Die Nutzung von ServiceNow ITSM in der Welt der Kunden-Dienstleistungen

ServiceNow Customer Service Management (CSM) wird immer häufiger verwendet; was die Tatsache unterstreicht, dass ein hervorragender Kundendienst zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal in allen Branchen wird. Genauer gesagt hat eine Microsoft-Studie herausgefunden, das beinahe 60 % der Konsumenten höhere Erwartungen an den Kundendienst haben, als noch vor einem Jahr.

Ein wichtiger Grund für die gesteigerte Beliebtheit von CSM ist, dass die Fähigkeiten zu besseren Erfahrungen bei den Kunden und zu höherer Effizienz bei den Mitarbeitern führen. Dazu gehört auch, dass die IT-Abteilung ganz einfach Vorfälle, Probleme, Änderungen und Anfragen öffnen kann. In einer Einzelansicht können Sie Aufgaben für IT erstellen, die dann automatisch auf den Originalfall bezogen werden. Dadurch ersparen sich Mitarbeiter manuelle Arbeiten und erhalten eine deutliche Dokumentation darüber, welche Aufgaben mit den einzelnen Fällen verknüpft sind.

Mit dem ServiceNow CSM-Modul können Nutzer ganz einfach einen Vorfall erstellen

Die Integration mit IT Service Management (ITSM) ermöglicht es den IT-Support-Teams ganz einfach mit den Service-Teams der Kunden zusammenzuarbeiten und diese zu unterstützen. Da Probleme schnell und effizient gelöst werden können, werden die Mitarbeiter produktiver und die Kunden sind zufriedener. Statt E-Mails zu verschicken oder sich über andere Kanäle darum kümmern zu müssen, dass Ihr Fall geöffnet wird, können Sie die IT-Abteilung einbinden und Ihren Fall per Mausklick auf der selben Plattform in die Warteschleife einpflegen.

Ansicht des ServiceNow Advanced Work Assignment-Moduls

Wenn Sie Advanced Work Assignment (AWA) verwenden, können Vorfälle und andere Aufgaben automatisch an das zuständige Team und einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das funktioniert ebenso wie das Customer Service Management. 

Wenn Ihre Kundendienst-Teams und der IT-Support gemeinsam auf einer Plattform arbeiten, führt das zu reibungslosen Übergängen und Arbeitszuweisungen. Wenn sich die Teams Zeit lassen, Ihre Prozesse und Tools zu verfeinern, können Probleme schneller gelöst und den Kunden rasch automatisierte Antworten geschickt werden. Eine weitere tolle Funktion ist die Weitergabe von Kenntnissen; dadurch können IT-Artikel, die für den Kundendienst von Interesse sind, von den entsprechenden Teams eingesehen werden, und umgekehrt gilt das auch für Artikel des Kundendiensts, die für IT von Bedeutung sind.

Führen Sie Ihre Kunden- und IT-Teams zusammen

Wenn Sie eine ServiceNow CSM-Lizenz erwerben, ist die ITSM-Suite enthalten, was bedeutet, dass diese Synergien standardmäßig mit der Bereitstellung des Customer Service Management-Moduls einhergehen.

Indem Sie Best Practices rund um Konfiguration und Integration befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Teams für eine effiziente Zusammenarbeit gut vorbereitet sind. Die Plattformexperten von Thirdera können Sie bei der Einstellung dieser sofort einsatzbereiten Tools an spezifische Geschäftsanforderungen beraten. Wenn die richtigen Grundlagen geschaffen sind, können Sie sich dann auf die Verbesserung der Kundeninteraktionen konzentrieren, die über die derzeitigen Möglichkeiten hinausgehen.