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ngena atteint l'excellence opérationnelle en matière de télécommunications grâce à Thirdera et ServiceNow

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Basée à Francfort, en Allemagne, avec des bureaux aux États-Unis, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie, la mission de ngena est d'unir la main-d'œuvre mondiale grâce à une expérience de réseau et de connectivité centralisée. Reposant sur la technologie Cisco®, ngena utilise des technologies ultramodernes de cloud et de virtualisation SD-WAN ; elle est la première entreprise à proposer une configuration préconçue pour un déploiement rapide et sécurisé en utilisant sa plate-forme de connexion en tant que service.

En fournissant des services SD-WAN entièrement gérés, ngena donne aux entreprises du monde entier un accès aux principaux opérateurs de télécommunication et leur permet de gérer plus efficacement les réseaux internationaux de leur entrepriseEn fournissant une connectivité vitale grâce à son réseau de plus de 50 entreprises de télécommunications internationales, ngena a cherché à optimiser ses processus de gestion et d'assurance des services afin de continuer à offrir une expérience client de premier plan.

 

Profil de l'entreprise

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Taille : 300 employés     |    Industrie : Fournisseur de services de télécommunications      |     Lieu : Francfort, Allemagne

 

Principaux enjeux

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Offrir une expérience client intuitive et fluide pour tous les types d'opérations de télécommunications, y compris la conception de solutions, la commande, l'approvisionnement et le suivi.

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La coordination et le suivi des commandes et l'ensemble des demandes reposent en grande partie sur des tâches manuelles et des processus cloisonnés dans plusieurs départements.

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La solution souhaitée exigeait un niveau d'évolutivité et d'agilité pour prendre en charge une prise de commande ou une gestion diversifiée avec des points de contact allant de 100 à 10 000.

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Les systèmes de gestion des commandes et de configuration doivent communiquer dans les deux sens au sein d'un même système par le biais d'un processus d'intégration complexe.

 

Notre solution

Cette entreprise savait qu'elle pouvait bénéficier des solutions de télécommunications de ServiceNow mais elle avait besoin d'un partenaire stratégique pour les mettre en œuvre. Après avoir évalué une multitude de partenaires de mise en œuvre potentiels, ngena a choisi Thirdera parmi plusieurs grands intégrateurs de systèmes mondiaux (GSI ou global system integrators) en raison de ses compétences inégalées dans le domaine de ServiceNow en tant que plus grand partenaire de ServiceNow pure-play au monde.

Grâce au déploiement de ServiceNow et aux prestations de conseil fournies par Thirdera, ngena a déployé une pile d'applications de télécommunications complète composée des solutions ServiceNow suivantes :

  • Telecommunications Service Management ( TSM ou Gestion des service de télécommunications )
  • Telecommunications Order Management ( ou Gestion des commandes de télécommunications )
  • Service Assurance ( ou Assurance des services )
  • Customer Portal ( ou Portail client )

En collaboration avec Thirdera, ces solutions ont permis à ngena de développer un portail de pointe que les fournisseurs, partenaires et revendeurs peuvent utiliser pour gérer et passer des commandes de services de télécommunications chez ngena. Un tableau de bord dynamique d'assurance de service en temps réel a également été intégré au portail client pour aider ngena à suivre plus efficacement les commandes améliorées.

 

Le résultat

Efficacité
Les opérations client et de service sont désormais connectées sur une seule plate-forme pour automatiser l'assurance du service et éliminer le traitement long et complexe des commandes.

Satisfaction
Les améliorations significatives apportées à l'expérience client permettent d'assurer la transparence, d'améliorer la qualité du service, d'offrir un libre-service intuitif et d'accélérer la rapidité du service.

Fiabilité
ngena continue à fournir des services réseau fiables et de haute qualité en simplifiant le processus de saisie des commandes et en surveillant de manière proactive le fonctionnement des services.

Évolutivité
La capacité à faire évoluer l'approche de la gestion des commandes permet à la société de faire face à la complexité croissante des services et aux volumes de commandes.


En connectant toutes ses opérations de télécommunications sur la plate-forme ServiceNow, ngena a pu simplifier la prestation de services, automatiser la résolution des problèmes et permettre un libre-service personnalisé. Le déploiement de ServiceNow réalisé par Thirdera a permis à ngena d'améliorer l'expérience client, d'automatiser la qualité du service et de bénéficier d'une visibilité des données en temps réel.

En automatisant la saisie, la validation et l'exécution des commandes de télécommunications en toute sécurité dans le cloud, ngena a pu éliminer le traitement long et complexe des commandes. La surveillance proactive de la performance du service permet également à ngena d'identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes, améliorant ainsi la fiabilité du réseau et la sécurité du service. Et en intégrant le déploiement zéro-touch et le cadre de service d'accès sécurisé ( SASE ou secure access service edge ) de ngena dans ServiceNow, ngena peut désormais offrir des expériences client et une efficacité opérationnelle encore plus performantes.

« La plate-forme ServiceNow déployée par Thirdera offre la fonctionnalité, la simplicité et l'automatisation que ngena recherchait » déclare Marcus Hacke, fondateur et directeur technique de ngena. Et, ajoute Cleber Viana, responsable de ngena pour la zone Amériques, « l'équipe de Thirdera a dépassé nos attentes en mettant en œuvre la nouvelle plate-forme connect. »

 

À propos de Thirdera

Thirdera est le plus grand partenaire pure-play de ServiceNow en Amérique du Nord, un partenaire Élite de ServiceNow qui se concentre uniquement sur les moyens d'améliorer et d'innover l'utilisation de la plate-forme ServiceNow chez nos clients. Nos experts possèdent des capacités et des compétences reconnues couvrant l'ensemble de la plate-forme Now. Cette vaste expertise de la plate-forme nous permet de comprendre les besoins de nos clients et de fournir des solutions sur mesure qui permettent de relever les enjeux des entreprises.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour discuter de votre prochain projet, et entrez dans une nouvelle ère de l'expérience partenaire ServiceNow.

 

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Découvrez comment ngena, la seule entreprise mondiale de services SD-WAN entièrement automatisés, a résolu le besoin d'un réseau évolutif exigeant une sécurité robuste en créant un portail de premier ordre avec ServiceNow et en utilisant la gestion des commandes de télécommunications avec l'aide des experts de Thirdera. Découvrez comment ngena est passé d'un système inefficace pour gérer les commandes complexes des clients à l'utilisation des capacités d'intégration de ServiceNow pour automatiser le traitement des produits en exploitant leur portail intuitif.

 

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ÉCRIT PAR

Chris Pearson

Chris est un architecte en chef certifié ServiceNow. Il a piloté de nombreux projets de mise en œuvre de la plateforme ServiceNow pour des entreprises nationales et internationales de différentes tailles. Il a plus de 15 ans d'expérience dans la prestation de services informatiques, dirigeant des équipes dans le développement d'applications personnalisées ; il a plus récemment participé à la construction de modèles fondamentaux pour la solution App Engine de ServiceNow.