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Innovación impulsada por datos con Performance Analytics de ServiceNow

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Al atender las necesidades de TI de miles de empleados en el gobierno estatal, la educación primaria y secundaria, y la educación superior, el Departamento de Tecnología de la Información (ITD) de este estado hizo la transición de una aplicación heredada ineficiente a ServiceNow para agilizar las solicitudes de servicios de TI y fortalecer sus capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM).

Si bien el departamento observó una mejora significativa en las capacidades de prestación de servicios de TI, la organización quería una forma de obtener información de rendimiento más profunda y en tiempo real sobre la eficacia de sus procesos y flujos de trabajo de ITSM.

 

Perfil de la empresa

Tamaño: 8800 empleados          |     Sector: gobierno estatal     |     Ubicación: Estados Unidos

 

Desafíos clave

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La fase 1 de la implementación permitió a la organización optimizar las solicitudes de servicios de TI y las capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM), pero carecía de visibilidad y análisis.

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El cliente necesitaba recopilar datos adicionales y obtener información sobre el rendimiento en tiempo real sobre la eficacia de sus procesos y flujos de trabajo de ITSM.

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El departamento de TI necesitaba una forma de resumir la información de rendimiento de ITSM a un nivel de resumen ejecutivo que identificara sucintamente las métricas específicas de su organización.

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Los datos recopilados eran necesarios para poder ver detalles en profundidad del día a día con el fin de realizar rápidamente los ajustes necesarios para cumplir con los SLA.

 

Nuestra solución

El equipo del proyecto de Thirdera se reunió con el personal de nivel C del departamento de TI del estado y los gerentes de procesos de ITSM para reunir y evaluar los requisitos de informes y análisis de cada grupoDos meses después del inicio del proyecto, Thirdera presentó una hoja de ruta integral y un plan de implementación para ayudar a la organización a implementar la solución Performance Analytics de ServiceNow de una manera totalmente personalizada para cumplir con los requisitos comerciales únicos del ITD.

Con Performance Analytics de ServiceNow y la orientación continua de Thirdera, las partes interesadas ahora tienen lo siguiente:

  • Acceso en tiempo real a una variedad de paneles de informes de rendimiento y KPI adaptados a sus necesidades específicas.
  • Un panel de resumen ejecutivo que ayuda a los líderes y ejecutivos de TI a monitorear los procesos de ITSM desde un alto nivel.
  • Panel de control para gerentes de procesos de ITSM que ayuda al equipo de TI a gestionar de manera más eficaz los flujos de trabajo diarios de ITSM.

 

El resultado

Visibilidad
Información en tiempo real de los procesos de ITSM, que proporciona a los líderes de TI y al personal de la mesa de servicio los datos que necesitan para mejorar la prestación.

Eficiencia
Se eliminó la complejidad de la medición del rendimiento de ITSM, lo que permitió ahorrar tiempo y reducir los errores con paneles de rendimiento automatizados.

Satisfacción
Permitió que el departamento de TI del estado prestara servicios de manera más eficiente a miles de empleados estatales, lo que aumentó la satisfacción y la productividad del usuario final.

Rendimiento
Proporcionó al equipo de TI los datos de rendimiento en tiempo real necesarios para priorizar los recursos de manera eficaz y guiar la mejora continua del servicio.


Ahora disponibles en producción y utilizados de forma regular, los paneles de rendimiento interactivos ayudan a todos, desde los empleados de la mesa de servicio de primera línea hasta los ejecutivos, a obtener visibilidad del rendimiento de TI. Los líderes de TI obtienen la información sobre el rendimiento que necesitan para identificar tendencias y cuellos de botella, demostrar el valor empresarial y justificar las inversiones en recursos. Mientras tanto, los empleados de la mesa de servicio obtienen la información operativa que necesitan para priorizar los recursos y redirigir rápidamente la cobertura del servicio a donde más se necesitaTambién permite al personal de primera línea establecer las expectativas de los usuarios finales o alertar a los compañeros y a la gerencia sobre situaciones en desarrollo que podrían provocar violaciones del servicio.

Al implementar Performance Analytics de ServiceNow bajo la orientación experta de Thirdera, el ITD del estado ha mejorado significativamente la prestación de servicios de TI. Con el apoyo consultivo y las recomendaciones de mejores prácticas de Thirdera, el ITD pudo diseñar e implementar un sistema de medición del rendimiento realmente personalizado para optimizar la gestión de los programas de ITSM.

 

Acerca de Thirdera

Thirdera, el socio de ServiceNow más grande y exclusivo de Norteamérica, es un socio selecto de confianza de ServiceNow centrado únicamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.

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ESCRITO POR

Tim Leigh

Tim Leigh es el director de marketing de contenidos de Thirdera y ha trabajado con los clientes de ServiceNow para desarrollar su potencial empresarial desde 2013.