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Vereinfachung des Higher Education Credit Managements mit ServiceNow CSM

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Diese hochrangige Universität in Australien wollte Studenten, die sich in akademische Programme einschreiben, ein besseres Erlebnis bieten. Die Anerkennung früherer Studienleistungen war langsam und musste manuell durchgeführt werden, was einige potentiell fähige Studenten entmutigte, sich zu bewerben und sich letztlich einzuschreiben.

Mit der Umsetzung durch Thirdera konnte die Universität die ServiceNow-Plattform nutzen, um ein benutzerfreundliches Credit-Management-System zu erstellen. Der automatisierte Prozess erleichtert die Dateneingabe, verbessert die Transparenz für Studenten und die Fakultät und beschleunigt die Verarbeitungszeit ganz wesentlich. Die Fakultät kann nun rasch vorherige Leistungen bestätigen, während sich die Studenten noch anmelden, was zu einem besseren Erlebnis für die Studenten führt und ihre Chance verbessert, sich erfolgreich bei der Universität anmelden zu können.

 

Unternehmensprofil

Größe: 2.500 Mitarbeiter     |    Branche: Höhere Bildung    |    Standort: Australien

 

Wichtigste Herausforderungen

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Der Kunde verfügte über keinen zentralisierten, schlanken Prozess, um frühere Lernergebnisse zu verwalten. Die Studenten mussten mit Hilfe eines PDF-Formulars ihre Scheine einfordern, und die Mitarbeiter mussten das Studenten-Managementsystem manuell mit dem Ergebnis der Bewerbung aktualisieren.

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Dem früheren Prozess fehlte es an effektiver Kommunikation mit den Studenten. Die Studenten konnten Ihren Bewerbungsstatus nicht online überprüfen, was häufig zu Verwirrungen und großem Hin-und-Her für alle Beteiligten führte.

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Die Studenten konnten nicht einfach so nach Präzedenzfällen suchen, um zu erfahren, ob die vorherigen Scheine anerkannt würden. Da diese Informationen nicht zur Verfügung standen, hielt dies einige vielversprechende Studenten ab, sich anzumelden und einzuschreiben.

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Der Fakultät und den Mitarbeitern fehlte eine zentrale Datenbank, in der Präzedenzfälle gespeichert und verwaltet werden konnten, welche das Anmeldeverfahren beschleunigen. Dies führte zu Verzögerungen, Verwirrung und Missverständnissen, die sowohl die Studenten als auch die Mitarbeiter frustrierten.

Dieser Kunde ist eine der wichtigsten katholischen Universitäten und unter den besten 3 Prozent der Universitäten weltweit. Die 2.500 Mitarbeiter verwalten 35.000 Studenten in 8 Campus, einschließlich einem in Italien. Daher benötigte die Universität schlanke und zentralisierte Prozesse, mit denen die Papierarbeit der Studenten genehmigt und überwacht werden konnte. 

Der Schule mangelte es vor allem an einem Standardverfahren für die Verwaltung von früheren Scheinen. Studenten, die an anderen Universitäten eingeschrieben waren, im Militär gedient hatten, oder über wesentliche Lebenserfahrung verfügten, konnten sich frühere Lernerfolge anerkennen lassen (Recognition of prior learning – RPL) und waren von bestimmten Seminaren befreit. Allerdings war es für die Studenten schwierig, sich für diese Scheine anzumelden und die Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten damit, diese zu genehmigen.

 

Unsere Lösung

Die Universitätsleitung erkannte, dass eine zentrale Stelle notwendig war, um die Bearbeitung der Scheine schneller, leichter und schlanker für alle zu gestalten. Man erkannte, dass ServiceNow über die richtige Lösung verfügte, es fehlte jedoch ein Partner für die Umsetzung, der den Prozess erleichtern könnte.

Nach Abwägen der Optionen wand sich die Universität an Thirdera, da das Unternehmen sehr erfahren war und sich bereits in der Materie auskannte, da Thirdera bereits eine ähnliche Anwendung für eine weitere bekannte Universität in Australien umgesetzt hatte. Die Universitätsleitung war von Thirderas detailliertem Machbarkeitsnachweis und den Fachkenntnissen als größter Pure-Play-ServiceNow-Partner der Welt beeindruckt.

Die Lösung umfasste:

  • Customer Service Management (CSM): Diese ServiceNow-Lösung fügte die Möglichkeit hinzu, ein zentrales Schein-Managementsystem aufzubauen, in dem alle Informationen zentral gelagert waren, die Studenten und Mitarbeiter benötigen.
  • Service-Portal: In Zusammenarbeit mit Thirdera entwickelte die Universität ein modernes Portal, mit dem Studenten, Mitarbeiter und die Fakultät Bewerbungen leicht und intuitiv bearbeiten konnten. Dies ermöglichte den Studenten auch, nach Präzedenzfällen zu suchen, bevor sie sich um die Papierarbeit kümmerten und sie konnten die Ergebnisse ihrer Anwendung verfolgen.

Die Umsetzung begann mit einem Pilotprojekt im Juli 2021, bei dem die Universität Studenten aus bestimmten Kursen einlud, das neue System zu nutzen und mögliche Probleme zu benennen. Das Pilotprojekt führte zu guten Ergebnissen, sowohl für die Mitarbeiter als auch die Studenten. Sie merkten deutlich das bessere Nutzererlebnis und die spezifischen Änderungen, mit denen die Einführung ein voller Erfolg wurde. Mit der Hilfe von Thirdera konnte die Universität die Credit Management-Plattform im September 2021 komplett einführen.

 

Das Ergebnis

Effizienz
Effizienz. Alle Dokumente und Anmeldungen befinden sich nun auf einer einzelnen Plattform. Durch die Verschlankung des RPL-Prozesses sind sowohl Studenten als auch die Fakultät in der Lage, Zeit zu sparen und die benötigten Antworten rasch abzurufen.

Nutzererlebnis
Mit dem neuen Credit Management-System können Studenten sich früh anmelden, nachsehen, ob ähnliche Scheinanmeldungen früher schon einmal genehmigt wurden und den Verlauf ihrer Anwendung zurückverfolgen.

Geschwindigkeit
Der Bewerbungsprozess mit dem neuen System verkürzt die Zeit, die für die Genehmigung benötigt wird, erheblich. Die Mitarbeiter können nun Scheine innerhalb von 10 Tagen bestätigen – ein tolles Ergebnis und eine starke Verbesserung in Sachen Kunden CSAT und Mitarbeiterproduktivität.

Umsatz
Da Studenten jetzt nachsehen können, welche früheren Scheine akzeptiert werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Studenten sich einschreiben, was den Umsatz und die Anzahl der Studenten erhöht.


Durch die Vereinheitlichung des Credit Management-Prozesses konnte die Universität eine schlanke, effiziente und benutzerfreundliche Plattform anbieten, die das Erlebnis für Studenten verbessert. Die ServiceNow-Umsetzung seitens Thirdera hat den Self-Service, die Transparenz und die Kommunikation zwischen Studenten, Mitarbeitern und der Fakultät verbessert.

Mitarbeiter können nun ganz einfach alle notwendigen Daten eingeben, die Bewerbungen mit zuvor genehmigten Scheinen abgleichen und rasch Genehmigungsentscheidungen treffen. Die Studenten müssen nicht mehr mit einem Vertreter der Universität sprechen, um ihre Anmeldungen überprüfen zu lassen, was viel administrative Zeit und Mühen einspart.

Der Prozess der nahtlosen Scheinanmeldung hat die Zeit erheblich verringert, die für die Bestätigung früherer Bildung notwendig ist. Durch das schnellere und einfachere Anmeldeverfahren kann die Universität nun noch aussichtsreichere Studenten anwerben, und so Umsatz und Immatrikulation steigern.

 

Über Thirdera

Als größter Pure-Play-ServiceNow-Partner ist Thirdera ein bewährtes Elite-Unternehmen für ServiceNow-Beratung, das sich einzig auf die Verbesserung und Innovation der Art und Weise konzentriert, wie unsere Kunden die ServiceNow-Plattform nutzen. Unsere Fachleute verfügen über maßgebliche Fähigkeiten und Skills, welche die gesamte Now-Plattform abdecken. Durch diese umfangreichen Kenntnisse der Plattform können wir die Anforderungen der Kunden verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu betrieblichen Herausforderungen anbieten.

Melden Sie sich noch heute bei uns, um Ihr nächstes Projekt zu besprechen und um eine neue Ära der ServiceNow-Partnerschaft einzugehen.


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GESCHRIEBEN VON

Anna Alferova

Anna ist der Digital Marketing Director bei Thirdera. Sie ist Marketing-Experte und hat Erfahrungen im Führen von B2B Multi-Kanal Marketing-Kampagnen und ein sicheres Auge für Strategien im Digital- und Content-Marketing. Sie begeistert sich für innovative, datengestützte Wege, die digitale Transformation umzusetzen.