Cómo optimizar los resultados de la experiencia de los empleados con ServiceNow

En el ámbito de la plataforma HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow, el proceso hacia la creación de una experiencia de usuario perfecta es similar a navegar en una moneda de dos caras. Como diseñador de UX profundamente arraigada en los matices de la gestión de la experiencia, he observado un descuido recurrente que a menudo surge después de la elaboración de los alcances y hojas de ruta del proyecto. Este descuido es la falta de reconocimiento de la naturaleza dualista de la gestión de la experiencia: el frontend y el backend. Ambos son fundamentales para crear una experiencia del usuario integral, pero con frecuencia se ven a través de una lente singular o se genera confusión cuando se discuten con diferentes partes interesadas en momentos decisivos del proyecto.

Gestión de experiencias: frontend frente a backend 

El frontend de la plataforma HRSD es el aspecto visual e interactivo con el que interactúan los usuarios, la puerta de entrada, como la llamamos. Es en la interfaz de usuario donde convergen la estética y la funcionalidad, lo que requiere un diseño que sea a la vez intuitivo y atractivo. Específicamente, Employee Center Pro proporciona una interfaz frontend donde los empleados pueden acceder a información y servicios de RR. HH.

Sin embargo, el backend (la intrincada red de procesos, flujos de trabajo y gestión de datos) es igualmente crucial. Es en la sala de máquinas donde nacen la eficiencia y la eficacia, lo que garantiza que las promesas de frontend no solo se cumplan, sino que se superen. Agent Workspace for HR optimiza la experiencia de backend para los agentes de RR.HH. y brinda herramientas para mejorar la productividad y mejorar la gestión de casos.

La intersección de estas dos facetas sale a la luz a menudo después de determinar el alcance del proyecto y revela una verdad decisiva: hay humanos en ambos lados de la tecnología que requieren una experiencia elevada. ATodos los usuarios que interactúan con la plataforma HRSD merecen una interfaz que no solo sea funcional, sino que además se adapte a sus necesidades. De manera similar, los profesionales de RR. HH. y el personal de TI necesitan procesos de backend que agilicen sus tareas y reduzcan la complejidad. Este enfoque centrado en el ser humano es primordial, ya que aboga por una experiencia de usuario elevada que respete y comprenda el elemento humano en cada punto de contacto.

Crea una mejor experiencia con ServiceNow 

En la búsqueda de este equilibrio, las suposiciones son el talón de Aquiles. Asumir que sabemos lo que los usuarios necesitan sin profundizar más es la fórmula para un diseño desconectado de la realidad. TLa técnica de los "cinco por qués" es una herramienta poderosa en este contexto. Al preguntar "por qué" al menos cinco veces, eliminamos las capas de cada requisito del usuario y llegamos al núcleo del problema. Este método no solo resuelve el problema superficial, sino que aborda la causa raíz y garantiza que las soluciones sean sólidas y acordes con las verdaderas necesidades de los usuarios.

Además, las pruebas del usuario emergen como un aspecto no negociable tanto del frontend como del backend. En el frontend, se trata de observar cómo los usuarios interactúan con el sistema, identificar los puntos débiles e iterar el diseño para mejorar la usabilidad. En el backend, implica probar los flujos de trabajo y los procesos para asegurar que sean tan ágiles e intuitivos como la interfaz del frontend. FAfortunadamente, ServiceNow continúa realizando mejoras en el backend para optimizar los flujos de trabajo y los procesos tanto para los profesionales como para los empleados de RR. HH. Un ejemplo es NowAssist for HRSD, un agente virtual impulsado por IA que puede resumir los detalles del caso y los chats de los clientes para ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido. NowAssist genera resúmenes de casos y notas de resolución, lo que reduce el esfuerzo manual para que los agentes puedan concentrarse en brindar soporte de calidad. Las integraciones como NowAssist ejemplifican cómo la mejora de la eficiencia del backend se traduce directamente en experiencias de frontend más fluidas para los empleados que buscan asistencia de RR. HH.

Palabras de despedida

Al abordar los proyectos HRSD de ServiceNow, es imperativo reconocer y respetar la dualidad de la gestión de la experiencia. Al deshacernos de suposiciones, emplear un enfoque centrado en el ser humano y probar rigurosamente el frontend y el backend, creamos no solo una solución sino una experiencia que honra a los humanos detrás de las pantallas y los procesos. Este enfoque dual para las pruebas de usuario garantiza que la solución no solo sea estéticamente agradable o técnicamente sólida, sino que sea un sistema cohesivo que resuene con los usuarios en todos los niveles.

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