Una compañía energética mejora su productividad automatizando sus incidencias y peticiones de TI

Muchas empresas hoy en día disponen de portales o plataformas a través de las cuales los usuarios finales puedan registrar sus incidencias o peticiones de TI. Sin embargo, no todas las organizaciones explotan de la manera más eficaz esta solución. La falta de información o la no adaptación a las necesidades de los usuarios finales hacen que estas herramientas caigan en desuso o directamente se utilicen otros canales no automatizados, lo que conlleva que inversiones realizadas no se rentabilicen o no se consiga el ROI deseado.

Cuando esta empresa multienergética global implantó por primera vez la plataforma ServiceNow en la que se pudieran gestionar las principales incidencias o peticiones relacionadas con TI, no se tuvo en cuenta que esa solución debía diseñarse pensando principalmente en los usuarios finales (alrededor de unos 5,000). 

Además, era necesario cortar otros canales que se solapaban y que suponían un esfuerzo mayor de trabajo como, por ejemplo, las llamadas de teléfono o los correos electrónicos que reunían más del 60% de los tickets de incidencias y peticiones. Sin embargo, solo el 28% se gestionaban mediante el autoservicio en el portal y, en la mayoría de las ocasiones, las peticiones se registraban bajo la etiqueta de general request con lo que no existía una diferenciación clara y su clasificación y resolución se ralentizaba.

Con esta premisa, se empezó a trabajar para conseguir el objetivo de que este canal se convirtiera en la canal de referencia y se redujese la tasa de abandono. ¿Cómo? A través de una reestructuración y toma en consideración de las necesidades de los usuarios finales, Thirdera ayudó a esta organización a poner en valor este activo y sacar el máximo partido posible.

Desafíos clave

	Accesos confusos a las secciones
	Terminología demasiado técnica y uso de un lenguaje poco cercano
	Complicaciones en las aprobaciones y en el seguimiento y la comunicación
	Desconocimiento de la existencia de una base de conocimiento (el acceso a esta herramienta solo alcanzaba el 4%)
	Navegación poco intuitiva y compleja

Nuestra solución

Se pusieron, por tanto, en marcha una serie de mejoras que se centraban en la usabilidad de la plataforma, entre estas se encontraban:

• Eliminación de incoherencias y unificación de los procesos más utilizados
• Modificación y adaptación del lenguaje en las peticiones
• Reclasificación de los tipos de solicitudes
• Revisión y unificación del formato de la base de conocimiento

También llevó a cabo una integración con su mesa de ayuda a través de Microsoft Teams en la que un chatbot redirigía al portal de ServiceNow para el registro de incidencias y peticiones. Una nueva forma de acceso que supone un paso más para que la plataforma se convierta en la vía única y automatizada para la gestión del servicio de TI.

Pero no solo las adaptaciones se realizaron para los usuarios finales sino que también se perfeccionaron ciertas especificaciones técnicas como la mejora de la trazabilidad de las peticiones e incidencias gracias al uso de un único portal.

El resultado

El equipo de ITSM de Thirdera ha sido capaz de traer a esta organización un ahorro de tiempo en la gestión y en la asignación directa de sus necesidades (incidencias o peticiones) a los equipos resolutores sin pasar por el primer nivel de soporte (CAU). Además, se ha incrementado el uso del portal, con el consiguiente aumento del engagement de los usuarios finales. Con ello, la inversión y los objetivos iniciales de esta compañía multienergética global han conseguido desarrollarse y obtener los beneficios esperados.

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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