Pourquoi les administrations centrales et régionales doivent-elles améliorer l'expérience client ?

Les gouvernements, qu'il s'agisse de petites municipalités ou d'organisations gouvernementales tentaculaires, doivent composer avec des environnements informatiques existants dépassés reposant sur des processus manuels et inefficaces. L'impact est considérable car de nombreux administrés se voient refuser l'expérience client virtuelle qu'ils attendent et exigent. Il ne s'agit en aucun cas d'un acte intentionnel à mettre sur le compte de la paperasserie, des contraintes budgétaires ou des défis bureaucratiques; car offrir une expérience client de haut niveau est une priorité pour les administrations depuis plusieurs années. Il s'agit aujourd'hui d'un point plus urgent en raison de la perturbation mondiale liée à la pandémie, d'un mécontentement croissant de la part des administrés et de contraintes gouvernementales plus strictes.

Mais ce n'est qu'une partie de l'histoire. Comme le secteur privé, les gouvernements peinent également à retenir les employés qualifiés. Le mécontentement des fonctionnaires a entraîné une vague de démissions de professionnels expérimentés, dont beaucoup sont partis dans le secteur privé. Si l'on ajoute à cela une forte tendance à adopter un modèle de travail hybride et à accorder des droits pour le travail à domicile, de nombreuses agences gouvernementales en sont arrivées au point de ne plus avoir le choix.

Suggérer que les administrations sont en mode de survie est peut-être une exagération mais ces pressions internes et externes ont déclenché un effort conscient visant à faciliter le travail des administrations. Et cela nous pousse à être optimistes. Cependant, il faut constater une hésitation collective à franchir cette étape. Fournir des services numériques aux administrés et des flux de travail automatisés aux agents est un investissement important qui nécessite des améliorations significatives en matière d'accès aux informations, d'amélioration des processus et de disponibilité des services. Et la pression pour trouver la solution parfaite du premier coup suscite l'indécision encore amplifiée par un marché saturé de technologies cloud concurrentes.

Tout cela soulève la question suivante : "Que devons-nous faire ?". Et, franchement, la réponse dépend des besoins spécifiques de votre situation et de la dynamique unique entre vos collaborateurs, vos processus et vos technologies. Cependant, ServiceNow, Thirdera et 3CLogic ont testé et assemblé une solution sur mesure, évolutive et spécifique à ce secteur, destinée à relever rapidement les défis du gouvernement.

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