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Datengestützte Innovation mit ServiceNow Performance Analytics

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Das Information Technology Department (ITD) dieses Staats bedient die IT-Anforderungen Tausender Staatsmitarbeiter, K-12 und der Hochschulbildung und hat den Sprung von einer ineffektiven, veralteten Anwendung hin zu ServiceNow vollzogen, um IT-Dienstanfragen bedienen und die IT-Service Management (ITSM)-Fähigkeiten stärken zu können.

Die Abteilung verzeichnete erhebliche Verbesserungen in der IT-Bereitstellung und das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, tiefergehende Leistungseinblicke in Echtzeit in die Wirksamkeit ihrer ITSM-Prozesse und Workflows erreichen.

 

Unternehmensprofil

Größe: 8.800 Mitarbeiter     |    Branche: Staatsregierung     |    Standort: Vereinigte Staaten

 

Wichtigste Herausforderungen

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Phase 1 der Umsetzung ermöglichte es dem Unternehmen, IT-Dienstleistungsanfragen und IT-Servicemanagement (ITSM) zu verschlanken, aber es fehlte noch an Transparenz und Analysemöglichkeiten.

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Die Kunden benötigten weitere Datenerfassung und Leistungseinblicke in Echtzeit in die Wirksamkeit ihrer ITSM-Prozesse und Workflows.

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Die IT-Abteilung verlangte eine Möglichkeit, ITSM-Leistungsinformationen auf exekutiver Ebene so zusammenzufassen, dass die unternehmensspezifischen Informationen eindeutig erkannt werden können.

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Die erfassten Daten mussten in der Lage sein, unübersichtliche alltägliche Einzelheiten anzuzeigen, um rasch notwendige Änderungen umzusetzen, die den SLAs entsprechen.

 

Unsere Lösung

Das Projektteam von Thirdera traf sich mit den führenden Mitarbeitern und ITSM-Prozessmanagern der staatlichen IT-Abteilung, um die Anforderungen der einzelnen Gruppen an Berichterstattung und Analyse zu erfassen und zu bewerten. Nur zwei Monate nach Beginn des Projekts lieferte Thirdera eine umfassende Roadmap und einen Umsetzungsplan, um dem Unternehmen bei der Einführung der ServiceNow-Leistungsanalyse zu helfen, so dass es vollkommen auf die einzigartigen Geschäftsanforderungen des ITDs angepasst werden konnte.

Mit ServiceNow Performance Analytics und der fortlaufenden Leitung durch Thirdera verfügen Stakeholder nun über Folgendes::

  • Zugang in Echtzeit zu einer Vielzahl von Dashboard-Leistungsberichten und KPIs, die auf die besonderen Anforderungen zugeschnitten sind.
  •  Ein Zusammengefasstes Exekutiv-Dashboard , mit dem IT-Führungskräfte und leitende Angestellte ITSM-Prozesse von höherer Stelle aus im Blick haben.
  • Ein ITSM Process Manager-Dashboard, mit dem das IT-Team die alltäglichen ITSM-Workflows besser verwalten kann.

 

Das Ergebnist

Sichtbarkeit
Echtzeit-Einblicke in ITSM-Prozesse ermöglichen IT-Führungskräften und den Mitarbeitern am Service Desk Zugriff auf die benötigten Daten, um das Dienstleistungsangebot zu verbessern.

Effizienz
Eine weniger komplizierte Messung der ITSM-Leistung spart Zeit und vermindert Fehler mit automatisierten Leistungs-Dashboards.

Zufriedenheit
Dadurch war ist die staatliche IT-Abteilung in der Lage, mehrere Tausend Staatsmitarbeiter effizienter einzubinden und die Zufriedenheit und Produktivität der Endnutzer zu verbessern.

Leistung
Stellte dem IT-Team die Leistungsdaten in Echtzeit zur Verfügung, die nötig waren, um Ressourcen effektiv zu priorisieren und bei der laufenden Verbesserung der Dienstleistungen zu helfen..


Das interaktive Leistungs-Dashboard wird nun regelmäßig in der Produktion verwendet und hilft allen, von den Mitarbeitern in erster Reihe am Service Desk bis hin zu den leitenden Mitarbeitern, die damit die IT-Leistung einsehen können. Leitende IT-Mitarbeiter erhalten die Leistungseinblicke, die sie benötigen, um Trends und Engpässe zu erkennen, Geschäftswerte aufzurufen und die Ressourceninvestitionen zu rechtfertigen. Mitarbeiter am Service Desk erhalten gleichzeitig die betrieblichen Einblicke, die sie benötigen, um Ressourcen zu priorisieren und die Abdeckung der Dienstleistungen rasch auf die wichtigsten Bereiche umleiten zu können. Dies ermöglicht es Mitarbeitern mit Kundenkontakt, die Erwartungen der Endnutzer festzulegen, oder Kollegen und das Management über drohende Situationen zu warnen, die zu Dienstleistungsausfällen führen könnten.

Durch die Umsetzung der ServiceNow Performance Analytics auf fachmännischen Rat von Thirdera konnte die staatliche ITD die IT-Dienstleistungen erheblich verbessern. Mit Hilfe von Thirderas Beratungstätigkeiten und den Empfehlungen zu bewährten Verfahren, war ITD in der Lage ein komplett maßgeschneidertes Leistungserfassungssystem zu entwickeln und umzusetzen, mit dem das ITSM Program Management optimiert werden konnte.

 

Über Thirdera

Thirdera ist der größte Pure-Play-Partner für ServiceNow in Nordarmerika und konzentriert sich ausschließlich auf die Verbesserung und Neuerung der Art und Weise, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Durch diese umfangreichen Kenntnisse der Plattform können wir die Anforderungen der Kunden verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu betrieblichen Herausforderungen anbieten.

Melden Sie sich noch heute bei uns, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und um eine neue Ära der ServiceNow-Partnerschaft einzugehen.

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GESCHRIEBEN VON

Tim Leigh

Tim Leigh ist der Content Marketing Manager bei Thirdera und arbeitet seit 2013 mit ServiceNow-Kunden zusammengearbeitet, um diesen ihr Geschäftspotential zu verdeutlichen.