Uso de ServiceNow ITSM en el mundo de la atención al cliente

ServiceNow Customer Service Management (CSM) ha crecido en volumen desde hace un tiempo, apoyando el hecho de que ofrecer un excelente servicio al cliente se está convirtiendo en un diferenciador competitivo clave en todas las industrias. Más concretamente, un estudio de Microsoft reveló que casi el 60% de los consumidores tienen mayores expectativas del servicio al cliente que hace tan solo un año.

Una de las principales razones del aumento de la popularidad de CSM es que sus funciones mejoran la experiencia del servicio al cliente y la eficiencia de los empleados. Una de estas eficiencias es la facilidad de acceso a incidencias, problemas, cambios y peticiones abiertas para los equipos de TI. En una única pantalla puede crear una tarea para TI y ésta se relacionará automáticamente con el caso original. Esto ahorra el esfuerzo manual realizado por los responsables y proporciona una documentación clara de qué tarea está asociada a cada caso.

El módulo CSM de ServiceNow permite a los usuarios crear una Incidencia con facilidad

La integración con IT Service Management (ITSM) permite a los equipos de soporte de TI colaborar fácilmente y apoyar a los equipos de atención al cliente. Si las incidencias se resuelven con rapidez y eficacia, los empleados son más productivos y los clientes están más contentos. En lugar de tener que enviar un correo electrónico o ponerse en contacto por un canal independiente para que se abra tu incidencia, puedes hacer que TI participe y se ponga en contacto en la misma plataforma con sólo pulsar un botón.

Vista del módulo ServiceNow Advance Work Assignment

Cuando se utiliza Advanced Work Assignment (AWA), las incidencias y otras tareas pueden ser dirigidas automáticamente al equipo correcto y puestas a la espera para el agente con mayor disponibilidad. Esto funciona de la misma manera que Customer Service Management.

El hecho de que los equipos de atención al cliente y de TI trabajen juntos en una misma plataforma facilita la distribución y la asignación del trabajo. Dedicar tiempo a definir tus procesos y herramientas permitirá a estos equipos resolver problemas y ofrecer respuestas automatizadas a los clientes con rapidez. Otra gran característica es la capacidad de compartir conocimientos; así, los artículos de TI que se aplican al servicio de atención al cliente pueden ser vistos por el equipo o equipos apropiados, y lo mismo ocurre con el servicio de atención al cliente para TI.

Unifica tus equipos de atención al cliente y de TI

Al adquirir una licencia de ServiceNow CSM se incluye la suite ITSM, lo que significa que estas sinergias vienen de serie con la implementación del módulo Customer Service Management.

Siguiendo las mejores prácticas en torno a la configuración y la integración, puedes asegurarte de que tus equipos están dotados para colaborar de forma eficiente. Los expertos en plataformas de Thirdera pueden asesorarte sobre cómo adaptar estas herramientas listas para usar a las necesidades específicas de tu empresa. Una vez sentadas las bases adecuadas, podrás centrarte en mejorar las interacciones con los clientes más allá de las soluciones actuales.