Los responsables de un lamentable catálogo de servicios

¿Cuántos usuarios de ServiceNow dicen tener un excelente catálogo de servicios? En mis trece años de experiencia, no recuerdo que ni un solo cliente haya dicho tal cosa. En cambio, escucho quejas sobre lo complicado que es el catálogo, que la gente no encuentra lo que busca, que todo está escrito como si lo hubiera escrito un técnico de TI, etc. ¿Se ha preguntado alguna vez por qué? Yo sí. La respuesta se puede encontrar en tres responsables principales. Tanto si está a merced de uno como de los tres, cada uno de ellos puede provocar una serie de problemas e ineficiencias mayores en la plataforma.

Los responsables

El equilibrio

El primer elemento que me viene a la mente es el equilibrio. He visto infinidad de catálogos que estaban saturados de artículos. Se parecían a mi cintura en el Día de Acción de Gracias. Sin embargo, por cada catálogo saturado, he visto otros tan vacíos como la sección de pavo congelado el día anterior al de Acción de Gracias. Para estos clientes, es obvio el porqué nadie utiliza el catálogo, y es porque no hay nada de provecho. Lo ideal es que un buen catálogo esté bien estructurado, es decir, que tenga suficientes artículos útiles para que los empleados los usen y aprovechen, sin saturarlos con otros que no entienden o que no necesitan. En última instancia, su entorno singular determinará la conformación óptima del catálogo.

La complejidad

Otro responsable es la complejidad, que se manifiesta de muchas maneras:

1. En catálogos que parecen armarios desordenados, donde hay artículos esparcidos por todas partes. Estos elementos no se clasifican correctamente, no se muestran adecuadamente o la estructura de categorización en sí está rota.
2. En artículos de catálogo que utilizan una redacción que solo entendería un ingeniero o con formularios complicados con demasiados campos que rellenar. No hay nada peor que encontrar por fin el formulario en el que solo necesita que le hagan 100 preguntas diferentes, ninguna de las cuales entiende.
3. Los procesos de trabajo son tan complejos que nadie puede dar una respuesta clara sobre cuándo recibirá los artículos solicitados. Navegar por el catálogo y completar los formularios puede resultar agotador. Lo último que quiere ver después de enviar su solicitud es un correo electrónico que diga algo como «Gracias por enviar su solicitud. Nos ocuparemos de ella tan pronto como sea posible». Qué frustrante es hacer todo ese esfuerzo solo para recibir una respuesta general y automática sin fecha estimada de entrega en cuanto a cuándo se va a completar su solicitud.

El talento

Lo último que me viene a la mente es el talento. Sé que este es un tema delicado, pero puede que sea el más importante. Lo más evidente para mí es que el gran recurso(s) de un cliente sea sustraído por otra persona. Se trata de un tema bastante documentado y debatido sobre la escasez de talentos cualificados en ServiceNow. La forma en que los clientes afrontan la pérdida de una persona con talento es como caminar por la cuerda floja, donde un pequeño paso en falso puede ser perjudicial para el catálogo.


Mantener sus recursos actuales es una cosa; prepararlos para el éxito es otra. Llevo mucho tiempo en el sector y he visto una gran variedad de perfiles o personalidades que gestionan catálogos. El desafío no es la competencia, sino la priorización. Me vienen a la mente dos perfiles diferentes que no conducen necesariamente a un catálogo de buenas prácticas:

1. Un tipo de recurso es el que complace a la multitud. Esta persona puede crear y creará cualquier cosa. ¿Tiene un proceso que solo se utiliza una vez al año? Ellos se lo realizarán. ¿Tiene un proceso demasiado complicado? Ellos se lo realizarán El que complace a la multitud simplemente da la vuelta a todo lo que hay pendiente sin preguntarse: «¿hay una manera mejor de hacerlo?», «¿cuál es el valor para la empresa?», «¿es esta una buena práctica?».
2. El otro tipo de recurso está obstruido. Por lo general, este recurso está muy disperso. Se pasan todo el día en reuniones siendo bombardeados con solicitudes. Debido al gran volumen de solicitudes, muchos tickets se rechazarán o ignorarán por defecto. Aquí es donde el atraso se hace cada vez más grande sin que se vea el final. A menudo, escucho a estos clientes decir cosas como «lo único que hace mi equipo de desarrollo es trabajar en los artículos del catálogo» y «nunca tienen tiempo para ayudar con las demás iniciativas estratégicas que tiene el departamento de TI». En esencia, esta situación se manifiesta de manera similar a una escasez de talento.

La solución

Un catálogo de servicios que no sea óptimo no tiene por qué ser algo en lo que se quede atrapado. Tanto si la esencia de los problemas de su catálogo está relacionado con el equilibrio, la complejidad o el talento, existe una solución. Los servicios de gestión de Thirdera ofrecen el apoyo administrativo y de asesoramiento más adecuado para que sus recursos de desarrollo puedan centrarse en objetivos estratégicos más amplios que, con frecuencia, se pasan por alto, sin perder el control de la plataforma. Una vez eliminado el trabajo rutinario y lento del catálogo, sus recursos de talento se sentirán motivados, satisfechos y con menos probabilidades de plantearse otras oportunidades laborales.

Las ventajas de un catálogo de buenas prácticas son más amplias si se tiene en cuenta lo fundamental que es para la experiencia de la plataforma. Por ejemplo, un problema con el portal o la experiencia de usuario puede deberse en realidad a un catálogo de servicios deficiente, p. ej.,un contenido inadecuado del catálogo. En resumen, se trata de un responsable del que no se sospecha que merece una mayor atención a la hora de identificar lo que se interpone en el camino de maximizar el valor de su plataforma de ServiceNow.

Si tiene un catálogo de servicios y desea saber si su condición es buena, así como obtener recomendaciones sobre los próximos pasos en su transición a ServiceNow, póngase en contacto con nosotros y solicite una evaluación del catálogo de servicios.