Améliorez le taux de satisfaction de vos clients de 25 % avec ServiceNow

Selon les estimations de Gartner, d'ici à 2024, le taux de satisfaction de l'expérience client (CX) et de l'expérience employé (EX) des entreprises offrant une expérience globale dépassera de 25 % celui de leurs concurrents. En effet, ce cabinet de recherche s'attend à ce que 60 % des grandes entreprises utilisent une stratégie d'expérience globale pour faire évoluer leurs structures organisationnelles.

La gestion des services est donc devenue essentielle pour les entreprises qui souhaitent offrir un excellent service client. Deux approches ont gagné en popularité dans ce domaine : la gestion du service à la clientèle et la gestion des services sur le terrain.

Proactivité auprès des clients 

L'un des avantages de la gestion du service client associée à un backend ITSM/ITOM est la possibilité d'être proactif vis-à-vis du service client. Cette association permet :

• Une identification rapide des services concernés
• Une communication proactive avec les clients, avant même que les utilisateurs finaux ne remarquent un problème
• Une supervision constante des services, permettant de détecter les dysfonctionnements et d'y remédier rapidement, évitant ainsi toute perturbation majeure qui pourrait affecter l'expérience des clients 

En outre, la gestion du service client en B2B permet de mettre en place une plateforme de manière à ce qu'un partenaire privilégié puisse avoir accès à certains clients. Cela permet d'établir une collaboration dans laquelle les partenaires peuvent s'engager et, dans certains cas, assumer des responsabilités directes envers les clients. Cette capacité à déléguer des tâches particulières rationalise le processus de règlement des problèmes et renforce la relation avec le client. 

Libre-service pour une gestion efficace 

Dans le domaine de la gestion des services sur le terrain, le libre-service, par exemple pour la gestion des rendez-vous, est une fonctionnalité essentielle. Cette fonctionnalité permet aux clients de planifier leurs propres rendez-vous en fonction de leurs disponibilités. Grâce à une application mobile, ils peuvent choisir le moment le plus adapté, ce qui accroît leur satisfaction puisqu'ils ont le contrôle du processus. 

Une fois le rendez-vous planifié, les collaborateurs reçoivent une notification sur leur téléphone portable via l'application. Cela leur permet d'accepter le dossier et de visualiser la stratégie de soins la plus efficace. En associant la gestion des services sur le terrain à la technologie mobile, les collaborateurs ont une vision claire de leurs tâches en cours et peuvent ainsi optimiser leur temps et leur mobilité.

Il ne suffit plus d'offrir un bon service  

Les entreprises doivent se démarquer et, pour ce faire, elles doivent trouver de nouveaux moyens de répondre aux besoins des clients et d'offrir une valeur ajoutée. Elles ont besoin d'un modèle d'expérience professionnelle qui aille au-delà des points de contact traditionnels avec les clients et qui ait un impact avec des produits innovants, sur l'expérience des employés et même sur la raison d'être et les valeurs de l'entreprise. Et surtout, elles doivent redéfinir l'interaction avec les clients de manière à privilégier les expériences positives. 

Le problème est qu'alors que 80 % des agents des centres d'appel déclarent qu'un logiciel de service à la clientèle à jour est vital pour leur engagement, seuls 35 % d'entre eux ont accès à un tel logiciel. Sur ce point, il est essentiel qu'ils soient en mesure de gérer et de visualiser l'activité des dossiers, de prioriser les demandes et de travailler ensemble. L'absence des outils nécessaires pour travailler de manière optimale a pour conséquence que 59 % des clients quittent l'entreprise après avoir vécu plusieurs expériences négatives.  

Fidéliser les talents 

La fidélisation des employés est tout aussi importante que la fidélisation des clients. Des employés pleinement épanouis seront plus productifs et rendront les clients plus heureux. En revanche, le mécontentement des employés va se refléter dans l'expérience des clients. 

C'est pourquoi l'automatisation est essentielle. Pourquoi ? Avec l'automatisation des demandes récurrentes et des tâches manuelles, les employés auront plus de temps pour se concentrer sur des demandes plus stratégiques, c'est-à-dire qu'ils pourront résoudre des problèmes avant que le client ne sache que quelque chose ne va pas, identifier les éléments à prioriser, et mettre en place une offre de service innovante, et plus encore.

Dépasser les attentes et fidéliser les clients

Il est temps de découvrir le potentiel de vos clients. Les experts de Thirdera vous aider développer de nouvelles méthodes pour établir des liens et vous rapprocher de vos clients, pour encourager le libre-service et pour réaliser de nouvelles fonctionnalités grâce à l'automatisation et à la gestion pro active du support. Ainsi, vous parviendrez à :

• Améliorer les fonctionnalités des services
• Augmenter la productivité des agents
• Renforcer les liens avec les clients 
• Supprimer les tâches manuelles, en automatisant les demandes fréquentes et en éliminant les processus isolés

Nous disposons d'une large gamme de services CSM conçus pour vous aider à optimiser votre plateforme ServiceNow. Rapprochez-vous de vos clients, éduquez-les et évoluez au fur et à mesure que vous vous développez. Quels que soient vos objectifs, nous pouvons vous aider.