Comment optimiser les résultats de l'expérience employé avec ServiceNow

Dans le domaine de la plateforme HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow, la création d'une expérience utilisateur transparente entraine une dualité. En tant que concepteur UX profondément ancré dans la gestion de l'expérience, j'ai remarqué un oubli récurrent qui fait souvent surface après l'élaboration des scénarios de projet et des feuilles de route. Cette omission est due au fait que l'on ne reconnaît pas la nature bidimensionnelle de la gestion de l'expérience : le front-end et le back-end. Ces deux éléments sont essentiels à la construction d'une expérience utilisateur cohérente, mais ils sont souvent perçus à travers un prisme unique ou engendrent la confusion lorsqu'ils sont abordés avec les différentes parties prenantes à des moments critiques du projet.

Gestion de l'expérience : front-end vs. back-end 

Le front-end de la plateforme RHDP est l'aspect visuel et interactif par lequel les utilisateurs s'engagent, la porte d'entrée comme nous l'appelons. C'est l'interface utilisateur où l'esthétique et la fonctionnalité se rejoignent, ce qui nécessite une conception à la fois intuitive et agréable. Plus précisément, Employee Center Pro (ou Centre pro des employés) fournit une interface de front-end permettant aux employés d'accéder aux services et aux données RH.

Cependant, le back-end - le réseau complexe de processus, de flux de travail et de gestion des données - est tout aussi crucial. C'est dans la salle des machines que naissent l'efficience et l'efficacité, en veillant à ce que les promesses du front-end soient non seulement tenues, mais dépassées. Agent Workspace for HR (ou Espace de travail de l'agent pour les RH) optimise l'expérience des agents RH en leur fournissant des outils pour améliorer la productivité et la gestion des dossiers.

L'intersection de ces deux éléments apparaît souvent après la définition du projet, révélant une vérité essentielle : il y a des êtres humains des deux côtés de la technologie qui ont besoin d'une expérience de haut niveau. Tous les utilisateurs qui interagissent avec la plateforme RHDP méritent une interface qui n'est pas seulement fonctionnelle, mais qui répond à leurs besoins. De même, les responsables RH et le personnel informatique ont besoin de processus back-end qui rationalisent leurs tâches et réduisent la complexité. Cette approche centrée sur l'humain est primordiale, car elle préconise une expérience utilisateur optimisée qui respecte et comprend l'élément humain à chaque étape du processus.

Créer une meilleure expérience ServiceNow 

Les hypothèses sont le talon d'Achille dans la recherche de cet équilibre. En supposant que nous connaissons les besoins des utilisateurs sans les approfondir, nous risquons de concevoir des produits déconnectés de la réalité. La technique des "cinq pourquoi" est un outil puissant dans ce contexte. En se demandant "pourquoi" au moins cinq fois de suite, on peut examiner les différentes composantes de chaque besoin de l'utilisateur et atteindre le cœur du problème. Cette méthode ne se contente pas de résoudre le problème en surface, mais s'attaque à sa cause profonde, ce qui garantit que les solutions seront à la fois solides et en phase avec les besoins réels des utilisateurs.

En outre, les tests d'utilisation apparaissent comme un aspect non négociable à la fois du front end et du back end. Pour le front end, il s'agit d'observer comment les utilisateurs interagissent avec le système, d'identifier les points difficiles et de faire évoluer l’interface pour améliorer la convivialité. Pour le back-end, il s'agit de tester les flux de travail et les processus, en veillant à ce qu'ils soient aussi simples et intuitifs que l'interface du front-end. Heureusement, ServiceNow continue d'apporter des améliorations au back-end afin de rationaliser les flux de travail et les processus pour les spécialistes RH et les employés. Un exemple est NowAssist for HRSD, un agent virtuel alimenté par l'IA qui peut résumer les détails d'un cas et les discussions avec les clients pour aider les conseillers à résoudre les problèmes plus rapidement. NowAssist génère des résumés de cas et des avis concernant la résolution, réduisant ainsi les efforts manuels afin que les conseillers puissent se concentrer sur la qualité de l'assistance. Les intégrations telles que NowAssist illustrent la façon dont l'amélioration de l'efficacité du back-end se traduit directement par des expériences de front-end plus transparentes pour les employés qui recherchent de l'aide dans le domaine des RH.

Pour finir

Lorsque l'on aborde les projets ServiceNow HRSD, il est impératif de reconnaître et de respecter la dualité de la gestion de l'expérience. En éliminant les suppositions, en employant une approche centrée sur l'humain et en testant rigoureusement les deux côtés, nous ne concevons pas seulement une solution, mais une expérience qui respecte les personnes derrière les écrans et les processus. Cette double approche des tests utilisateurs garantit que la solution n'est pas seulement esthétique ou techniquement solide, mais qu'il s'agit d'un système cohérent qui touche les utilisateurs à tous les niveaux.

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