Un proveedor de servicios israelí transforma la experiencia del cliente y del negocio

El servicio de atención al cliente se ha convertido en un objetivo empresarial esencial en las condiciones actuales del mercado. Debe ofrecer la mayor eficacia y la mayor calidad posible si se quiere retener a los clientes y ser una pieza clave en el desarrollo de una empresa. Entre esas compañías se encuentra un proveedor de soluciones de software para empresas con base en Israel y en la que Thirdera ha conseguido convertir este servicio en la punta de lanza del negocio a través de su Programa de Transformación denominado Customer Experience.

Según un informe de Virtusa, el 66% de los consumidores cambia de marca debido a la pobre experiencia del servicio al cliente. Un dato que refleja fielmente la importancia de esta vertiente del negocio y que debe poner en alerta a sectores como el de esta empresa israelí que cuenta con más de 25,000 clientes en más de 150 países. 

Desafíos clave

	CRM obsoleto y difícil de usar
	Procesos no unificados en los diferentes países
	Excesiva complejidad y fragmentación de los sistemas y procesos

Y es que los responsables del proyecto afirman que el número de casos a los que tenían que hacer frente estaba creciendo más rápido que sus propias capacidades para resolver todas incidencias generadas por sus clientes. En cifras: cada mes se creaban 1,000 casos de soporte que necesitan atención individualizada. Este volumen de trabajo y la imposibilidad de llegar a los estándares de calidad que se tenían establecidos en este proveedor de servicios hizo que se decidiera comenzar un proceso de transformación digital centrado en:

• Renovar su portal interno para gestionar los casos
• Modernizar sus capacidades para impulsa el self-service
• Hacer un mejor uso de la automatización y la base de conocimiento

Nuestra solución

Con estos antecedentes se hacía necesario entonces contar con una solución que otorgara consistencia y visibilidad a cada proceso del negocio que impactara en la atención al cliente. Los encargados del desarrollo de este proyecto sabían que con una nueva herramienta podrían manejar cada paso, de la petición hasta la ejecución, y que no les resultaría complicado integrarla con nuevas tecnologías para poder ofrecer a los clientes un servicio mejor y más ágil con las siguientes características:

• Gestión de casos mejorada y más rápida a través de una interfaz más intuitiva y con un engagement mayor con una reducción del volumen del backend de más del 72% y un ahorro de casi 500,000 dólares 
• Soporte de conocimiento más colaborativo con 4,000 artículos disponibles que ha conllevado una resolución más rápida de casos y menos peticiones de soporte por parte de los clientes
• Mejora en el self-service de los clientes debido a que es más fácil que ellos realicen peticiones, creen un caso o accedan a los reportes de forma individual 
• Automatización para incrementar la eficiencia con menos coste ya que los casos son redirigidos o reasignados de forma automática basándose en las habilidades de los agentes

Los resultados

Los números avalan la apuesta de este proveedor de servicios por un portal que ha conseguido que el 80% de los casos se canalicen a través de él, frente al solo el 20% que se gestionaban a través de su antiguo CRM. Una diferencia que también se ve reflejada en la rapidez con la que se abren ahora los casos ya que se ha multiplicado por 8 y solo el 11% necesita de atención personalizada. Sin duda, un cambio de estrategia liderado por el equipo de ITSM de Thirdera que ha conducido a una transformación digital del negocio donde tanto clientes como trabajadores son más felices y los procesos son más ágiles y eficientes para contribuir a alcanzar los objetivos de la compañía.

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

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