Les raisons de l'échec d'un catalogue de services

Combien d'utilisateurs de ServiceNow déclarent avoir un excellent catalogue de services ? Au cours de mes 13 années d'expérience, je ne me souviens pas qu'un seul client ait jamais dit cela. Au lieu de cela, j'entends des plaintes et des récriminations sur le fait que le catalogue est trop compliqué, que les gens ne trouvent pas ce qu'ils veulent, que tous les textes sont écrits comme s'ils avaient été rédigés par un informaticien et la liste est longue. Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi ? Moi si. La réponse peut être imputée à trois facteurs principaux. Que ce soit l'un d'entre eux ou les trois, chacun d'entre eux peut entraîner une cascade de problèmes et d'inefficacités importants au niveau de la plateforme.

Les raisons

L’équilibre

Le premier élément qui vient à l'esprit est l'équilibre. J'ai vu d'innombrables catalogues qui étaient surchargés d'articles. Ils ressemblaient à mon tour de taille pendant Thanksgiving. Cependant, pour chaque catalogue saturé, j'ai vu des catalogues aussi vides que le rayon des dindes surgelées la veille de Thanksgiving. Pour ces clients, il est évident que personne n'utilise le catalogue car il n'y a rien à consulter. Idéalement, un bon catalogue doit être équilibré, c'est-à-dire qu'il doit contenir suffisamment d'articles de valeur pour que les employés puissent les utiliser et les utiliser, sans les submerger d'articles qu'ils ne comprennent pas ou dont ils n'ont pas besoin. En fin de compte, c'est votre environnement propre qui déterminera la composition optimale du catalogue.

Complexité

Un autre facteur coupable est la complexité, qui se présente sous de nombreuses formes :

1. Des catalogues qui ressemblent à des placards mal rangés, où les articles sont éparpillés. Ces articles ne sont pas classés dans la bonne catégorie, ne sont pas présentés de manière appropriée ou la structure de classement elle-même est inadéquate.
2. Des articles du catalogue qui utilisent une terminologie que seul un ingénieur peut comprendre ou qui utilisent des formulaires compliqués - à savoir qu'il y a trop de champs à remplir. Il n'y a rien de pire que de trouver enfin le formulaire dont vous avez besoin et que l'on vous pose 100 questions différentes, auxquelles vous ne comprenez rien.
3. Les flux de travail sont si complexes que personne ne peut vous donner une réponse claire sur la date à laquelle vous recevrez les articles demandés. Naviguer dans le catalogue et remplir les formulaires peut être épuisant. La dernière chose que vous voulez voir après avoir soumis votre demande est un email qui dise quelque chose comme "Merci pour votre demande. Nous y répondrons dès que possible." Quelle frustration de faire tout ce travail pour recevoir une réponse standard, générée automatiquement, sans indication de la date à laquelle votre demande sera traitée !

Talent

La dernière chose qui vient à l'esprit sont les talents. Je sais que c'est un sujet délicat mais c'est peut-être le plus important. La chose évidente qui vient à l'esprit est que la ou les excellents employés d'un client soient débauchés par quelqu'un d'autre. Le sujet de la pénurie de talents autour de ServiceNow est bien documenté et discuté. Les clients doivent faire face à la perte d'une personne de talent comme s'ils marchaient sur une corde raide, où un petit faux pas peut nuire au catalogue.

Garder vos employés existants est une chose, les préparer au succès en est une autre. Je suis dans le domaine depuis longtemps et j'ai vu un large éventail de profils et de personnes gérer des catalogues. L'enjeu n'est pas la compétence mais l'établissement de priorités. Deux profils opposés me viennent à l'esprit, mais ils ne sont pas nécessairement adaptés à un catalogue optimisé :

1. L'un de ces types de ressources est le " charmeur ou crowd pleaser ".
   Cette personne peut et veut tout construire. Vous avez un processus qui n'est utilisé qu'une fois par an ? Ils le construiront. Vous avez un processus extrêmement complexe ? Ils le construiront. Les gens qui font plaisir à tout le monde se contentent de tourner autour de tout ce qui se trouve dans le carnet de commandes sans se demander "Y a-t-il une meilleure façon de faire cela ?", "Quelle est la valeur pour l'entreprise ?", "S'agit-il d'une méthode optimale ?".
2. L'autre type d'employé est celui dont le temps est limité. Cette ressource est généralement trop dispersée. Ils passent toute la journée en réunion à être bombardés de demandes. En raison du volume élevé de demandes, de nombreux tickets seront rejetés ou ignorés par défaut. C'est là que les retards s'accumulent sans qu'on puisse en voir la fin. J'entends souvent ces clients dire quelque chose du genre "mon équipe de développement ne fait que travailler sur les éléments du catalogue" et "elle n'a jamais le temps de participer aux autres initiatives stratégiques du service informatique". En réalité, cette situation est comparable à une pénurie de talents.

The Solution

Un catalogue de services pas optimisé n'est pas forcément une fatalité. Que le fond de votre problème de catalogue soit lié à l'équilibre, à la complexité ou au talent, il existe une solution. Les services gérés de Thirdera offrent une gestion administrative et des conseils adaptés afin que vos ressources en développement puissent se concentrer sur des objectifs stratégiques plus importants, souvent négligés, sans pour autant renoncer au contrôle de la plateforme. En supprimant les tâches fastidieuses et chronophages du catalogue, vos ressources qualifiées sont stimulées, épanouies et moins tentées par d'autres offres d'emploi.

Les avantages d'un catalogue contenant de bonnes méthodes sont plus importants si l'on considère qu'il fait partie intégrante de l'expérience de la plateforme. Par exemple, un portail ou un problème d'expérience utilisateur peut en fait être dû à un mauvais catalogue de services - à savoir un contenu de catalogue inadéquat. En bref, c'est un responsable insoupçonné qui mérite d'être examiné de plus près pour identifier ce qui empêche de maximiser la valeur de votre plateforme ServiceNow.

Si vous disposez d'un catalogue de services et que vous souhaitez connaître son efficacité et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes de votre parcours avec ServiceNow, contactez-nous pour une évaluation de votre catalogue de services.