Por qué fallan los chatbots y cómo garantizar que los suyos no lo hagan

La perdición de mi existencia es tratar de hablar con un robot cuando vuelvo a reservar un vuelo. Completar tareas sencillas y rutinarias no debería ser difícil. Hemos sido entrenados para odiar a los agentes virtuales por años de mal comportamiento de las empresas de tarjetas de crédito, los proveedores de cable y las aerolíneas.

Llevamos esas sensibilidades al lugar de trabajo y tenemos una reacción instintiva similar cuando se nos pide que utilicemos un chatbot para restablecer una contraseña o que nos agreguen a una lista de distribución. La mayoría de los chatbots empresariales fallan porque están diseñados para robots. Hay una solución mejor para los humanos en el trabajo.

Los chatbots empresariales carecen de tres capacidades clave esenciales para una adopción amplia:

1. No hablan el idioma del servicio de los empleados
2. Solo responden a preguntas frecuentes
3. No saben lo que no saben
   
   

Los chatbots, por definición, son poco más que ejercicios de marca débiles utilizados por las empresas para intercambiar información obvia y de poco valor con los empleados. Por lo general, cualquier cosa que pueda hacer un chatbot tradicional se puede lograr con menos clics y menos fricción a través de los canales de soporte tradicionales, como el correo electrónico, la voz o el chat en vivo.

Lo que los empleados esperan es una experiencia más inteligente. Esperan que los agentes virtuales puedan responder preguntas y gestionar tickets y pedir artículos sin la complejidad de los densos portales de autoservicio. En otras palabras, los agentes virtuales deben poder hacer cualquier cosa que un agente en vivo pueda hacer, al menos igual de bien o mejor. Los agentes virtuales deben aprender continuamente y saber cuándo escalar a un agente en vivo. Nunca deben evitar que los empleados interactúen con los humanos si esa es la mejor manera de solucionar un problema.

El futuro del servicio automatizado para empleados es una combinación de agentes virtuales para resolver problemas rutinarios, además de funciones inteligentes que hacen que los agentes activos sean más inteligentes.

A diferencia de los chatbots, los sistemas de inteligencia automatizan todo el ciclo de vida de las solicitudes de servicio para empleados:

• los agentes virtuales ayudan a los empleados;
• las recomendaciones contextuales ayudan a los agentes en vivo;
• los análisis predictivos ayudan a los propietarios de servicios.
  
  

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