Die Nachteile eines schlechten Dienstleistungsangebots

Wie viele ServiceNow-Nutzer können von sich behaupten, dass sie ein hervorragendes Dienstleistungsangebot haben? In meinen 13 Jahren Erfahrung habe ich noch nie einen Kunden gehabt, der das behaupten konnte. Stattdessen höre ich nur Klagen darüber, dass das Angebot zu kompliziert ist, dass die Kunden das gesuchte nicht finden können, dass sich alles so anhört, als hätte es jemand aus der IT-Abteilung geschrieben, und so weiter und so fort. Haben Sie sich jemals gefragt, warum das so ist? Ich schon. Es gibt drei primäre Probleme. Es spielt keine Rolle, ob Sie mit allen drei Problemen zu kämpfen haben, oder nur mit einem. Jedes kann zu erheblichen Schwierigkeiten mit der Plattform führen.

Die Probleme

Die Ausgeglichenheit

Der erste Punkt ist die Ausgeglichenheit. Ich habe zahlreiche Dienstleistungskataloge gesehen, die voll von irgendwelchen Angeboten waren. Das wirkte alles völlig überladen. Allerdings gab es mindestens ebenso viele Kataloge, die so leer waren wie ein Weihnachtsbaumbasar am Tag nach Heilig Abend. Bei diesen Kunden ist es völlig klar, warum niemand den Katalog nutzt, da darin nichts Sinnvolles zu finden ist. Im idealen Fall sollte ein guter Katalog ausgeglichen sein – das heißt, es muss genug wertvolle Artikel für Kunden geben, die sie nutzen und konsumieren können, der Katalog darf aber nicht voll von Zeug sein, das niemand versteht oder benötigt. Letztlich kommt es auf Ihre Umgebung an, wie der Katalog optimal aufgebaut wird.

Komplexität

Ein weiterer Punkt ist die Komplexität, die sich auf vielfältige Weise zeigen kann:

1. Kataloge, die wie unaufgeräumte Kleiderschränke wirken, in denen nichts am richtigen Platz ist. Die Elemente sind nicht sorgfältig kategorisiert, ordentlich dargestellt oder die Einordnung funktioniert nicht.
2. Katalog-Elemente, die nur von einem Techniker verstanden werden, oder komplizierte Formulare benötigen, beispielsweise, wenn zu viele Felder ausgefüllt werden müssen. Es gibt nichts Schlimmeres, als endlich das richtige Formular zu finden, und dann hundert unterschiedliche Fragen beantworten zu müssen, die man nicht versteht.
3. Die Workflows sind so umfangreich, dass niemand genau weiß, wann die angeforderten Waren eintreffen. Sich durch den Katalog zu kämpfen und die Formulare auszufüllen kann anspruchsvoll sein. Das letzte, was Sie nach dem Einreichen einer Anfrage sehen möchten, ist eine E-Mail mit der Nachricht: Danke für Ihre Einreichung. Wir kümmern uns um das Problem sobald wir können.“ Es ist sehr frustrierend, sich die ganze Mühe zu machen, nur um eine generische, automatische Antwort ohne ein Datum zu erhalten, wann Ihre Anfrage bearbeitet wird.

Fähige Mitarbeiter

Das letzte, was einem einfällt, sind fähige Mitarbeiter. Ich weiß, das ist ein heikles Thema, aber möglicherweise eines der wichtigsten. Was einem sofort einfällt, ist, dass einem die besten Ressourcen von jemandem weggeschnappt werden. Ein gut belegtes und viel besprochenes Thema sind die fehlenden Mitarbeiter mit ServiceNow-Fähigkeiten. Wie Kunden mit dem Verlust fähiger Mitarbeiter umgehen ähnelt einem Drahtseilakt: Ein kleiner Fehlschritt kann sich bereits negativ auf den Katalog auswirken.

Ihre Ressourcen beizubehalten ist eine Sache, sie auf den Erfolg auszurichten eine komplett andere. Ich arbeite schon lange in der Branche und habe zahlreiche Persönlichkeiten erlebt, die sich um die Verwaltung des Katalogs kümmern. Dabei geht es in erster Linie nicht um Kompetenz, sondern um Prioritäten. Mir fallen dabei zwei völlig entgegengesetzte Profile ein, die für den Katalog nicht unbedingt förderlich sind:

1. Eine Art von Mitarbeiter ist der Crowd-Pleaser. Dieser Mitarbeiter kann alles aufbauen und tut das auch. Benötigen Sie einen Prozess, den man nur einmal pro Jahr benötigt? Der Crowd-Pleaser baut ihn. Verfügen Sie über einen enorm komplexen Prozess? Der Crowd-Pleaser baut ihn. Der Crowd-Pleaser macht einfach alles im Backlog, ohne sich groß zu fragen, ob es eine bessere Art und Weise gibt, worin der eigentliche Geschäftswert besteht oder ob das Verfahren sinnvoll ist.
2. Der andere Mitarbeitertyp ist eingeschränkt. Es gibt in der Regel einen Mangel an dieser Ressource. Sie haben den ganzen Tag in Sitzungen verbracht und werden mit Anfragen bombardiert. Aufgrund der Menge an Anfragen werden viele Tickets zurückgewiesen oder standardmäßig ignoriert. Der Rückstau wird dann immer länger, ohne dass ein Ende in Sicht ist. Ich höre Kunden häufiger Dinge sagen wie: „Jeder im Entwicklungsteam arbeitet an Katalog-Artikeln“ und „sie haben nie Zeit, um bei anderen strategischen Initiativen der IT-Abteilung zu helfen.“ Diese Situation manifestiert sich dann als Mitarbeitermangel.

Die Lösung

Ein suboptimaler Dienstleistungskatalog ist nicht zwingend. Es gibt eine Lösung, völlig egal, ob das Problem Ihres Angebots in der Ausgeglichenheit, der Komplexität oder den Mitarbeitern liegt. Thirderas Managed Services bietet die passende administrative- und beratende Unterstützung, damit Ihre Entwicklungsabteilung sich auf die wichtigeren und häufig vernachlässigten strategischen Ziele konzentrieren kann, ohne die Kontrolle über die Plattform aufzugeben. Da die banale, zeitaufwändige Arbeit am Katalog nun entfällt, werden Ihre fähigen Mitarbeiter mehr gefordert, sind zufriedener und sehen sich vermutlich weit weniger nach besseren Stellenangeboten um.

Die Vorteile eines Best-Practice-Katalogs sind umfassender, sobald Sie bedenken, wie wichtig dies für die Erfahrung auf der Plattform ist. Ein Portal oder ein Problem mit dem Benutzererlebnis kann beispielsweise auf einen schlechten Dienstleistungskatalog zurückzuführen sein – beispielsweise unpassende Katalogeinträge. Kurz gesagt handelt es sich hierbei um ein unerwartetes Problem, das man näher beleuchten sollte, wenn man herausfinden möchte, wie man den Wert der ServiceNow-Plattform steigern kann.

Wenn Sie über einen Dienstleistungskatalog verfügen und verstehen möchten, ob er gut ist und Empfehlungen zu Ihren nächsten Schritten bei Ihrer ServiceNow-Reise benötigen, können wir Ihnen eine Beurteilung Ihres Dienstleistungskatalogs erstellen.