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Verbesserung der Kundendienst-Metriken von Wochen auf Tage

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Mit weltweit 12.000 Kunden und 40.000 Mitarbeitern stellt dieses globale Medizintechnikunternehmen innovative Produkte und Dienste zur Verfügung, die die Ergebnisse für Patienten und die Krankenhäuser verbessern. Das Unternehmen verzeichnet jeden Monat über 10.000 Interaktionen seiner Mitarbeiter und Buchhalter in den Krankenhäusern, Kliniken und Arztpraxen mit Kunden, die medizinisches Gerät erwerben. Ohne skalierbaren Ansatz im Bereich Kundendienstmanagement wurde die Verwaltung dieser großen Anzahl an Interaktionen immer schwieriger.

 

Unternehmensprofil

Größe: 40.000 Mitarbeiter     |    Branche: Medizinische Fertigung     |    Standort: Vereinigte Staaten

 

Wichtigste Herausforderungen

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Manuelle Kundendienst-Interaktionen, die in gemeinsamen E-Maileingängen verwaltet wurden, führten zu zeitaufwendigen, ineffizienten Zuständen, bei denen Probleme leicht vergessen wurden.

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Das Unternehmen war nicht in der Lage, die Kundenbestätigungen und Updates seiner Serviceanfragen zu automatisieren und hatte keine Lösung für Nutzer, die schnell den Status ihrer Anfrage prüfen wollten.

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Die Lösung von Kundenproblemen dauerte manchmal Wochen, da es nicht ausreichend umsetzbare Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements – SLAs) oder Betriebsvereinbarungen (Operational Level Agreements – OLAs) gab, was sich spürbar auf das Kundenerlebnis auswirkte.

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Ohne Einblicke in Echtzeit in die Leistung und die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter war es für das Management sehr schwer, sicherzustellen, dass jeder Fall an die geeignetste Stelle weitergeleitet wurde.

 

Unsere Lösung

Um den Betrieb und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, bat das Unternehmen ServiceNow und Thirdera um Hilfe. Das Unternehmen wählte Thirdera als Partner für die Kernumsetzung des ServiceNow Customer Service Managements (CSM) aus, da Thirdera in anderen Bereichen des Unternehmens bereits erfolgreich ServiceNow-Projekte umgesetzt hatte. Durch Thirderas einmalige Kombination aus geschäftlicher Prozessberatung und technischer Beratung, sowie Fachkenntnissen im Bereich CSM, stach Thirdera als der Partner hervor, der am besten dafür geeignet war, eine Roadmap für die erfolgreiche Umsetzung von ServiceNow CSM zu erstellen und umzusetzen.

Thirdera setzte ServiceNow Customer Service Management um, womit sich Folgendes erreichen ließ:

  • E-Mail-Verarbeitung über die ServiceNow-Plattform, auf der eingehende E-Mails verwendet werden, um automatisch Fälle zu erstellen, die an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Genesys Phone System Integration, mit dessen Hilfe Kontaktdaten und bestehende Kundenfälle für Mitarbeiter automatisch eingetragen werden.
  • Ein internes Portal, mit dem Mitarbeiter aus dem Vertrieb, Kundendienstpartner und andere Nutzer Fälle für die häufigsten Fragen direkt einzureichen.

Das Ergebnis

Sichtbarkeit
Ermöglicht Kunden ständige Einsicht in den Status offener Anfragen und Managern Einblicke in Echtzeit in die Arbeitsbelastung und Leistung der Mitarbeiter.

Produktivität
Ermöglicht es dem Unternehmen, die Effizienz der Kundendienstleistungen zu verbessern und sicherzustellen, dass Fälle automatisch und rasch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Zufriedenheit
Verbessert das Kundenerlebnis, da Mitarbeiter in der Lage sind, auf Kundendienstanfragen innerhalb von Tagen statt erst nach Wochen zu antworten und diese zu bearbeiten.

Skalierbarkeit
Ermöglicht es dem Unternehmen mehr als 10.000 Kunden-Interaktionen pro Monat zu bewältigen, mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von nur drei bis fünf Tagen.


Mit dem von Thirdera umgesetzten ServiceNow CSM war das Unternehmen in der Lage, die Effizienz der Dienstleistungen wesentlich zu verbessern. Das Unternehmen kann Fälle erstellen und an die Mitarbeiter mit den notwendigen Fähigkeiten, der Kapazität und der notwendigen Verfügbarkeit weiterleiten, damit Probleme rasch bearbeitet werden, statt dass sie tage- oder wochenlang von einem Mail-Eingang zum nächsten weitergeleitet werden. Das Unternehmen konnte die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, indem es Kunden sofortige Transparenz über den Status ihres Falles und Informationen darüber zur Verfügung gestellt werden, wann dieser vermutlich gelöst wird.

Aber nicht nur Kunden profitieren vom neuen Ansatz des Unternehmens, eingehende Kunden-E-Mails, Fragen zum Portal oder Telefonanrufe zu bündeln. Die ServiceNow-Lösung hat zur Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeit beigetragen, da diese ihre Zeit nicht mehr damit verbringen müssen, gemeinsame Maileingänge zu durchsuchen. Die gesamte Arbeit ist sauber im Workspace des Mitarbeiters organisiert. Mit ServiceNow steht der Geschäftsführung auch eine komplette Einsicht in die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter zur Verfügung, so dass sie die Arbeitsbelastung besser aufteilen und den Mitarbeiterbedarf besser ansprechen können.

Diese bessere Sichtbarkeit hat zu messbaren Ergebnissen geführt. Mit der neuen SLA Insights und Manageability war das Unternehmen in der Lage, erhebliche betriebliche Verbesserungen zu erzielen, und die Zeit zur vollständigen Bearbeitung auf nur drei bis fünf Tage zu senken. Durch die Integration und Erweiterung aller Workflows des Kundendienstes im Unternehmen, konnten ServiceNow und Thirdera zur Transformation des Kundendienstes des Unternehmens, zu besserer betrieblicher Leistung und zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.

 

Über Thirdera

Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Durch diese umfangreichen Kenntnisse der Plattform können wir die Anforderungen der Kunden verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu betrieblichen Herausforderungen anbieten.

Melden Sie sich noch heute bei uns, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und um eine neue Ära der ServiceNow-Partnerschaft einzugehen.

 
GESCHRIEBEN VON

Tim Leigh

Tim Leigh ist der Content Marketing Manager bei Thirdera und arbeitet seit 2013 mit ServiceNow-Kunden zusammengearbeitet, um diesen ihr Geschäftspotential zu verdeutlichen.