Historias de campo: Cómo ayudó Thirdera a esta organización de salud a implementar ACC de ServiceNow

Desde la prestación de servicios de RR. HH. hasta la gestión de operaciones de TI y todos los flujos de trabajo empresariales intermedios, la plataforma de ServiceNow permite a las organizaciones crear experiencias digitales que les permitan trabajar de forma más inteligente, rápida y mejor. 

Sin embargo, si bien ServiceNow es una plataforma poderosa, no siempre es fácil para las organizaciones configurarla de manera que cumpla con sus requisitos empresariales únicos. 

En este breve estudio de caso técnico, explicaremos cómo Thirdera ayudó al equipo de gestión de operaciones de TI (ITOM) de esta organización a configurar su plataforma de ServiceNow para monitorear y gestionar, de forma proactiva, los activos de TI críticos en los hospitales públicos de Australia.  

Apoyo a las visitas virtuales para pacientes en toda Australia 

Como gran organización del sector de la salud, brindan servicios de salud comunitarios esenciales a personas en toda Australia. Una forma de proporcionar atención de alta calidad a los pacientes en sus numerosos hospitales rurales y regionales es mediante el uso de estaciones de trabajo sobre ruedas (WoW). Estas WoW están equipadas con costosos auriculares y cámaras web USB de alta tecnología para facilitar tanto las visitas familiares como las videoconferencias con especialistas externos.  

Para optimizar la satisfacción del paciente y para mantener el acceso a la atención, estas WoW se deben monitorear para garantizar que el hardware esté conectado, en uso y que funcione correctamente. Sin embargo, con más de doscientas WoW dispersas en muchos centros médicos del Distrito Sanitario Local (LHD) del oeste de Sídney, el equipo de TI de la organización necesitaba una solución remota para monitorear el hardware de manera eficiente.  

El equipo de TI había estado intentando monitorear el estado de estas WoW con Agent Client Collector (ACC) de ServiceNow durante más de un año. Sin embargo, a pesar de los múltiples intentos, no habían podido implementar, configurar y personalizar, con éxito, la solución para cubrir sus necesidades únicas. Esto hizo que el equipo de TI supervisara las WoW manualmente, lo que requería una importante inversión de tiempo y de personal, y, a veces, dejaba sin resolver ni denunciar los problemas de inactividad. 

Configuración experta de Agent Client Collector de ServiceNow 

Se contrató a Thirdera para acelerar la implementación del monitoreo remoto del estado mediante el uso de la gestión de eventos y ACC de ServiceNow, ambos parte de la suite ITOM de ServiceNow. La solución de Thirdera tenía dos objetivos importantes: proporcionar visibilidad de los dispositivos que estaban en uso y permitir el monitoreo proactivo de estos activos críticos de TI en tiempo real.      

Paso 1: Proporcione visibilidad instantánea de los activos de hardware 

El primer objetivo de Thirdera era simplificar y automatizar el descubrimiento de hardware. Concretamente, necesitaba configurar ServiceNow para identificar, de manera automática, los dispositivos USB (auriculares y cámaras web) conectados a una WoW determinada.  

Como el patrón de escritorio de Windows listo para usar (OOB) de ServiceNow no podía capturar los detalles de los dispositivos de conectar y usar (PnP) conectados, Thirdera escribió un patrón personalizado como biblioteca compartida y lo usó como una extensión del sistema operativo de escritorio. Como parte de la creación del patrón, Thirdera escribió un comando para obtener la información de USB como un objeto de notación de objetos de JavaScript (JSON). Luego, esta información se usó para crear o actualizar registros en la tabla Periféricos, como se muestra a continuación:     

A continuación, el objeto JSON se convirtió en valores que, inicialmente, podían almacenarse en una tabla provisional antes de actualizarse en la tabla Periféricos. Aquí hay un ejemplo de cómo se ve el código: 

El objetivo no era ejecutar esta extensión para todas las estaciones de trabajo informáticas de toda la organización, sino limitarla, únicamente, a las WoW orientadas a los pacientes. Para ello, Thirdera creó una comprobación para ejecutarla antes de que se generara el patrón de extensión para comprobar si la estación de trabajo pertenecía al grupo de WoW. Una vez completada la configuración, la solución solo haría un monitoreo de este grupo específico de estaciones de trabajo.  

Con una visibilidad completa de los activos de hardware críticos, había llegado el momento de pasar al segundo paso de la solución: el monitoreo.  

Paso 2: Active el monitoreo continuo del estado 

Una vez que cada dispositivo conectado a las WoW fue detectable al instante, el siguiente paso fue monitorear su estado. Si el estado de algún dispositivo cambiaba de “activado” a “desactivado”, la solución debía enviar alertas de eventos a la instancia de ServiceNow de la organización.

El equipo de TI que monitoreaba la funcionalidad de WoW quería acceder a estas alertas a través de un panel de control para poder tomar, rápidamente, las medidas necesarias para mejorar la disponibilidad del servicio. Esto podría incluir identificar por qué se desconectó un dispositivo específico o comprobar si había fallado.   

Thirdera utilizó, inicialmente, un dispositivo de WoW de prueba para comprobar la arquitectura de ACC. Si bien hay muchos complementos disponibles a través de la plataforma de Sensu que ACC puede utilizar, no había ningún complemento específico que se adaptara al caso de uso específico de la organización. Para resolver este problema, Thirdera creó un comando de Ruby para realizar comprobaciones y, luego, desarrolló un complemento personalizado. A continuación, el equipo de implementación de Thirdera creó una definición de comprobación que podía filtrarse a los dispositivos específicos en los que la organización quería realizar las comprobaciones. Como parte de esta etapa de prueba, se monitorearon una cámara web y dos juegos de auriculares conectados a una estación de trabajo específica.

El parámetro transferido desde la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) era el ID de la instancia, que ya se había rellenado durante la detección. A continuación, el ID de la instancia debía convertirse a un formato BASE64, que luego se podía almacenar en un campo personalizado. Esto se logró utilizando el siguiente código:  Luego, esto se usó de la siguiente manera:

Solo ACC de ServiceNow podría proporcionar la funcionalidad requerida para las necesidades únicas de la organización. Otras herramientas de monitoreo simplemente no podían ofrecer el mismo nivel de flexibilidad y no habrían funcionado al tener en cuenta lo específico que era el caso de uso de la organización.

Los controles de estado proactivos maximizan el tiempo de actividad y la calidad de la atención

Thirdera configuró ACC para actualizar, automáticamente, el estado y la condición de cada dispositivo USB de WoW directamente en la CMDB de la organización.
Como resultado, toda la información relevante, incluido el estado de cada pieza de hardware, los componentes de software asociados y la relación entre ellos, era fácilmente accesible desde una única ubicación.

Tras una implementación exitosa, el líder de detección de la gestión de operaciones de TI de la organización compartió cómo la solución de Thirdera los ayudó a mejorar la prestación de servicios a los pacientes:

“Como resultado de los esfuerzos de Thirdera, hemos visto una gran mejora en una tarea pendiente de ACC desde hace mucho tiempo. Su trabajo en la corrección de la detección también ha permitido obtener una CMDB más completa y precisa”.

La solución tuvo tanto éxito que, desde entonces, se ha implementado en otras organizaciones de todo el estado de Nueva Gales del Sur. Thirdera también trabajó con el equipo de gestión de configuración del centro de sistemas (SCCM) de la organización para convertir la solución en un paquete que esté fácilmente disponible en el centro de software de la organización. Esto significa que el equipo de TI de la organización ahora puede instalar la solución de manera fácil y rápida en cualquier estación de trabajo.

Una combinación única de experiencia técnica y visión empresarial

Ciento cuarenta mil integrantes del personal de doscientos veintinueve hospitales utilizan la plataforma de ServiceNow de la organización, la cual tiene el objetivo de ahorrar quinientas mil horas a los trabajadores de la salud. Al permitir la visibilidad y el monitoreo de la ITOM, Thirdera ha podido acercar a la organización a su ambicioso objetivo.

Como el socio exclusivo de ServiceNow más grande y experimentado del mundo, el profundo conocimiento de Thirdera de la plataforma de ServiceNow significa que está perfectamente posicionada para ayudar a las empresas que requieren soluciones únicas para superar desafíos específicos.

Nuestra experiencia como socio de implementación de ServiceNow de élite significa que podemos ayudar a desarrollar e implementar soluciones personalizadas cuando una opción lista para usar simplemente no es suficiente. Después de todo, su instancia de ServiceNow debería adaptarse a su empresa, no al revés.

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