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Simplificación de la gestión de créditos de educación superior con CSM de ServiceNow

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Esta universidad pública de primera categoría en Australia quería crear una mejor experiencia para los estudiantes que se inscribían en sus programas académicosObtener la aprobación de créditos de educación previa era lento y manual, lo que desalentaba a algunos estudiantes potenciales a postularse y, finalmente, inscribirse.

Con el apoyo de implementación de Thirdera, la universidad utilizó la plataforma ServiceNow para crear un sistema de gestión de créditos fácil de usar. El proceso automatizado simplificó la introducción de datos, aumentó la visibilidad para los estudiantes y el profesorado, y aceleró significativamente los tiempos de procesamiento. Los profesores ahora pueden aprobar los créditos anteriores rápidamente mientras los estudiantes están en proceso de postulación, lo que crea una mejor experiencia para los estudiantes y aumenta sus posibilidades de inscribirse en la universidad.

 

Perfil de la empresa

Tamaño: 2500 empleados     |     Sector: educación superior        |     Ubicación: Australia

 

Desafíos clave

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El cliente carecía de un proceso centralizado y optimizado para gestionar los créditos de aprendizaje previosLos estudiantes tenían que solicitar créditos mediante un formulario PDF, y el personal tenía que actualizar manualmente el sistema de gestión de los estudiantes con el resultado de la solicitud.

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El proceso anterior carecía de una comunicación eficaz con los estudiantes. Los estudiantes no podían comprobar el estado de sus solicitudes en línea y, a menudo, se confundían, lo que requería mucho tiempo de ida y vuelta para todos los involucrados.

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Los estudiantes no podían comprobar los precedentes fácilmente para verificar si su aprendizaje anterior era elegible para el crédito. Sin esta información fácilmente accesible, se desanimó a algunos futuros estudiantes de postularse e inscribirse.

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Los profesores y el personal carecían de una base de datos central para almacenar y gestionar los precedentes que pudieran acelerar el proceso de aceptación de solicitudes. Estos problemas causaban retrasos, confusión y falta de comunicación que frustraban tanto a los estudiantes como al personal.

Este cliente es una de las 10 mejores universidades católicas y se encuentra en el tres por ciento superior de las universidades a nivel mundialCon un plantel de 2500 empleados que gestionan a 35 000 estudiantes en ocho campus, incluido uno en Italia, la universidad necesitaba procesos simplificados y centralizados para aprobar y supervisar el papeleo de los estudiantes.

En particular, la escuela carecía de un proceso estándar para gestionar los créditos anteriores. Los estudiantes que hayan asistido a otras universidades, hayan servido en el ejército o hayan tenido una experiencia de vida significativa son elegibles para el reconocimiento de aprendizaje previo (RPL) y están exentos de ciertas clases. Sin embargo, era difícil para los estudiantes solicitar estos créditos y era difícil para el personal aprobarlos.

 

Nuestra solución

Los líderes se dieron cuenta de que necesitaban una sola ubicación para agilizar, facilitar y optimizar el proceso de gestión de créditos para todos los involucrados. Reconocieron que ServiceNow tenía la solución adecuada para ellos, pero necesitaban un socio de implementación que pudiera facilitarles el proceso.

Después de sopesar sus opciones, la universidad recurrió a Thirdera debido a su experiencia y conocimientos previos de la industria, ya que había implementado una aplicación similar para otra universidad ampliamente reconocida en Australia. Su liderazgo quedó impresionado con la detallada prueba de concepto y la experiencia de Thirdera como el socio de ServiceNow más grande y exclusivo del mundo.

Esta solución incluía lo siguiente:

  • Customer Service Management (CSM): esta solución de ServiceNow agregó la capacidad de crear un sistema central de gestión de créditos que contenía toda la información que los estudiantes y el personal necesitaban en una ubicación conveniente.
  • Portal de Servicios: en colaboración con Thirdera, la universidad desarrolló un portal modernizado que los estudiantes, el personal y el profesorado podían utilizar para gestionar las aplicaciones de forma fácil e intuitiva. Esto también permitió a los estudiantes verificar cualquier precedente antes de completar el papeleo y hacer un seguimiento de los resultados de sus solicitudes.

El proceso de implementación comenzó con una prueba piloto en julio de 2021, cuando la escuela invitó a los estudiantes de ciertos cursos a usar el nuevo sistema para identificar posibles problemas. La fase piloto arrojó excelentes resultados tanto para el personal como para los estudiantes. Registraron una experiencia de usuario mejorada y observaron cambios específicos para ayudar a que el lanzamiento fuera un éxito. Con la ayuda de Thirdera, la universidad implementó la plataforma de gestión de créditos por completo en septiembre de 2021.

 

El resultado

Eficiencia
Eficiencia. Toda la documentación y las aplicaciones están, ahora, en una plataforma unificada. La optimización del proceso de RPL ha permitido a los estudiantes y profesores ahorrar tiempo y obtener las respuestas que necesitan rápidamente.

Experiencia de usuario
Con el nuevo sistema de gestión de créditos, los estudiantes pueden postularse anticipadamente, comprobar si las solicitudes de créditos como las suyas se han aprobado en el pasado y hacer un seguimiento del progreso de su solicitud.

Velocidad
El proceso de solicitud con el nuevo sistema reduce el tiempo de aprobación de la solicitud significativamente. El personal ahora puede aprobar créditos en 10 días, un resultado significativo con una mejora considerable en la CSAT de los clientes y en la tasa de productividad del personal.

Ingresos
Ahora que los estudiantes pueden averiguar qué créditos de aprendizaje previo pueden aceptarse, hay una mayor probabilidad de que los estudiantes se inscriban, lo que impulsa el crecimiento de los ingresos y la inscripción.


Al unificar el proceso de gestión de créditos, la universidad proporcionó una plataforma optimizada, eficiente y fácil de usar para mejorar la experiencia de los estudiantes. La implementación de ServiceNow respaldada por Thirdera ha impulsado el autoservicio, la visibilidad y la comunicación para los estudiantes, el personal y el profesorado.

El personal ahora puede introducir todos los datos necesarios fácilmente, comparar la solicitud con otros créditos previamente aprobados y tomar decisiones de aprobación rápidamente. Los estudiantes ya no necesitan hablar con un representante de la universidad para revisar sus solicitudes, lo que ahorra una gran cantidad de tiempo y esfuerzo administrativos.

El proceso de solicitud de créditos sin problemas ha reducido el tiempo para aprobar la educación previa significativamente. Con un proceso de solicitud más rápido y sencillo, la escuela ahora está en condiciones de atraer a más estudiantes potenciales, lo que, en última instancia, impulsa el crecimiento de los ingresos y la inscripción.

 

Acerca de Thirdera

Como el socio más grande y exclusivo de ServiceNow, Thirdera es una consultora selecta de confianza de ServiceNow centrada únicamente en mejorar e innovar la forma en que nuestros clientes aprovechan la plataforma ServiceNow. Nuestros expertos poseen capacidades y habilidades acreditadas que abarcan toda la plataforma NowEsta amplia experiencia en plataformas nos permite comprender las necesidades de nuestros clientes y ofrecer soluciones personalizadas que resuelven los desafíos empresariales.

Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para analizar su próximo proyecto y entrar en una nueva era de experiencia para socios de ServiceNow.


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ESCRITO POR

Anna Alferova

Anna es la directora de marketing digital de Thirdera. Es una profesional del marketing con experiencia en el liderazgo de campañas de marketing multicanal B2B y con un buen ojo para la estrategia en el marketing digital y de contenidos, apasionada por las formas innovadoras basadas en datos para lograr la transformación digital.