Cinco consejos principales para implementar agentes virtuales de TI y RR. HH.

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Descubra cómo Lisa redujo el volumen de llamadas en un 37 % en seis meses.

Lisa es propietaria de la mesa de ayuda técnica en Prospect Industries. Su equipo responde a unos 275 000 incidentes y solicitudes de TI por año de los 15 000 empleados de Prospect en todo el mundo. Alrededor del 80 % de ellos está relacionado con las contraseñas, aplicaciones de aprovisionamiento y preguntas sobre políticas de TI. El 70 % de los tickets se originan por teléfono; el 25 %, por correo electrónico y alrededor del 5 %, mediante el portal de autoservicio. Prospect utiliza ServiceNow para la gestión de incidentes.

En el 2021, el director de informática de Lisa estableció el objetivo para toda la organización de reducir el volumen de llamadas y correos electrónicos en un 15 %. Lisa consideró formas de mejorar la adopción del autoservicio con un mejor contenido de conocimientos y ofrecer mejores capacidades de automatización para la gestión de contraseñas. Incluso consideró dejar 7-HELP, el sistema IVR de la empresa.

Después de evaluar todas las alternativas, Lisa seleccionó el agente virtual de PeopleReign. Habla 27 idiomas y está preentrenado para responder aproximadamente cinco millones de preguntas frecuentes de TI y RR. HH. El equipo de Lisa de dos administradores de ServiceNow implementó el agente virtual en tres semanas y completó las pruebas de aceptación del usuario dos semanas después.

El agente virtual de Prospect es el apoyo de los empleados de todo el mundo en nueve países y habla todos sus idiomas nativos, incluidos el polaco, el italiano, el español, el portugués y el japonés. En los primeros seis meses, el volumen de llamadas bajó un 37 % en comparación con el 2020. El equipo de Lisa ahora dedica el doble de tiempo a crear mejor contenido de conocimientos y dos terceras partes menos de tiempo a responder llamadas. Lisa tuvo un ascenso recientemente y tiene dos solicitudes abiertas para gestión de conocimientos.

Descubra cinco consejos prácticos que Lisa utiliza para garantizar el éxito de su agente virtual.

Llévese una hoja de ruta para lo siguiente:

1. Crear una cultura de autoservicio
2. Mejorar la experiencia de autoservicio de los empleados
3. Recompensar a los usuarios por cambiar del teléfono y del correo electrónico por los agentes virtuales
4. Utilizar IA para identificar brechas de conocimientos
5. Automatizar el proceso de aprendizaje con cada pregunta de los empleados

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