Un fournisseur d'énergie simplifie l'expérience utilisateur grâce à Thirdera et ServiceNow

Étant l'un des plus grands producteurs de pétrole et de gaz naturel d'Amérique du Nord, cette entreprise avait besoin de créer un portail de services informatiques convivial qui permettrait aux employés de soumettre des demandes informatiques essentielles - et à l'équipe informatique de cibler les messages importants, tels que les pannes. Après avoir acheté solution de gestion des services informatiques ( ITSM ou IT Service Management ) de ServiceNow, cette entreprise souhaitait personnaliser le portail principal afin d'offrir une expérience simplifiée et épurée aux utilisateurs finaux.

La société a fait appel à Thirdera Digital (3D) pour créer un portail qui réponde aux besoins de sa base d'utilisateurs diversifiée et dynamique. Thirdera a développé un portail intuitif qui a surpassé ces attentes, tout en permettant à l'équipe informatique de l'entreprise d'assurer elle-même la maintenance de la solution ServiceNow. 

Thirdera a créé le portail pour qu'il s'intègre parfaitement aux autres sites internes de la société et l'a adapté aux téléphones portables pour que les utilisateurs puissent y accéder où qu'ils soient. Grâce à un portail adapté et personnalisé pour ITSM de ServiceNow, la société a pu éliminer les obstacles liés au processus de demande de services informatiques, améliorer la productivité informatique et accélérer l'adoption des pratiques ITSM dans l'ensemble de l'entreprise.

Principaux enjeux

	Il était essentiel de créer une image de marque spécifique à la société dans le portail ITSM de ServiceNow afin de faciliter l'adoption par les utilisateurs et d'assurer la cohérence avec toutes les plate-formes de la société.
	La société dispose d'une large base d'utilisateurs ayant des besoins informatiques variés et différents niveaux de compétences techniques. Pour améliorer l'expérience en matière de services informatiques, l'entreprise avait besoin d'un portail informatique unique en libre-service, facile à utiliser par les employés de tous les services.
	Les utilisateurs avaient besoin d'un portail convivial pour les portables, sur lequel il serait facile de naviguer, que ce soit au bureau, à distance ou sur le terrain.

La société a choisi ITSM de ServiceNow pour améliorer l'efficacité de la distribution d'informations informatiques essentielles et permettre aux utilisateurs de faire remonter les demandes prioritaires de services informatiques. L'entreprise savait qu'un portail intuitif pouvait améliorer la productivité des employés et offrir une meilleure expérience de service mais elle a dû procéder à de légères modifications pour répondre aux nombreux besoins de son personnel. Étant donné que de nombreux employés se méfiaient également des nouvelles technologies et qu'ils avaient fait preuve de peu d'enthousiasme vis-à-vis des projets passés, l'équipe de direction de la société a souligné l'importance d'une mise en œuvre réussie, de A à Z, suscitant l'enthousiasme des employés et favorisant leur adoption. 

Pour réussir la mise en œuvre, il fallait créer un portail intuitif et accrocheur, utilisant un langage moins technique et proposant des actions facilement identifiables. En outre, il était essentiel d'utiliser une marque visible cohérente avec l'esthétique et l'expérience des sites existants de l'entreprise pour accélérer son adoption par les utilisateurs. En fin de compte, l'entreprise espérait rétablir la confiance de ses employés en simplifiant la manière dont ils soumettaient des demandes informatiques et obtenaient les informations liées à l'ITSM - tout en donnant à l'équipe informatique interne les moyens de gérer cette nouvelle solution.

Notre solution

Après avoir recherché un partenaire technologique capable de l'aider à concevoir et à mettre en œuvre un portail libre-service intuitif pour ITSM de ServiceNow, l'entreprise a choisi Thirdera en raison de son experience avérée de la plate-forme ServiceNow. 

"Nous voulions une équipe capable de nous apporter de nouvelles idées sur notre façon de travailler et de nous faire connaître des méthodes optimales. Nous avons également apprécié leur savoir-faire en matière de conception avec ServiceNow et ce que cela implique en termes de mises à niveau et d'évolutivité", ajoute le conseiller informatique de l'entreprise.

Pour concevoir un portail centré sur l'utilisateur, la société a fait appel à Thirdera Digital—la division numérique de Thirdera. Avant les discussions sur la conception du portail, l'équipe de Thirdera a analysé les activités des utilisateurs dans l'ensemble de l'entreprise pour aider à identifier le type d'expérience de portail et l'automatisation du flux de travail sous-jacent qui optimiserait les opérations ITSM. 

Ensuite, Thirdera a créé des prototypes interactifs pour ce portail, en s'appuyant sur les comportements et les habitudes spécifiques des utilisateurs, afin d'offrir une expérience basée sur les différents profils. Cela a permis à l'organisation de tester différentes versions de flux de travail basés sur les profils, de fournir un retour d'information et d'identifier le portail qui répond le mieux aux différents besoins des utilisateurs. Les employés peuvent ajouter et supprimer des widgets de portail—les zones qui définissent le contenu de l'affichage du portail d'un utilisateur - pour créer un accès pratique aux outils et informations les plus pertinents. Une icône en forme de cœur sur tous les articles du catalogue et les articles de référence permet aux utilisateurs de préférer ou non une page. Les employés peuvent ainsi choisir le contenu qui les intéresse le plus, tout en bénéficiant d'un accès direct à la page d'accueil. Deux widgets d'alerte, ciblant respectivement les pannes non planifiées et planifiées, ont également été créés pour l'équipe informatique, lui permettant de fournir aux utilisateurs le niveau exact de données utiles.

Le résultat

Au final, Thirdera a pu fournir une solution sur mesure répondant aux exigences du calendrier et aux spécifications uniques du portail de la société. Les problèmes d'adoption par les utilisateurs ont été résolus grâce aux services de gestion du changement organisationnel (OCM ou organizational change management) de Thirdera, associés à des vidéos personnalisées lors du lancement du portail, afin de créer une mise en place en douceur permettant aux employés de disposer de toutes les informations nécessaires. L'un des membres de l'équipe du projet a déclaré: "Les informations importantes ont été mises en évidence et nos utilisateurs ont tout de suite compris l'objectif du portail et les possibilités qu'il offrait." Un autre membre de l'équipe a ajouté : "La création par Thirdera de supports visuels pour appuyer notre communication autour du projet a plu à nos employés et a favorisé l'adoption du portail après sa mise en service. Les vidéos et les graphiques ont eu un impact énorme!"

Grâce à un portail informatique en libre-service adapté aux besoins de chaque utilisateur, l'efficacité opérationnelle et l'optimisation sont plus importantes que jamais. Le portail a contribué à briser les cloisonnements dans la communication et à permettre à tous les utilisateurs, quel que soit leur département, d'accéder aux informations essentielles en matière d'informatique. L'automatisation permet aux utilisateurs de faire remonter rapidement les dossiers critiques dont ils ont besoin et permet de partager rapidement et facilement des messages dans toute l'entreprise. L'équipe informatique de la société peut également gérer efficacement le portail elle-même, sans avoir besoin d'une intervention externe permanente.

La mise en œuvre du portail ITSM de ServiceNow par Thirdera a permis à la société de rétablir la confiance des employés envers les nouvelles initiatives technologiques, en favorisant l'utilisation et l'adoption de la plate-forme ServiceNow. Et en déployant une solution qui répond aux besoins d'un large éventail de profils au sein de la société, la plate-forme répond non seulement aux exigences actuelles de l'entreprise mais elle permet également à celle-ci de faire évoluer sans difficulté ses processus informatiques au fur et à mesure de sa croissance.

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

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