La agencia gubernamental INDOT moderniza su modelo de atención al ciudadano con CitizenKey

El Departamento de Transporte de Indiana (INDOT), una de las mayores agencias gubernamentales del estado, es responsable del diseño, la construcción y el mantenimiento de las autopistas interestatales, las rutas estadounidenses y las carreteras estatales de Indiana. Los trabajos de supervisión, mantenimiento y reparación del INDOT incluyen pasos elevados adyacentes, rampas, dispositivos de control del tráfico y señales y semáforos a lo largo de las carreteras estatales.

Con una visión estratégica que incluye un servicio centrado en el ciudadano durante las próximas décadas, el INDOT necesitaba un proceso racionalizado que permitiera a los ciudadanos actuar en función de lo que veían en su día a día. Un modelo de autoservicio ofrecería la posibilidad a los conductores de notificar problemas en las carreteras, enviar solicitudes de reparación y acceder a información útil sobre el transporte en todo el estado.

Al utilizar el offering de CitizenKey de Thirdera, diseñado a partir del portfolio de servicios digitales para el sector público de ServiceNow, el INDOT ha creado una experiencia de prestación de servicios moderna para los ciudadanos de Indiana. Las peticiones y quejas (como informar de baches, solicitar reparaciones de carreteras o recabar información sobre obras) se resuelven ahora fácilmente con un modelo de autoservicio diseñado para el crecimiento y la sostenibilidad futuros.

Desafíos clave

	La anterior aplicación de gestión de servicios del INDOT estaba anticuada. Adolecía de falta de opciones de servicio centradas en el ciudadano para que el proceso de comunicación fuera fácil y rápido.
	Sin un modelo de datos centralizado, el INDOT operaba con una visión limitada de los problemas y las cargas de trabajo previstas. Esta falta de información contribuyó a los problemas de propiedad de los proyectos, ya que los empleados tenían una capacidad de auditoría mínima para revisar y realizar un seguimiento de las nuevas solicitudes a medida que se recibían.
	El INDOT no podía comunicarse con los ciudadanos más allá de una llamada y una dirección de correo electrónico. La experiencia anterior requería mucho trabajo y estaba anticuada. El sistema antiguo carecía de muchas de las mejoras que ofrecen los portales modernos para crear una experiencia inmersiva e interactiva que necesita un ciudadano con una agencia gubernamental.
	Los miembros del equipo de este departamento necesitaban conocer en tiempo real los problemas y proyectos prioritarios. Cuando la seguridad de los ciudadanos puede estar en juego, la falta de automatización y las capacidades mínimas de generación de informes pueden obstaculizar la capacidad de ver y resolver las consultas de los ciudadanos lo más pronto posible. Estos cuellos de botella dificultaban el funcionamiento eficaz de la agencia y la prestación de servicios para la satisfacción de los ciudadanos.

El INDOT tomó la iniciativa de renovar su sistema. A lo largo de todo el proceso, el objetivo principal del INDOT fue rediseñar por completo la experiencia de servicio al ciudadano de forma que representara su misión y valores fundamentales. El INDOT está comprometido con la satisfacción de los ciudadanos. Este proceso exigía una reingeniería completa de los modelos de servicio anteriores, creados con herramientas y software obsoletos.

El problema era doble. En primer lugar, los ciudadanos de Indiana carecían de la confianza de que sus consultas eran escuchadas y se actuaba en consecuencia. Por otro lado, la agencia estaba tratando de eliminar unas herramientas de gestión de servicios heredadas que ya no cumplían las expectativas actuales.

Nuestra solución

El marco anterior del INDOT carecía de servicios basados en personas que pudieran proporcionar una experiencia personalizada tanto a los ciudadanos como al personal. Al asociarse con Thirdera, estas cualidades se volvieron intrínsecas con la introducción de CitizenKey -una oferta certificada por ServiceNow que agiliza las tareas de gestión de servicios para las organizaciones del sector público- y un enfoque innovador y omnicanal de la prestación de servicios.

La solución proporcionó al INDOT acceso a valiosas funciones, como la categorización de los servicios de carreteras y el suministro de información actualizada sobre transporte.

El portal INDOT4U se desplegó utilizando el portal de clientes de Thirdera con ofertas de servicios preconstruidas para autopistas, servicios de carreteras y consultas de los ciudadanos. Además, desplegó una integración bidireccional perfecta con sus sistemas de telefonía, tráfico y gestión de servicios de campo, lo que se tradujo en un aumento de la productividad.

La solución de Thirdera también consolidó siete procesos independientes de la agencia en un único modelo sólido impulsado por un modelo de servicio centrado en el conocimiento (KCS). El modelo KCS mejora continuamente la eficiencia mediante la captura de conocimientos colectivos, patrones, experiencias y aprendizajes a lo largo del tiempo.

Los resultados

Con la oferta CitizenKey de Thirdera, INDOT elevó las experiencias de los ciudadanos a través de un enfoque omnicanal único. Este cambio se tradujo en beneficios tangibles para la satisfacción de los ciudadanos, las tasas de adopción de autoservicio y la productividad de la agencia. "CitizenKey ha cambiado las reglas del juego para el INDOT y nuestros ciudadanos. Desde el portal ServiceNow hasta los procesos subyacentes, es una oferta muy centrada en la experiencia del usuario que ha simplificado significativamente todas las fases de la experiencia de servicio, desde la presentación hasta la finalización", afirma Lisa Wisely, INDOT’s Transportation Services Customer Satisfaction Manager.

Estos resultados son valiosos para organismos públicos como el INDOT, cuyo objetivo es ofrecer una experiencia centrada en el ciudadano y, al mismo tiempo, mantener altos niveles de cumplimiento, protocolos normativos y normas de seguridad dentro de la jurisdicción.

La revolucionaria oferta de gestión de servicios de Thirdera permite al Departamento de Transporte de Indiana centrarse en sus valores fundamentales. Al mismo tiempo, el INDOT puede priorizar las necesidades de alta prioridad relacionadas con el transporte y continuar ofreciendo experiencias de apoyo a los ciudadanos sin demora. Cuando se le preguntó por su experiencia con Thirdera, Wisely declaró: "Sólo tengo cosas buenas que decir de Thirdera. El ingenio y el sentido práctico de CitizenKey reflejan el talento y la experiencia de su plataforma. Hemos encontrado un partner que entiende y prioriza a los clientes tanto como nosotros".

La oferta CitizenKey de Thirdera, respaldada por la orientación técnica y consultiva que proporciona el equipo de Thirdera, permite al INDOT optimizar sus recursos, aumentar la eficiencia general y ofrecer una experiencia de servicio que los ciudadanos de hoy en día esperan y merecen.

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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