Les agences de l'ONU font confiance à Thirdera et ServiceNow pour répondre à la demande d'aide ukrainienne

Avec plus de 50 ans d'expérience en tant que partenaire stratégique du système des Nations Unies, le Centre international de calcul des Nations Unies (UNICC ou United Nations International Computing Centre) fournit des solutions professionnelles numériques aux agences des Nations Unies et aux organisations apparentées dans le monde entier.  

En adhérant à un modèle de services partagés, UNICC génère des économies d'échelle dans un effort pour servir et soutenir plus de 90 clients dans le monde. Cet objectif s'appuie sur des solutions technologiques et professionnelles numériques très souples et sur de multiples partenariats stratégiques. 

Lorsque la Russie a lancé une invasion à grande échelle de l'Ukraine le 24 février 2022, l'UNICC s'est empressée d'intervenir. Pour mieux répondre à la détérioration rapide de la situation humanitaire sur le terrain, elle a cherché à mettre en place un centre de contact informatique innovant et fiable. 

Les solutions de communication en coulisses sont essentielles pour assurer l'efficacité des interventions d'urgence dans des pays comme l'Ukraine. Sans perdre de temps, l'UNHCR et l'UNICC se sont tournés vers Thirdera et ServiceNow pour une transformation numérique rapide. La flexibilité contractuelle et juridique avec le Haut-Commissariat des Nations unies pour les réfugiés (HCR), les options de mise en œuvre basées sur le cloud et l'assistance d'experts ont contribué à la réussite d'un projet qui a permis de sauver des vies et d'avoir un impact humain concret.  

Principaux enjeux

	L'invasion russe de l'Ukraine a entraîné une détérioration significative de la situation humanitaire, pratiquement du jour au lendemain. Dans le brouillard d'une nouvelle guerre, le personnel d'urgence s'est empressé de trouver des solutions et des stratégies pour soutenir et protéger les Ukrainiens, tout en maintenant les réseaux de communication ouverts.
	Dans les jours qui ont suivi les premières attaques militaires, un grand nombre de réfugiés se sont dirigés vers les pays voisins, souvent sans provisions, sans effets personnels et sans prévoir aucune mesure de sécurité. Aux frontières internationales, les populations réfugiées qui affluent ont besoin de ravitaillement et de soutien (physique, mental et émotionnel).
	L'Ukraine a également connu des déplacements internes à grande échelle, ce qui a exercé une pression incroyable sur les réseaux de communication internes et les infrastructures essentielles du pays. En règle générale, les systèmes les plus fiables ont été mis à rude épreuve lorsque des centaines de milliers de personnes ont eu besoin d'aide et d'hébergement à un moment ou à un autre.

Bien qu'il soit rare de se trouver dans une situation où les services aux entreprises doivent gérer les conséquences d'une guerre à grande échelle et y répondre, la technologie et l'innovation peuvent constituer la clé de voûte d'une réaction efficace en cas de crise. Comme le dit Maristelli Capelli, Senior Service Delivery Manager aux Nations unies, “la technologie est essentielle pour les technologies de l'information et pour les entreprises mais elle a une valeur différente lorsqu'elle sert à protéger des vies humaines”. 

Notre solution

Pour le projet de centre de contact en Ukraine, les Nations Unies souhaitaient créer une expérience utilisateur rationalisée et cohérente. Alors que les populations déplacées cherchaient des aides, il était crucial de canaliser ces sources et contacts de manière appropriée dans le cadre de la réponse humanitaire plus large. Pour améliorer l'urgence et l'efficacité de la réponse aux réfugiés, l'UNHCR et l'UNICC se sont tournés vers Thirdera et ServiceNow pour mettre en œuvre Customer Service Management (CSM ou gestion du service client) de ServiceNow. 

En utilisant la solution CSM comme la base du centre d'appel régional de l'UNHCR, les opérateurs du centre d'appel fournissent des renseignements sur l'éducation, l'emploi, les soins de santé, le logement et l'assistance juridique aux populations déplacées. Ils ont également la capacité d'identifier ou d'orienter les réfugiés les plus fragiles vers des soins adaptés. Le personnel formé peut utiliser plusieurs langues notamment le russe, l'ukrainien, le polonais et le hongrois. 

Pour le UNHCR, les RCC sont des outils efficaces, basés sur le cloud, qui servent à sauvegarder les droits de l'homme et le bien-être des réfugiés. De plus, la plateforme de contact ne se contente pas de répondre aux besoins matériels immédiats des destinataires. Grâce à la capacité de traiter le retour d'information directement des réfugiés, il est possible d'apporter des améliorations continues pour répondre aux futurs besoins internationaux. 

Comme le souligne Mohammed Ghafour, responsable de la protection des communautés au UNHCR, “le centre d'appel nous permet de mieux comprendre les besoins des réfugiés dans leur propre langue, grâce à des appels en temps réel. Ces données de communication nous aident à mieux comprendre les besoins spécifiques qui doivent être pris en compte dans notre stratégie”.  

Le résultat

Le centre de contact traite près de 400 appels par jour, principalement de réfugiés en Pologne et en Hongrie (où la première ligne d'assistance a vu le jour). À mesure que la capacité d'accueil dans d'autres pays s'accroît, la capacité d'aider les personnes qui en ont désespérément besoin augmente elle aussi. 

À un moment historique sans précédent, la longévité de l'Ukraine dépend de sa capacité à avancer.La rapidité de l'aide humanitaire après une crise dépend souvent de l'infrastructure en place, et avec le soutien de Thirdera, ServiceNow et UNICC, l'UNHCR a pu lancer le RCC en seulement 12 semaines. Pendant cette période de déploiement, Thirdera a pu intégrer les systèmes téléphoniques de BT, développer une base de connaissances complète et établir des accords contractuels solides. 

“Le partenariat avec UNICC et le secteur privé nous a permis de lancer le centre de contact régional, le premier du genre. Ce développement nous permet de communiquer avec les personnes que nous assistons et d'orienter les citoyens vulnérables vers les services dont ils ont besoin”, ajoute M. Ghafour. 

Grâce à son partenariat avec ServiceNow et Thirdera, le UNHCR reste fidèle à sa responsabilité vis-à-vis des populations touchées. Le nouveau centre de contact apporte innovation et flexibilité aux personnes dont la vie a été bouleversée, créant ainsi un précédent intéressant pour les interventions futures au niveau mondial. 

Si vous souhaitez aider le peuple ukrainien et soutenir les efforts de réponse de l’UNHCR, vous pouvez faire un don au UNHCR ici. 

À propos de Thirdera

En tant que plus grand partenaire mondial de ServiceNow, Thirdera est un partenaire Élite de ServiceNow de confiance dont l'unique objectif est d'améliorer et d'innover la façon dont nos clients utilisent la plateforme ServiceNow. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plateforme Now. Cette vaste expérience de la plateforme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et d'offrir des solutions sur mesure pour relever les enjeux de l'entreprise.

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