Une nouvelle ère de l'UX/UI: Rencontrez les leaders qui donnent la priorité à la conception centrée sur l'utilisateur

Le 22 septembre, Thirdera a annoncé l'acquisition d'APPOXIO, une agence de conception UX/UI de pointe axée sur ServiceNow, qui deviendra la base de la nouvelle division commerciale appelée Thirdera Digital. Cette démarche s'inscrit dans la mission de Thirdera de s'imposer comme un partenaire de nouvelle génération dans l'écosystème ServiceNow, en fournissant aux clients des conseils et une vision d'ensemble pour tirer le meilleur parti de la plate-forme.

Thirdera Digital se concentrera sur les interactions humaines et aidera les clients à concevoir des expériences utilisateur intuitives, personnelles et motivantes. Lors d'une récente discussion, j'ai rencontré le PDG de Thirdera, Jason Wojahn, le vice-président senior de Thirdera Digital, Frank Schuster et la directrice de l'UX/UI, Breanne Creelman, pour discuter des raisons pour lesquelles la conception est un élément essentiel du projet ServiceNow et de la façon dont Thirdera Digital ou "3D" se distingue en tant que leader. 

Pourquoi Thirdera a-t-elle créé une division commerciale consacrée à la conception UX/UI ?

Jason Wojahn : « Je pense souvent à la façon dont ( le PDG de ServiceNow ) Bill McDermott parle de ServiceNow comme de la « plate-forme des plates-formes » ou de la « tour de contrôle de l'entreprise ». Beaucoup de nos clients essaient de transformer et de moderniser leur façon de travailler. ServiceNow fournit le moyen idéal d'y parvenir en tant que plate-forme pour automatiser et consolider les tâches, numériser, offrir des expériences semblables à celles des particuliers et raccourcir la rentabilité. Dans certains cas, c'est au sein de la plate-forme, dans d'autres cas, en dehors de la plate-forme, que ServiceNow peut être utilisé pour gérer des flux de travail connectés dans toute l'entreprise. Le regroupement de ces expériences permet de travailler plus intelligemment, de manière plus agile et plus connectée. ServiceNow fournit une plate-forme de fonctionnalités pouvant évoluer en fonction de ces besoins permettant ainsi aux entreprises d'innover. Avec ces fonctionnalités, il devient encore plus important de proposer des expériences réellement attrayantes.

Les expériences véritablement attrayantes sont intuitives et efficaces. Une conception intelligente permet de créer des méthodes de travail intuitives et efficaces, ce qui favorise l'adoption et la participation des utilisateurs. Si vous pouvez atteindre des niveaux élevés d'adoption et de participation des utilisateurs, vous créez alors une valeur et une satisfaction accrues pour l'utilisateur et en fin de compte, un meilleur résultat. 

Frank Schuster : La conception UX/UI a toujours été importante mais dans un monde dominé par la technologie où les gens sont habitués aux expériences offertes sur leurs écrans personnels, la conception UX/UI est cruciale.

IDans le monde de ServiceNow, encore récemment, avoir une interface intuitive ou efficace était considéré comme sortant du cadre normal d'un projet ServiceNow. L'accent est fortement mis sur le flux de travail et l'automatisation des processus mais pas nécessairement sur l'UX et l'UI que chacun - clients, employés et fournisseurs - utilisera pour interagir avec tous les modules performants de ServiceNow. Mais aujourd'hui, c'est quasiment une exigence de base. Tout le monde le demande. De nombreuses entreprises découvrent que ce n'est pas si facile à mettre en œuvre. Ces expériences sont personnalisées grâce à un ensemble de compétences spécifiques qui mettent l'accent sur la façon dont les gens réagissent et interagissent avec la technologie et anticipent leurs besoins, avant même de savoir qu'ils en ont besoin. Lorsque vous ajoutez la composante ServiceNow par-dessus et que vous avez besoin de cette compétence en particulier, il n'y a vraiment personne d'autre que Thirdera Digital qui puisse offrir ce niveau de compétence aux clients ServiceNow.

Comment peut-on lutter contre cette idée que le design est un produit de luxe ou un « accessoire superflu » ? 

Jason Wojahn : « Les gens ont souvent en tête que le design signifie que quelque chose est beau ou artistique et on simplifie souvent à l'extrême les propos sur l'expérience de la configuration UX/UI de ServiceNow en parlant de « beaux portails. » Ce n'est pas ce que nous voulons dire lorsque nous parlons de design et de sa relation à l'expérience utilisateur.

Quand on pense aux sites de vente en ligne qui offrent une excellente expérience client, on ne parle pas toujours de la beauté du site Web. En fait, beaucoup de ces éléments contribuant à créer une excellente expérience client sont à peine perceptibles car les enseignes ont créé de manière obsessionnelle une expérience fluide. Leurs clients n'ont pas besoin d'être formés sur la façon de naviguer à travers ces portails.

Nos clients pensent à ce type d'expérience lorsqu'ils imaginent de meilleures façons de travailler au quotidien. Quelque part, il es difficile de faire passer ce message car les clients ne se rendent pas compte de la complexité des compétences nécessaires. Ainsi, lorsque nous parlons de conception, nous parlons de rencontrer les clients là où ils se trouvent pour concevoir d'excellentes applications et s'aligner sur les expériences qu'ils veulent créer pour leurs employés afin de gagner en efficacité. »

Breanne Creelman: « Un très bon exemple est notre collaboration avec un client du secteur public. Ils ne recherchent certainement pas quelque chose de clinquant mais leurs informations sont extrêmement importantes. Et il faut penser à toute une série de groupes démographiques, comme les utilisateurs âgés, pour lesquels il peut y avoir tellement d'obstacles à franchir pour les mettre sur un ordinateur, les amener à utiliser la technologie et les amener à entrer leurs données personnelles. Le défi consiste souvent à gagner la confiance de l'utilisateur et nous devons gagner cette confiance par le biais de la conception.

Cette confiance est plus importante qu'un produit qui a l'air cool ou qu'un produit qu'ils n'ont jamais vu auparavant. Parfois, on nous fait intervenir parce que cette confiance n'existe plus et que les utilisateurs sont tout de suite méfiants à l'égard des systèmes existants.Dans ce cas, la mise en place d'un portail plus clinquant fera plus de mal que de bien. C'est là que nous intervenons pour comprendre la vision du client et pour concevoir le programme qui lui permettra d'y parvenir. »

Comment obtenir ce niveau de confiance en recourant à une approche différente du design ? 

Frank Schuster: « Nous nous réunissons avec nos clients pour comprendre ce que leurs utilisateurs veulent vraiment et comprendre quels sont leurs problèmes actuels. Cela va bien au-delà de la simple question des directives de leur marque et de la réalisation de produits qui attirent l'attention. Nous nous impliquons en recourant à des recherches variées et nous apprenons à connaître les différents types de profils ( personas), le type d'informations à prendre en compte et la manière dont ces informations sont censées circuler. Nous obtenons toutes ces informations avant de commencer à rédiger un document ou même à réaliser une maquette. Si vous ne savez pas réellement ce que vous essayez de résoudre, vous ne résoudrez rien. Une des pires choses qu'un client puisse vivre, c'est de réaliser un projet, d'avoir un nouveau portail épuré et de ne toujours pas pouvoir faire les 5 ou 10 tâches que vous vouliez réaliser au début du projet. »

Breanne Creelman: « La technologie est un élément important de l'UX mais il faut se concentrer sur l'empathie, la communication narrative et l'éthique de conception qui, selon moi, sont essentielles pour nos clients. Ils veulent savoir comment les décisions de conception qu'ils prennent affecteront les utilisateurs et c'est un processus qui implique de tester les idées reçues et de partager nos connaissances. Cela signifie également aller au-delà des utilisateurs habituels et des intervenants afin de créer une solution qui fonctionne pour tout le monde et dépasser la simple compréhension de l'IT de ce que les utilisateurs devraient faire. C'est une approche centrée sur l'humain qui va à la rencontre du client là où il est et qui permet aux émotions et au comportement de guider la technologie et non l'inverse. »

En quoi cela permet-il à Thirdera Digital de se différencier des autres partenaires ? 

Frank Schuster: « Les compétences impliquées dans la mise en place de la technologie et la création d'un portail restent extrêmement importantes pour le succès de ces projets et nous avons certainement l'équipe pour mener à bien cette tâche. Cependant, il existe plusieurs outils liés à l'UX que de nombreux clients de ServiceNow ne connaissent pas souvent, notamment les tests A/B, le tri de cartes, les entretiens avec les utilisateurs, etc., qui sont essentiels pour comprendre comment concevoir l'expérience utilisateur. Cela peut avoir un impact important sur la manière dont nous abordons le portail du client et nous pouvons en voir l'impact au niveau du taux de satisfaction des utilisateurs. »

Breanne Creelman: « Avec notre approche, l'expérience utilisateur commence dès le début du projet avec toutes les personnes impliquées. Nous ne sommes pas séparés de notre équipe technique et de nos concepteurs, ce qui nous évite de tenter quelque chose et de croiser les doigts pour que le résultat soit satisfaisant. Notre équipe technique est impliquée dans les communications et elle est tout aussi impliquée dans la conception et dans l'expérience utilisateur. Le fait de disposer de canaux de communication ouverts et de parler du processus les stimule également. Tout le monde est gagnant lorsque nous créons un design avancé qui s'intègre dans une solution back-end flexible facile à gérer, ce qui permettra à nos clients de contrôler eux-mêmes leurs portails sans avoir besoin de nous faire revenir à chaque modification. »

Jason Wojahn:  « Il est également important de noter que nous nous engageons à garder ces solutions au sein de la plate-forme ServiceNow, sans vendre ou « greffer » des logiciels supplémentaires pour combler les lacunes supposées. À long terme, cela coûte cher, crée une dépendance, a un impact sur la disponibilité de la plate-forme et entraîne beaucoup de travail supplémentaire. » 

Frank Schuster: "Cela a toujours été très, très important pour nous et beaucoup de nos clients nous ont dit que c'était également très important pour eux. Les logiciels ajoutés doivent être actualisés, faire l'objet d'une licence et être mis à niveau régulièrement. C'est l'une des raisons pour lesquelles les entreprises utilisent ServiceNow ; pour ne pas avoir à s'occuper de la technologie. Tout à coup, vous disposez d'une autre technologie qui est tout aussi importante pour votre solution que ServiceNow lui-même, c'est pourquoi nous concevons et construisons nos solutions uniquement sur la plate-forme NOW. »

Pourquoi les clients de ServiceNow ont-ils besoin de cette fonctionnalité dès maintenant ?  

Frank Schuster: “« Les clients de ServiceNow ont longtemps utilisé ServiceNow dans le cadre informatique et en tant que tel, ils utilisent une approche informatique avec une interface traditionnelle aussi proche que possible du prêt à l'emploi. Nous avons constaté de visu que les clients sont impatients de voir leurs utilisateurs interagir au sein de la plate-forme et créer une expérience qui dépasse les limites de l'informatique. Les utilisateurs veulent consulter un portail ou une page dont ils ont immédiatement compris l'objectif et sur laquelle ils peuvent naviguer sans problème. Ils veulent quelque chose qui leur soit familier et qui réponde à leurs attentes personnelles.

Chaque entreprise a des utilisateurs uniques, il est donc important de bien comprendre leurs profils d'utilisateurs et de faire passer les besoins des utilisateurs avant la technologie. Cela crée la confiance et suscite l'empathie, ce qui permet ensuite à l'entreprise d'avoir une meilleure visibilité des obstacles et incite les employés à continuer à utiliser la plate-forme. »

Breanne Creelman: « La productivité est extrêmement importante pour les utilisateurs de ServiceNow. Une UX/UI efficace et performante motive les employés, crée des flux de travail plus fluides et aide les utilisateurs à se concentrer sur les informations importantes sans aucune difficulté. Je pense que les utilisateurs de ServiceNow recherchent réellement ce niveau de collaboration. Une UX/UI créée avec ce niveau de précision peut guider les utilisateurs vers une tâche particulière et être adaptée à une expérience précise. Nous avons vu que le design peut avoir un impact sur la vie de quelqu'un et la tâche ne doit pas être prise à la légère, c'est pourquoi il est essentiel d'avoir les ressources nécessaires pour guider nos clients tout au long de ce projet. »

Jason Wojahn:  « Avec Thirdera, nous voulons être connus et vus par nos clients comme leur plus grand créateur de valeur dans le cadre de ServiceNow. Ce qui est formidable avec Thirdera Digital et Thirdera dans son ensemble, c'est que nous apportons de nouvelles méthodes de travail à nos clients, ce qui va générer un maximum de plus-value pour eux, pour leurs employés et pour leurs clients. »

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