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Simplificación de la gestión de créditos en la educación superior con CSM de ServiceNow

Esta universidad pública australiana de primer nivel quería crear una mejor experiencia para los estudiantes que se matriculaban en sus cursos académicos. La aprobación de los créditos de formación previa era lenta y manual, lo que disuadía a algunos futuros estudiantes de solicitarla y, en última instancia, de matricularse.

Con el apoyo de implementación de Thirdera, la universidad utilizó la plataforma ServiceNow para crear un sistema de gestión de créditos fácil de usar. El proceso automatizado simplificó la introducción de datos, aumentó la visibilidad para los estudiantes y el profesorado y, aceleró significativamente los tiempos de procesamiento. Los profesores ahora pueden reconocer los créditos anteriores rápidamente mientras los estudiantes siguen presentando solicitudes, lo que crea una mejor experiencia para los estudiantes y aumenta sus posibilidades de matricularse en la universidad.

 

Perfil de la empresa

Tamaño: 2.500 empleados     |     Sector: Educación superior    |     Ubicación: Australia

 

Desafíos clave

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El cliente carecía de un proceso centralizado y optimizado para gestionar los créditos de formación previa. Los estudiantes tenían que solicitar los créditos mediante un formulario PDF y el personal tenía que actualizar manualmente el sistema de gestión de los estudiantes con el resultado de la solicitud.

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El proceso anterior carecía de una comunicación eficaz con los estudiantes. Estos no podían comprobar el estado de sus solicitudes en línea y, a menudo, se confundían, lo que conllevaba una enorme pérdida de tiempo para todos los interesados.

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Los estudiantes no podían fácilmente comprobar los expedientes para corroborar si su formación anterior reunía los requisitos para el reconocimiento de créditos. Sin esta información fácilmente accesible, algunos futuros estudiantes se vieron disuadidos de solicitar la admisión y de matricularse.

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Los profesores y el personal carecían de una base de datos central para almacenar y gestionar los expedientes que pudieran acelerar el proceso de aceptación de solicitudes. Estos problemas originaban retrasos, confusión y falta de comunicación, que frustraba tanto a los estudiantes como al personal.

Este cliente es una de las 10 mejores universidades católicas del mundo, situada en el tres por ciento global de las mejor valoradas. Con un plantilla de 2 500 empleados que gestionan a 35 000 estudiantes en ocho campus, incluido uno en Italia, la universidad necesitaba procesos simplificados y centralizados para aprobar y supervisar la documentación de los estudiantes. 

En particular, el centro carecía de un proceso estándar para gestionar los créditos anteriores.
Los estudiantes que estudiaran en otras universidades, sirvieran en el ejército o tuvieran una experiencia vital significativa son elegibles para el reconocimiento del aprendizaje previo (RPL) y están exentos de ciertas clases. Sin embargo, era difícil para estos estudiantes solicitar estos créditos y para el personal aprobarlos.

 

Nuestra solución

Los directivos se dieron cuenta de que necesitaban un único lugar para que el proceso de gestión de créditos fuera más rápido, sencillo y ágil para todos los interesados. Reconocían que ServiceNow tenía la solución adecuada para ellos, pero necesitaban un socio de implementación que pudiera facilitarles el proceso. 

Después de sopesar sus opciones, la universidad recurrió a Thirdera debido a su experiencia y conocimientos previos en el sector, ya que había implementado una solución similar para otra universidad muy conocida de Australia. La dirección quedó impresionada con la detallada demostración y la experiencia de Thirdera, como el socio de ServiceNow más grande y exclusivo del mundo.

Esta solución incluía lo siguiente:

  • Customer Service Management (CSM):  esta solución de ServiceNow añadió la capacidad de crear un sistema central de gestión de créditos que contenía toda la información que los estudiantes y el personal necesitaba en una ubicación práctica.
  • Portal de Servicios: En colaboración con Thirdera, la universidad desarrolló un portal actualizado que los estudiantes, el personal y el profesorado podían utilizar para gestionar las aplicaciones de forma fácil e intuitiva. Esto también permitió a los estudiantes comprobar cualquier expediente antes de cumplimentar la documentación y hacer un seguimiento de los resultados de sus solicitudes.

El proceso de implementación comenzó con una prueba piloto en julio de 2021, cuando el centro invitó a los estudiantes de ciertos cursos a usar el nuevo sistema para identificar posibles problemas. La fase piloto ofreció excelentes resultados tanto para el personal como para los estudiantes. Registraron una experiencia de usuario mejorada y observaron cambios específicos para ayudar a que el lanzamiento fuera un éxito. Con la ayuda de Thirdera, la universidad implementó la plataforma de gestión de créditos por completo en septiembre de 2021.

 

TEl resultado

Eficiencia
Eficiencia. Toda la documentación y las aplicaciones están ahora en una plataforma homogénea. La optimización del proceso de RPL ha permitido a los estudiantes y profesores ahorrar tiempo y obtener las respuestas que necesitan rápidamente.

Experiencia de usuario
Con el nuevo sistema de gestión de créditos, los estudiantes pueden presentar su solicitud con antelación, seguir su progreso y comprobar si se han aprobado otras solicitudes como las suyas.

Velocidad
El proceso de solicitud con el nuevo sistema reduce el tiempo de aprobación de la solicitud de forma significativa. El personal ahora puede aprobar créditos en 10 días, un resultado significativo con una mejora considerable en la CSAT de los clientes y en la tasa de productividad del personal.

Ingresos
Ahora que los estudiantes pueden averiguar qué créditos de formación previa pueden aprobarse, hay una mayor probabilidad de que se matriculen, lo que supone un aumento de los ingresos y de la matriculación.


Al unificar el proceso de gestión de créditos, la universidad proporcionó una plataforma optimizada, eficiente y fácil de usar para mejorar la experiencia de los estudiantes. La implementación de ServiceNow respaldada por Thirdera ha impulsado el autoservicio, la visibilidad y la comunicación para los estudiantes, el personal y el profesorado.

El personal ahora puede introducir todos los datos necesarios fácilmente, comparar la solicitud con otros créditos previamente aprobados y tomar decisiones de aprobación de forma rápida. Los estudiantes ya no necesitan dirigirse a un representante de la universidad para revisar sus solicitudes, lo que ahorra una gran cantidad de tiempo y esfuerzo administrativo.

El proceso de solicitud de créditos, sin problemas, ha reducido el tiempo para aprobar la formación previa de forma significativa. Con un proceso de solicitud más rápido y sencillo, el centro ahora está en condiciones de atraer a más estudiantes potenciales, lo que en última instancia, supone un aumento de los ingresos y de la matriculación.

 

Acerca de Thirdera

Como el socio más grande y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es una consultora selecta de confianza de ServiceNow centrada exclusivamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes sacan partido de la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos cuentan con capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la Now Platform. Esta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.


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WRITTEN BY

Anna Alferova

Anna es la directora de marketing Digital de Thirdera. Es una profesional del marketing con experiencia en el liderazgo de campañas de marketing multicanal B2B y con un buen ojo para la estrategia en el marketing digital y de contenidos, apasionada por las formas innovadoras basadas en datos para lograr la transformación digital.