiento de todos los activos virtuales con sus costos de licencia y costos de licencia de software.

La CMDB a veces se denomina “TI para su TI” porque proporciona a los equipos información crítica al alcance de la mano. Cuando se implementa correctamente, garantiza que cuenten con los datos correctos para mejorar los resultados empresariales. La CMDB con sus relaciones es la base del motor de decisiones de una organización. Tener una CMDB completa permite a la organización poner en práctica y automatizar las decisiones. Esto permite que la infraestructura de TI tenga una resolución más rápida de los incidentes, una eficiencia y exactitud mejoradas en la gestión de cambios y la capacidad de diseñar e implementar un proceso de mejora continuo.

Primero, defina su visión y sus resultados

Una tarea preliminar pero fundamental antes de implementar la CMDB de ServiceNow en su organización es identificar el propósito de la CMDB: ¿cuáles son las metas, los objetivos y los resultados que espera lograr?

Sus objetivos de gestión de la configuración deben alinearse con las metas empresariales generales de su empresa para garantizar que esté tomando medidas sobre lo que tendrá el mayor impacto en su empresa. Casi todas las implementaciones exitosas tienen metas establecidas, así que tómese un tiempo ahora para articular lo que quiere lograr, los resultados empresariales proyectados y cómo medirá estos resultados.

También es útil conectar los casos de uso de su CMDB con las iniciativas estratégicas específicas de su organización. Algunos ejemplos pueden incluir:

• estrategia centrada en la nube,
• gestión de activos,
• gestión de cambios,
• migración del centro de datos.

4 pasos para una implementación exitosa de la CMDB

Para implementar, correctamente, la CMDB de ServiceNow en su organización, debe tener un plan:

• Cómo ingresar sus datos en la CMDB
• Cómo gestionar los datos una vez que estén en la CMDB

Estos son cuatro pasos para ayudar a ejecutar ese plan y respaldar una implementación perfecta de la CMDB de ServiceNow.

Paso 1: planificación

Cree un modelo de equipo y gobierno

La aceptación temprana del liderazgo, combinada con un equipo de configuración y una estructura de gobierno bien diseñados, generará credibilidad y confianza a largo plazo en el proceso de gestión de la configuración.

Cada miembro del equipo de implementación debe tener funciones, autoridad y responsabilidades claramente definidas. Documente cada matriz de RACI (Responsable, Aprobador, Consultado, Informado) para garantizar que cada miembro tenga la titularidad y el apoyo que necesita para realizar los cambios necesarios.

Además de un equipo dedicado, un panel de control de la configuración (o CCB) debe actuar como comité directivo. Supervisarán la implementación y se asegurarán de que cada esfuerzo de gestión de la configuración tenga una propuesta de valor sólida para la organización. El CCB es fundamental para garantizar que la gestión de la configuración se mantenga encaminada y se vincule con las metas estratégicas de la empresa.

Desarrolle su plan de configuración

Cuando se trata de crear su plan, tenemos un dicho: no intente abarcar lo imposible.

Es fundamental empezar de a poco al diseñar el plan de implementación de la CMDB. Proporciona ganancias rápidas y proporciona a su equipo el tiempo que necesita para familiarizarse con la CMDB, su función y sus características. Una vez que su equipo lo comprenda mejor, crezca gradualmente a partir de ahí.

Ahora que se identificaron los casos de uso de la CMDB, es el momento de determinar las clases y los atributos de CI que respaldarán esos casos de uso. Identifique los tipos de clases de CI que desea gestionar (como servidores de bases de datos, aplicaciones, dispositivos de almacenamiento, firewalls, servidores de aplicaciones y enrutadores de red) y asegúrese de que estos CI se vinculen a sus casos de uso. Una vez que haya identificado las clases de CI, querrá determinar los atributos específicos de los que desea hacer un seguimiento. Para cada CI, por ejemplo, es posible que desee hacer un seguimiento de atributos como la CPU y la memoria. Recuerde que las tablas de CI pueden volverse muy complejas rápidamente, así que trate de empezar de la forma más sencilla posible.

El uso del modelo de datos de servicio común (CSDM), un marco de ServiceNow para desarrollar su CMDB, también es importante para maximizar los resultados empresariales, garantizar que su instancia de ServiceNow esté organizada y expandir la plataforma sin problemas técnicos ni expansión. Vea este seminario web bajo demanda para obtener más información sobre cómo alinear su CMDB con el CSDM para mejorar el rendimiento del servicio. 

Defina e identifique fuentes fidedignas

La identificación de fuentes fidedignas es importante para cada clase de CI. Las empresas invirtieron dinero en herramientas de terceros para gestionar el entorno y la infraestructura. Estas herramientas contienen una gran cantidad de información que se puede utilizar para proporcionar una CMDB más precisa y completa. Fuentes como, entre otras, ServiceNow Discovery, Microsoft SCCM®, JAMF® o la solución BigFix® de HCL Software se pueden integrar con la CMDB de ServiceNow mediante integraciones prediseñadas o conectores de Service Graph para crear una verdadera CMDB de varias fuentes.

Paso 2: implementación

Gestión de cambios organizativos

Al igual que cualquier proyecto grande, la gestión de cambios organizativos (“OCM”) es importante para facilitar la adopción de la CMDB y los procesos y políticas asociados. La OCM garantiza que obtenga el máximo valor de la implementación de la CMDB al ayudar a las personas afectadas por los nuevos procesos y tecnología a (1) comprender el valor que aporta el cambio y (2) realizar la transición y adoptar los cambios en su funcionamiento. Nuestro enfoque para una OCM eficaz se centra en el marco ‘CATS’, mediante la creación de un plan basado en las actividades de comunicación, adopción, capacitación y mantenimiento para impulsar la adopción de nuevos procesos y cambios en la organización en consonancia con los estándares y las mejores prácticas de la industria.

Rellene datos de fuentes fidedignas

Cada atributo de cada clase de CI debe estar claramente asignado a una fuente de datos fidedigna, como SCCM, ServiceNow Discovery, JAMF, BigFix, etc. Se pueden configurar varias fuentes para la creación inicial del CI y, luego, se puede establecer la fuente fidedigna en cada atributo para evitar que otras fuentes cambien el valor del atributo en el futuro. Esto permite que la CMDB contenga datos de la más alta calidad de la fuente fidedigna elegida para cada clase de CI y, al mismo tiempo, permite que la primera fuente cree el registro de CI lo antes posible. Una de las mejores soluciones para esto son los conectores de Service Graph disponibles en la tienda de ServiceNow y el complemento ETL de IntegrationHub. Ambas soluciones siguen las mejores prácticas para integrar datos de terceros en la CMDB.

Paso 3: gestión

Documente las políticas y los procedimientos

Es importante documentar, claramente, las políticas y los procedimientos para actualizar y mantener los CI dentro de la CMDB. Las actualizaciones de la CMDB deben seguir los procesos de cambio con las revisiones y aprobaciones de las partes interesadas clave. A medida que los datos de la CMDB se vuelven más importantes para los procesos y decisiones empresariales y de TI, es fundamental garantizar la calidad y la confiabilidad de los datos. Las políticas y los procedimientos sobre cómo se rellenan, gestionan y mantienen los datos ayudarán a garantizar la confiabilidad de los datos en la CMDB.

Defina los KPI y los CSF

La definición de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los factores críticos de éxito (CSF) es un paso importante para crear una CMDB exitosa y en buen estado. Los KPI y los CSF proporcionan una forma de medir el éxito en la creación y el mantenimiento continuo de la CMDB. Disponer de métricas mensurables relacionadas con la completitud, el cumplimiento y la corrección de los datos dentro de la CMDB garantiza que los atributos de datos adecuados estén presentes y disponibles de forma coherente para las decisiones empresariales y de TI importantes basadas en los datos de la CMDB.

Reconciliación de datos

Otro paso para ayudar a garantizar una CMDB confiable y en buen estado es configurar la reconciliación de datos. Esto ayuda a evitar la duplicación de CI al rellenar datos de varias fuentes. Con el administrador de clases de CI, las reglas de reconciliación se pueden configurar clase por clase. Las reglas de reconciliación ayudan al motor de identificación y reconciliación a localizar y actualizar los registros existentes en la CMDB, en lugar de crear nuevos registros cada vez que se cargan datos de varias fuentes.

Paso 4: informes y auditorías

Supervise y comunique el valor de su CMDB

Una CMDB no es una solución de TI de tipo “configúrela y olvídese”; su estado y rendimiento deben supervisarse y comunicarse continuamente en toda la organización.

Para medir el estado de su CMDB, hay tres indicadores clave de rendimiento (KPI) de los que debe hacer un seguimiento regular, todos los cuales son fácilmente accesibles desde el panel de control de la CMDB de ServiceNow. Estas métricas, también conocidas como las 3 C, son las siguientes:

1. Completitud: ¿Se ingresaron todos los CI en la CMDB o hay lagunas en sus datos de TI?
2. Cumplimiento: ¿Están los CI de la CMDB configurados según lo esperado y cumplen con las expectativas de estado deseadas?
3. Corrección: ¿Cómo es la integridad de sus datos de CMDB? ¿Son precisos los CI y están actualizados sin duplicados?

Con información sobre el rendimiento de la CMDB, es hora de comunicarlo al equipo de gobierno en general y a las partes interesadas clave. Cuando se comunique con varias funciones, asegúrese de destacar cómo una CMDB en buen estado beneficia a sus procesos y prioridades. Estos son algunos ejemplos:

• ITSM: una CMDB en buen estado mejora muchas de las principales prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), como la gestión de incidentes, cambios y problemas.
• SPM: la gestión estratégica de carteras (SPM) permite a las empresas planificar, alinear y ejecutar los resultados empresariales en una plataforma central. Una CMDB permite a la SPM combinar información de servicio, proporciona el marco para definir y revisar las relaciones de servicio a CI y de servicio a servicio, y utiliza el espacio de trabajo del propietario del servicio para ejecutar las actividades.
• SIR/VR: la respuesta a vulnerabilidades (VR) utiliza los datos de los CI de una CMDB para proporcionar un contexto empresarial adicional a las posibles vulnerabilidades.
• HAM/SAM: la gestión de activos de hardware (HAM) proporciona un punto de partida sólido para potenciar su CMDB. Una CMDB también proporciona los datos de descubrimiento que requiere la administración de activos de software (SAM). Las tres trabajan juntas para producir un flujo de trabajo de ITAM óptimo.

Al potenciar a la TI y llevar datos que, de otro modo, estarían aislados a una plataforma central, la CMDB ofrece a los usuarios de toda la organización acceso a la información para ayudarlos a tomar decisiones y ejecutar.

Lidere su transformación digital con CMDB y Thirdera

Cualquier buen proyecto comienza con un buen plan y un conjunto de metas en mente. Lo mismo ocurre con la implementación de la CMDB de ServiceNow.

El estado de su CMDB está directamente relacionado con los resultados empresariales. Y, con frecuencia, gran parte del éxito de una CMDB depende de una planificación y preparación anticipadas. Contar con la ayuda de expertos de un socio de implementación como Thirdera (desde las primeras etapas de la implementación de la CMDB hasta su exitosa puesta en marcha) es fundamental para garantizar que su CMDB genere información, reduzca el desperdicio de TI y evite los costosos tiempos de inactividad. Con la ayuda y el plan adecuados, no hay límite para lo que la CMDB de ServiceNow puede ayudarlo a lograr.

Póngase en contacto hoy mismo para descubrir cómo Thirdera, el socio exclusivo de ServiceNow más grande y experimentado del mundo, puede ayudarlo a optimizar su implementación de la CMDB de ServiceNow.