Aumenta la satisfacción de tus clientes en un 25% con ServiceNow

Para 2024, las organizaciones que otorguen una experiencia integral superarán las métricas de satisfacción de la competencia en un 25%, en cuanto a la experiencia del cliente (customer experience, CX) y la del empleado (employee experience, EX), según las estimaciones de Gartner. De hecho, esta consultoría de investigación cuenta con que el 60% de las grandes empresas implementen una estrategia de experiencia integral para transformar sus modelos de negocio.

Por lo tanto, la gestión de servicios se ha vuelto vital para las empresas que desean brindar un excelente soporte al cliente. Customer Service Management y Field Service Management son dos enfoques que han ganado popularidad en este ámbito.

Proactividad con los clientes 

Una de las principales ventajas de usar Customer Service Management junto con un backend de ITSM/ITOM es la capacidad de ser proactivo en la atención al cliente. Esta combinación permite lo siguiente: 

• una identificación temprana de los servicios afectados;
• una comunicación proactiva con los clientes, incluso antes de que los usuarios finales noten un problema;
• una supervisión constante de los servicios. Esto posibilita la detección y rápida corrección de fallas, y evita interrupciones importantes que podrían afectar la experiencia del cliente. 

Además, Customer Service Management en B2B da lugar a que se configure una plataforma de forma que un socio de confianza pueda tener acceso a determinados clientes. Esto permite establecer una relación colaborativa, por medio de la cual los socios pueden participar y, en algunos casos, incluso asumir responsabilidades directas con los clientes. La capacidad de delegar tareas particulares agiliza el proceso de resolución de problemas y fortalece la relación con el cliente. 

Autoservicio para una gestión eficiente 

En el ámbito de Field Service Management, una característica que se destaca es el autoservicio, por ejemplo, en la gestión de citas. Esta funcionalidad permite a los clientes programar citas de acuerdo con su disponibilidad. Por medio de una aplicación móvil, pueden seleccionar el momento más adecuado, lo que aumenta su satisfacción al tener el control del proceso. 

Una vez que se ha programado una cita, los agentes reciben una notificación en su celular a través de la aplicación. Esto les permite aceptar el caso y ver la hoja de ruta más eficiente para brindar atención. La combinación de Field Service Management con la tecnología móvil da a los agentes una visión clara de sus tareas pendientes y los ayuda a optimizar su tiempo y movilidad.

Ya no basta con ofrecer un buen servicio  

Las organizaciones deben destacarse del resto. Para hacerlo, tienen que mejorar la forma de satisfacer los requisitos de los clientes y ofrecerles un valor agregado. Necesitan un modelo de experiencia comercial que no se limite a los puntos de contacto tradicionales con el cliente y que pise fuerte en la innovación de productos, la experiencia de los empleados e incluso en el objeto y los valores de la empresa. Y, lo más importante, necesitan redefinir la interacción con el cliente de forma tal que priorice las experiencias positivas. 

El problema es que, si bien el 80% de los agentes de los centros de llamadas afirman que tener un software de atención al cliente actualizado es vital para su interacción, solo el 35% tiene acceso a dicho software. En este punto, es clave que puedan gestionar y visualizar la actividad de los casos y así priorizar los tickets y colaborar. La falta de las herramientas necesarias para trabajar de manera óptima hace que el 59% de los clientes se vayan después de algunas malas experiencias.  

Retención del talento 

Tan importante como retener a los clientes es retener a los empleados. Cuanto más satisfechos estén los empleados, más productivos serán y se lo transmitirán a los clientes. El descontento entre los trabajadores, por otro lado, también se refleja en la experiencia del cliente. 

Por este motivo, la automatización es fundamental. ¿Por qué? A medida que se automatizan las consultas recurrentes y las tareas manuales, los empleados tendrán más tiempo para concentrarse en solicitudes más estratégicas, es decir, podrán resolver problemas antes de que el cliente sepa que algo anda mal, identificar activos para priorizar, establecer una oferta de servicio innovadora y más.

Superación de las expectativas y fidelización de los clientes

Es hora de catapultar el potencial de tus clientes. Los expertos de Thirdera te ayudarán a desarrollar nuevos métodos para relacionarte e interactuar con tus clientes, fomentar el autoservicio y crear nuevas funciones con automatización y gestión proactiva del soporte. De esta manera, lograrás lo siguiente:

• mejorar la funcionalidad del servicio;
• aumentar la productividad de los agentes;
• construir una mayor interacción del cliente;
• desterrar las tareas manuales al automatizar las solicitudes frecuentes y eliminar los procesos aislados. 

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