Lemongrass, líder mundial de SAP en la nube, se embarca en un proyecto de optimización de su ITSM en varios continentes

Lemongrass es un proveedor de servicios de software. Con una combinación única de experiencia, conocimientos y mejores prácticas diseñadas para ofrecer los resultados deseados de una transformación de SAP, ofrece servicios profesionales y automatizados a clientes que quieren situarse a la vanguardia. La empresa diseña estrategias que impulsan la innovación empresarial y controlan los riesgos y las incertidumbres.

A medida que Lemongrass ayuda a las empresas a migrar a entornos basados en la nube y lograr economías de escala, las alianzas estratégicas con SAP, AWS, Microsoft, Google y otros líderes tecnológicos mundiales se traducen en resultados tangibles. Dado que Lemongrass se especializa en el crecimiento a hiperescala, la innovación es fundamental para una implementación exitosa.
 
Lemongrass decidió que su solución de gestión de servicios de TI (ITSM) heredada ya no era adecuada para la resolución de problemas de TI complejos. La empresa eligió a Thirdera para liderar la transformación de su plataforma actual en una solución nueva y más eficaz con ServiceNow.

Desafíos clave

	Lemongrass confiaba anteriormente en una herramienta ITSM que, con el tiempo, ya no era capaz de apoyar adecuadamente a los equipos en su misión de innovar y evolucionar continuamente sus servicios. Lemongrass buscaba un nuevo sistema ITSM para dar soporte a sus clientes actuales, pero que también pudiera convertirse en una template para futuros clientes.
	Un objetivo importante de Lemongrass era resolver problemas informáticos complejos para los clientes. Para ello, necesitaba introducir cualquier novedad o cambio de forma precisa para minimizar las molestias a los clientes.
	Al tratarse de un proyecto internacional de gran envergadura, el éxito de la implantación de ITSM dependía en gran medida de la capacidad de reunirse más allá de las fronteras mundiales y realizar el trabajo con eficacia y transparencia.
	Para los clientes de Lemongrass, muchos de ellos internacionales, era necesario implementar rápidamente un nuevo portal de clientes. ServiceNow fue la clave para abrir un capítulo completamente nuevo de servicios de alto nivel.

Cuando se trabaja con una empresa conocida por su innovación, es vital respetar la experiencia y los conocimientos internos. Lemongrass no solo se encuentra en una posición única dentro de su sector, sino que la colaboración intercontinental necesaria también es clave a la hora de afrontar los nuevos procesos.

Thirdera abordó el proyecto teniendo en cuenta estos factores únicos para infundir confianza en los nuevos desarrollos y, al mismo tiempo, ofrecer garantías a la red de clientes existente de Lemongrass.

Nuestra solución

Desde el principio, el objetivo global de Thirdera fue implantar una solución ITSM moderna
-ServiceNow- para ayudar a Lemongrass a prestar un mejor servicio a su base de clientes. 

Thirdera ayudó con éxito a Lemongrass a mantener su gran reputación en un sector global, al tiempo que ofrecía una experiencia superior al cliente. Esto se consiguió diseñando y lanzando los siguientes elementos de ServiceNow:

• ServiceNow IT Service Management (ITSM) ha introducido soluciones empresariales a gran escala en los procesos de gestión de incidencias y problemas. Con informes y niveles de servicio específicos, Lemongrass ha impulsado mejores integraciones con las soluciones ITSM de los clientes. El resultado es una mayor compatibilidad con datos y procesos SAP y no SAP, lo que ayuda a Lemongrass a trabajar en todos los delivery centers y international workplaces.
• Un proceso de gestión del cambio mejorado ha permitido a Lemongrass realizar un mejor seguimiento y aplicar los nuevos cambios a las plataformas relacionadas con el cliente, como Service Catalog, Service Hours, Supported Systems y Service Levels.
• ServiceNow creó un portal de conocimiento específico para cada cliente. Ahora, cualquier empleado de Lemongrass puede acceder a la información en cualquier momento y lugar, lo que aporta claridad a la comunicación.
• A través de un ServiceNow Customer Portal, Lemongrass se beneficia de una plataforma moderna, intuitiva y fácil de usar. Estos portales también son específicos para cada cliente, lo que permite la segmentación de los datos. La customización de los portales también proporciona capacidades de autoservicio e informes en tiempo real de los SLA de los clientes.
• Por último, Lemongrass ha adoptado sólidas integraciones API que allanan el camino para la replicación y sustitución de las herramientas ITSM existentes de los clientes. Las capacidades de prueba y validación se extienden a toda la cartera de clientes, agilizando aún más el puente hacia las plataformas globales en la nube. Una transferencia de conocimientos, respaldada por Thirdera, permite a Lemongrass apoyar el desarrollo de integraciones API adicionales a través del autoservicio. Estas opciones están orientadas al futuro, lo que refuerza el compromiso de Lemongrass con la innovación.

La solución ServiceNow de Thirdera para Lemongrass es holística y revolucionaria; reúne todas las cualidades que Lemongrass se esfuerza por ofrecer a sus propios clientes. Aunque el nivel de detalle requerido era extremadamente alto, los desarrolladores de Thirdera estuvieron a la altura de las circunstancias y crearon una solución ServiceNow personalizada digna de un equipo internacional a la vanguardia. 

Los resultados

El enfoque único de Thirdera a las necesidades de Lemongrass -empezando por sustituir una plataforma ITSM heredada y estableciendo una base para el descubrimiento de la nube- ha causado una impresión positiva en el equipo altamente experimentado de Lemongrass.

"No tengo ninguna duda de que las acciones de Thirdera anticipan un lanzamiento de ServiceNow exitoso. Esperamos seguir esta línea incluso después de Go-Live".

Mike Rosenbloom CEO, Lemongrass

Lemongrass está ahora mejor equipada para crecer con confianza, salvar las distancias entre empleados repartidos por todas las partes del mundo y clientes, e impulsar la innovación en el espacio SAP y más allá.

Acerca de Thirdera

Como el mayor socio global y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es un socio de élite de confianza de ServiceNow que se centra exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma de ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma de Now. Esta amplia experiencia en la plataforma nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelvan los desafíos empresariales.

Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para hablar de tu próximo proyecto y entra en una nueva era de experiencia como partner de ServiceNow.