Neues aus dem Außendienst: Wie Thirdera diesem Gesundheitsdienstleister bei der Umsetzung von ServiceNow ACC zur Seite stand

Von Personaldiensten bis zur Verwaltung des IT-Betriebs und allen Workflows dazwischen ermöglicht es die ServiceNow-Plattform Unternehmen, digitale Erfahrungen zu schaffen, mit denen sie klüger, schneller und besser arbeiten können. 

ServiceNow ist zwar eine leistungsstarke Plattform, aber den Unternehmen fällt es nicht immer leicht, sie so zu konfigurieren, dass sie den einzigartigen Geschäftsanforderungen gewachsen ist. 

In dieser kurzen technischen Fallstudie erläutern wir, wie Thirdera den IT Operations Management (ITOM)-Teams im Unternehmen hilft, die ServiceNow-Plattform so zu konfigurieren, dass wichtige IT-Assets in öffentlichen Krankenhäusern in Australien aktiv überwacht und verwaltet werden können.  

Unterstützung virtueller Visiten bei Patienten in Australien 

Als großes Gesundheitsunternehmen bieten sie wichtige Gesundheitsdienste in ganz Australien an. Eine Art und Weise, wie es seinen vielen ländlichen und regionalen Krankenhäusern hochwertige Pflege ermöglicht, ist durch die Verwendung von Workstations on Wheels (WoWs). Diese WoWs sind mit teuren, hochtechnischen USB-Kopfhörern und Webcams ausgestattet, um Videoanrufe mit der Familie und auswärtigen Fachleuten zu erleichtern. 

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Zugriff auf Pflege weiterhin zu ermöglichen, müssen diese WoWs überwacht werden, um sicherzustellen, dass die Hardware eingesteckt und funktionstüchtig ist. Es befinden sich über 200 WoWs in zahlreichen medizinischen Einrichtungen im Western Sydney Local Health District (LHD). Allerdings suchte das IT-Team des Unternehmens nach einer ferngesteuerten Lösung, um die Hardware wirksam zu überwachen.  

Das IT-Team versuchte über ein Jahr lang den Zustand dieser WoWs mit dem ServiceNow Agent Client Collector (ACC) zu überwachen. Aber trotz zahlreicher Versuche konnte die Lösung für die einmaligen Anforderungen nicht erfolgreich umgesetzt, konfiguriert und angepasst werden. Daher musste das IT-Team die WoWs manuell überwachen, was eine Menge Zeit und Arbeitszeit erforderte – und manchmal führte dies zu Ausfällen aufgrund ungelöster und nicht gemeldeter Probleme. 

Experten-Konfiguration des ServiceNow Agent Client Collectors 

Thirdera wurde angeheuert, sich um die rasche Umsetzung der ferngesteuerten Überwachung zu kümmern, die mit ServiceNow Event Management und ACC erfolgen sollte – beides Teil der ServiceNow ITOM-suite. Thirdera verfolgte mit seiner Lösung zwei wichtige Ziele: Einblick zu verschaffen, welche Geräte genutzt wurden und die aktive Überwachung dieser wichtigen IT-Assets in Echtzeit.      

Schritt 1: Sofortigen Einblick in die Hardware-Assets ermöglichen

Thirderas erstes Ziel war es, die Hardware-Erkennung zu vereinfachen und zu automatisieren. Vor allem musste ServiceNow so konfiguriert werden, dass die USB-Geräte automatisch erkannt werden – Kopfhörer und Webcams, die an beliebigen WoWs angeschlossen waren.  

Da ServiceNows out-of-the-box (OOB) Windows Desktop-Muster die Einzelheiten der angeschlossenen Plug-and-Play (PnP)-Geräte nicht erfassen konnte, schrieb Thirdera ein eigenes, öffentliche abrufbares Muster und nutzte dieses als Erweiterung des Desktop-Betriebssystems. Als Teil des Musters schrieb Thirdera einen Befehl, mit dem die USB-Informationen als JavaScript Object Notation (JSON)-Objekt erfasst werden konnten. Diese Information wurde dann genutzt, um Aufzeichnungen in der Peripherietabelle zu erstellen oder zu aktualisieren, wie unten dargestellt:     

Als nächstes wurde das JSON-Objekt in Werte konvertiert, die anfangs in einer abgestuften Tabelle gespeichert werden konnten, bevor sie in der Peripherals-Tabelle aktualisiert wurden. Hier ist ein Beispiel des Codes: 

Das Ziel war es, diese Erweiterung nicht auf jeder einzelnen Computer-Workstation im gesamten Unternehmen durchzuführen, sondern sie auf die WoWs der Patienten zu beschränken. Um dies zu erreichen erstellte Thirdera eine Prüfliste, bevor das Erweiterungsmuster erstellt wurde, um sicherzustellen, dass die Arbeitsstation zur WoW-Gruppe gehört. Sobald die Konfiguration abgeschlossen war, konnte die Lösung nur diese bestimmte Gruppe an Arbeitsstationen überwachen.  

Da nun wichtige Hardware-Assets vollständig sichtbar waren, wurde es Zeit, zum zweiten Schritt der Lösung überzugehen: Überwachung.  

Schritt 2: Ständige Zustandsüberwachung aktivieren 

Sobald alle an die WoWs angeschlossenen Geräte sofort erkennbar waren, musste der Status überwacht werden. Wenn der Status eines Geräts von „aktiviert“ auf „deaktiviert“ umschaltet, musste die Lösung einen Alarm an die ServiceNow-Instanz des Unternehmens schicken.

Das IT-Team, das die WoW-Funktionen überwachte, wollte auf diese Alarme über ein Dashboard zugreifen, damit rasch Maßnahmen ergriffen werden konnten, mit denen die Service-Verfügbarkeit verbessert würde. Dazu gehörte auch festzustellen, warum ein bestimmtes Gerät getrennt ist, oder zu überprüfen, warum es überhaupt ausgefallen war.   

Thirdera verwendete zunächst ein Test-WoW-Gerät, um die ACC-Architektur zu überprüfen. Über den Sensu-Framework stehen zwar viele Plugins zur Verfügung, die das ACC nutzen kann, es gab jedoch keine bestimmten Plugins, die zu den spezifischen Anwenderfällen des Unternehmens passten. Um dieses Problem zu lösen erstellte Thirdera einen Befehl in Ruby, mit dem diese Prüfungen durchgeführt wurden und entwickelte ein benutzerdefiniertes Plugin. Als nächstes entwickelte das Umsetzungsteam von Thirdera eine Definition der Prüfungen, mit der bestimmte Geräte im Unternehmen herausgefiltert werden konnten, auf denen die Checks laufen sollten. Im Rahmen dieser Testphase wurden eine Webcam und zwei Paar Kopfhörer überwacht, die mit einer bestimmten Arbeitsstation verbunden waren.

Der von der Configuration Management Database (CMDB) stammende Parameter war die Instanz-ID, die bereits während der Entdeckung eingetragen wurde. Als nächstes musste die Instanz-ID in ein BASE64-Format konvertiert werden und dann in einem festgelegten Feld gespeichert werden. Dies wurde mit folgendem Code erreicht:  Dies wurde dann folgendermaßen genutzt:

Nur ServiceNow ACC konnte die für die Anforderungen des Unternehmens notwendigen Funktionen zur Verfügung stellen. Andere Überwachungs-Tools waren nicht so flexibel und hätten nicht funktioniert, da der Anwenderfall des Unternehmens so spezifisch war.

Proaktive Status-Überprüfungen maximieren die Einsatzbereitschaft und die Qualität der Pflege

Thirdera konfigurierte ACC so, dass der Status und der Zustand jedes WoW-USB-Geräts direkt im CMDB des Unternehmens automatisch aktualisiert wird. Das hat dazu geführt, dass alle relevanten Informationen – einschließlich des Zustands der einzelnen Hardwareteile, der dazugehörigen Software-Komponenten und der Beziehungen untereinander – leicht von einer einzigen Stelle aus aufgerufen werden konnten.

Nach der erfolgreichen Umsetzung teilte der IT Operations Management Discovery-Leiter mit, wie die Lösung von Thirdera ihre Bereitstellung von Patientendiensten unterstützt hat:

„Dank der Bemühungen seitens Thirdera konnten wir zahlreiche Verbesserungen bei lang ausstehenden Aufgaben des ACC verzeichnen. Ihre Arbeit an der Verbesserung von Discovery hat zu einer vollständigeren und präziseren CMDB geführt.“

Die Lösung war so erfolgreich, dass sie mittlerweile auch in anderen Unternehmen im Staat New South Wales eingesetzt wird. Thirdera arbeitete auch mit dem System Centre Configuration Management (SCCM)-Team zusammen, um die Lösung in ein Paket zu übertragen, die im Software-Centre des Unternehmens abrufbar ist. Das bedeutet, dass die Lösung nun leicht und rasch vom IT-Team des Unternehmens auf jeder Arbeitsstation installiert werden kann.

Eine einmalige Mischung technischer Fachkenntnisse und Geschäftssinn

Die ServiceNow-Plattform des Unternehmens wird von 140.000 Mitarbeitern in 229 Krankenhäusern verwendet und soll 500.000 Arbeitsstunden von Gesundheitsfachkräften einsparen. Durch Aktivierung der ITOM-Sichtbarkeit und -Überwachung konnte Thirdera das Unternehmen näher an seine anspruchsvollen Ziele heranführen.

Als größter und erfahrenster Pure-Play-ServiceNow-Partner der Welt kennt Thirdera die ServiceNow-Plattform im Detail und ist daher perfekt positioniert, um Unternehmen zu unterstützen, die einzigartige Lösungen benötigen, um ganz bestimmte Probleme zu lösen.

Unsere Fachkenntnisse als führender ServiceNow-Umsetzungspartner bedeuten, dass wir bei der Entwicklung und Umsetzung maßgeschneiderter Lösungen helfen können bei denen eine herkömmliche Lösung einfach nicht ausreichen würde. Letztlich sollte Ihre ServiceNow-Instanz sich an Ihr Unternehmen anpassen – nicht umgekehrt.

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