Büroangestellte und Automatisierung:  Ein perfektes Paar?

Eine neue Umfrage von Thirdera hat ergeben, dass Angestellte in der IT, der Personalabteilung, in der Finanzabteilung und in anderen Rollen Tools bevorzugen, die Prozesse automatisieren und die Produktivität verbessern, sich viele aber Sorgen darüber machen, dass die Automatisierung irgendwann dazu führt, dass ihre Aufgabe nicht mehr relevant ist.

Thirdera, der führende Anbieter professioneller Dienste für Unternehmen, die ServiceNow verwenden, hat eine Studie über Angestellte in den Bereichen IT, Business und Finanzierung in großen und mittelgroßen Unternehmen durchgeführt. Der Zweck dieser Studie war es, zu begreifen, in wie weit Angestellte in diesen Bereichen moderne Technologie nutzten, beispielsweise KI, Self-Service-Portale und Chatbots, und welchen Einfluss diese Tools auf ihre Arbeit haben. An der Studie nahmen mindestens 150 Manager oder darüber von Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern teil. Die Studie wurde im Juni von PureSpectrum durchgeführt.

Die Studie fand heraus, dass die große Mehrheit (83 %) der Arbeitnehmer in diesen Bereichen tägliche folgende Technologien verwenden: KI-gestützte Suche, Chatbots, Self-Service-Portale, Mobilapps, AIOps, Tools für Business Intelligence und dynamische Zeitpläne. Und beinahe die Hälfte (46 %) tun dies bereits seit mindestens einem Jahr. Die häufigsten Systeme, in denen diese Tools verwendet werden, sind: IT Service Management-Plattformen (68 %), IT Operations Management-Plattformen (57 %) und Financial Management-Plattformen (37 %). Sie werden auch mit CRM, ERP, HR und Marketing-Automatisierungsplattformen verwendet. Innerhalb dieser Tool-Kategorie sind die beliebtesten Technologien Mobilapps (werden von 69 % der Teilnehmer verwendet), Business Intelligence-Tools (65 %), Self-Service-Portale (53 %), AI-gestützte Suche (44 %), Intelligente Chatbots (36 %) und dynamische Zeitpläne (36 %).

Automatisierung und Produktivität

Zu Beginn der Studie nahm Thirdera an, dass die Teilnehmer der Umfrage behaupten würden, dass diese Tools sich positiv auf die Produktivität auswirken, was durch die Umfrageergebnisse bestätigt werden konnte. 69 % der Teilnehmer der Thirdera-Umfrage sagten, dass sich ihre Produktivität wesentlich durch diese Technologien verbessert hatte. 40 % sagten aus, dass sie mindestens 6 Stunden pro Woche einsparen, und 67 % sparen mindestens vier Stunden pro Woche ein. Außerdem sagten 34 %, dass der ROI durch die Nutzung dieser Tools in weniger als drei Monaten erreicht wurde, 41 % gaben 3 – 6 Monate an, und 89 % erreichten das ROI innerhalb eines Jahres. 48 % der Teilnehmer haben mindestens ein halbes Dutzend Geschäftsprozesse mit diesen Technologien verbunden.

„Diese Tools wurden von Hand erstellt, um die Workflows der Mitarbeiter zu automatisieren und die Produktivität zu verbessern“, so Jason Wojahn, CEO von Thirdera. „Sie können von der IT verwendet werden, um auf Service-Anfragen zu reagieren, von der Personalabteilung, um Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten, von Mitarbeitern, um Rechtsunterlagen einzureichen und von Kundendienstmitarbeitern, um Aufgaben zuzuweisen. Die meisten Unternehmen, die diese Tools einsetzen, verzeichnen eine erhebliche und schnelle Amortisation ihrer Investitionen. In unserem Geschäftsfeld verwenden Unternehmen ServiceNow, um diese Aufgaben und Workflows End-to-End zu automatisieren.

Das Gleichgewicht der Automatisierung finden

Es ist kein Wunder, dass Büroangestellte Tools mögen, die ihnen die Arbeit erleichtern. Allerdings heißt das nicht, dass jedes Unternehmen über eine Workflow-Automatisierungsstrategie verfügt oder diese überhaupt will. Laut den Forschungsergebnissen von Thirdera hatten 35 % der Teilnehmer das Gefühl, dass das Service Management ihres Unternehmens – was als der Prozess definiert wird, nach dem Mitarbeiter in IT, Business- und Finanzverwaltung auf Anfragen von Kollegen oder Kunden reagieren – veraltet ist oder etwas „hinterher hinkt“, woraus sich schließen lässt, dass die Nutzung moderner Tech-Tools einige Zeit in Anspruch nimmt, bis ein Wendepunkt erreicht ist. Darüber hinaus sagten 48 % der Teilnehmer, dass die Technologien zu teuer seien, und 38 % sagten, dass die Kollegen und / oder Kunden, die sie mit diesen Technologien bedienen, den menschlichen Kontakt vorziehen. 32 % sagten, dass die Tools häufig nicht funktionierten und 26 % sagten, dass sie schwer zu erlernen seien.

Aber am bedenklichsten ist vielleicht Folgendes: 63 % der Teilnehmer sagten, dass sie Angst haben, dass die Nutzung dieser Technologien seitens des Unternehmens eines Tages dazu führen könnte, dass ihre Stelle nicht mehr relevant ist.

“„Der Zweck dieser Umfrage war es, unsere Vermutung zu bestätigen, dass moderne Tech-Tools die Workflows und Produktivität der Mitarbeiter verbessern, was sie auch tatsächlich tun, so Wojahn. „Wir haben aber auch erfahren, dass die Angestellten immer noch zögern, diese Tools zu verwenden, was bedeutet, dass Dienstleister wie Thirdera mehr zu tun haben. Beispielsweise müssen wir den Markt schulen und den Nutzern zeigen, wie umfassendere Automatisierungsmuster den Wert und den Beitrag eines Unternehmens steigern können und wir müssen Arbeitswege umsetzen, statt den menschlichen Kontakt damit zu ersetzen.“

Langfristige Sicht auf Automatisierung

Auf die Frage, welchen Rat sie Unternehmen hinsichtlich der Nutzung dieser Technologien geben können, antworteten 36 % der Teilnehmer, dass Unternehmen diese mit Nachdruck umsetzen sollten, und 33 % waren der Meinung, dass sie vorsichtig umgesetzt werden sollten. Auf die Frage, welchen Einfluss eine moderne Service-Management-Strategie auf das Unternehmen hat, einschließlich der Automatisierung der Schlüsselaufgaben und Geschäftsprozesse, antworteten 43 %, dass dies zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führen würde, und 42 % sagten, dass die Kundenzufriedenheit steigen würde.

“„Durch die Automatisierung herkömmlicher manueller Aufgaben können Unternehmen die Arbeit beschleunigen, schneller wachsen und ihre Kunden besser bedienen.“, sagt Wojahn. „Technologie war noch nie so zugänglich und konnte noch nie so gut in unsere Arbeit integriert werden.Diese aufstrebenden Fähigkeiten sind der Grund, warum der Trend hin zu Automatisierungen und fortschrittlichen Technologien anhalten und sich sogar noch weiter beschleunigen wird, und warum vor allem ServiceNow so erfolgreich darin war, die Art und Weise zu revolutionieren, wie Menschen und Unternehmen arbeiten.“

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