Mejora un 25% la satisfacción de tus clientes con ServiceNow

Las organizaciones que brinden una experiencia completa antes de 2024 superarán a su competencia en un 25% en métricas de satisfacción tanto para experiencia del cliente (CX) como para experiencia del empleado (EX), según estimaciones de Gartner. De hecho, esta consultora de investigación espera que el 60% de las grandes empresas emplee una estrategia de experiencia total para transformar sus modelos de negocio. 

Por tanto, la gestión de servicios se ha vuelto fundamental para las compañías que quieren proporcionar un excelente soporte a sus clientes. Dos enfoques que han ganado popularidad en este campo son Customer Service Management y Field Service Management. 

Proactividad hacia los clientes 

Una de las mayores ventajas de utilizar Customer Service Management en combinación con un backend ITSM/ITOM es la capacidad de ser proactivo en el servicio de atención al cliente. Esta combinación permite:

• Identificación temprana de servicios afectados.
• Comunicación proactiva con los clientes, incluso antes de que los usuarios finales se percaten de algún problema.
• Supervisión constante de los servicios, lo que ofrece la posibilidad de detectar anomalías y solucionarlas rápidamente, evitando así interrupciones mayores que puedan afectar a la experiencia del cliente.

Además, Customer Service Management en B2B ofrece la posibilidad de configurar la plataforma para que un partner de confianza tenga acceso a determinados clientes. Esto permite establecer una relación de colaboración en la que los partners pueden mediar y, en algunos casos, incluso asumir responsabilidades directas del cliente. Esta capacidad de delegar tareas específicas agiliza el proceso de resolución de problemas y fortalece la relación con los clientes.

Autoservicio para una gestión eficiente

En el ámbito de Field Service Management, una característica destacada es el autoservicio, por ejemplo, a la hora de gestionar citas. Esta funcionalidad permite a los clientes programar sus propias citas de acuerdo con su disponibilidad. A través de una aplicación móvil, pueden seleccionar el momento que les resulte más conveniente, lo que aumenta su satisfacción al tener el control sobre el proceso.

Una vez que se programa una cita, el agente recibe una notificación en su teléfono móvil a través de la aplicación. Esto le permite aceptar el caso y visualizar la hoja de ruta más eficiente para la atención. La combinación de Field Service Management con tecnología móvil proporciona a los agentes una visión clara de sus tareas pendientes y les ayuda a optimizar su tiempo y desplazamientos.

Ya no vale con ofrecer un buen servicio

Las organizaciones deben destacar entre la multitud y, para hacerlo, tienen que encontrar mejores formas de abordar las necesidades de los clientes y brindar valor adicional. Necesitan un modelo de experiencia de negocio que se extienda más allá de los puntos de contacto tradicionales con el cliente e influya en la innovación de productos, la experiencia de los empleados e incluso el propósito y los valores de la empresa. Y lo más importante, necesitan redefinir al cliente de una manera que priorice las experiencias positivas.

El problema es que el 80% de los agentes de los call centers aseguran que tener un software de atención al cliente actualizado es fundamental para su compromiso, sin embargo, solo el 35% tiene acceso a él. En este punto, es clave que puedan administrar y ver la actividad de los casos, priorizar los tickets y trabajar juntos. No contar con las herramientas necesarias para hacer el trabajo de la mejor forma posible, se paga con que el 59% de los clientes se irá después de varias malas experiencias. 

Retener talento 

Tan importante es mantener a tus clientes como a tus empleados. Los empleados más satisfechos son más productivos y, además, hacen felices a los clientes. Sin embargo, la infelicidad de tus trabajadores se refleja en la experiencia del cliente. 

Por esta razón, la automatización es esencial. ¿Por qué? A medida que se automatizan las consultas repetitivas y las tareas manuales, los empleados tendrán más tiempo para concentrarse en solicitudes más estratégicas, es decir, podrán resolver problemas antes de que el cliente sepa que sucedió algo, identificar qué activos priorizar, definir una oferta de servicio innovadora, entre otras. 

Superar las expectativas y mejorar la fidelidad del cliente

Es hora de liberar el potencial de tus clientes. Nuestros expertos de Thirdera te ayudarán a desarrollar nuevos métodos para conectarte e interactuar con tus clientes, promover el autoservicio y crear nuevas funcionalidades con la automatización y con la gestión de soporte proactiva. De esta forma, conseguirás: 

• Mejorar el funcionamiento del servicio.
• Productividad de los agentes.
• Compromiso de los clientes.
• Eliminar las tareas manuales, automatizando las solicitudes frecuentes y suprimiendo los procesos aislados.

Contamos con una amplia gama de servicios de CSM diseñados para ayudarte a optimizar tu plataforma ServiceNow. Aumenta la conexión con tus clientes, fórmalos y evoluciona mientras creces. Sea lo que sea lo que busques, podemos ayudarte.